快手客服分流是指將從不同的買家咨詢通過一定的規(guī)則分配給指定客服的過程，當(dāng)一個買家產(chǎn)生了對商家的咨詢，這個咨詢消息到底會分給哪個商家客服接待，這個是由商家配置的客服分流規(guī)則決定的。針對商家不同經(jīng)營場景的分流需求，快手小店平臺優(yōu)化了分流規(guī)則，支持按照「接待量不飽和的客服優(yōu)先」、「當(dāng)日接待量少的客服優(yōu)先」、「根據(jù)最大接待量實時輪流分配」三種分流規(guī)則，該功能預(yù)計在11底前開放給全部小店商家～

一、分流規(guī)則有那些

1、按照「接待量不飽和的客服優(yōu)先」

按飽和度分配，優(yōu)先分配給接待量不飽和的客服，飽和度=當(dāng)前接待會話數(shù)/最大接待量，保證整體分配的合理性；如何查看/設(shè)置客服的最大接待量查看:【客服最大接待量】功能上線，助力客服接待效率提升

系統(tǒng)實時計算飽和度，按照飽和度分配，優(yōu)先分配給接待量飽和度更低的客服；

*舉例說明：如A客服飽和度為30%、B客服接待飽和度為50%、C客服飽和度為80%，會優(yōu)先分配給A客服；

當(dāng)多個客服的飽和度相同時，隨機分配。

*舉例說明：如A客服飽和度為30%、B客服接待飽和度為30%、C客服飽和度為80%，系統(tǒng)會隨機分配給客服A或者B客服；

當(dāng)前接待會話數(shù)包括當(dāng)前接待的所有會話=待回復(fù)+已回復(fù)的會話，查看路徑如下。

小店客服工作臺-我的當(dāng)前接待-4個接待狀態(tài)人數(shù)求和。

2、按照「當(dāng)日接待量少的客服優(yōu)先」

按當(dāng)日接待量分配，優(yōu)先分配給今日已接待量少的客服，可能導(dǎo)致剛上線的客服突然涌入很多咨詢

系統(tǒng)實時計算客服的接待量；

當(dāng)日從0點開始計算，接待量包括當(dāng)日已經(jīng)完成的和正在接待的會話（正在接待的包括待回復(fù)+已回復(fù)的會話）

當(dāng)多個客服在同一時刻的接待量相同時，隨機分配；

剛上線的客服在實時計算時當(dāng)日接待量相對較少，可能導(dǎo)致剛上線的客服突然涌入很多咨詢，符合預(yù)期，不屬于異常。

3、按照「根據(jù)最大接待量實時輪流分配」

按客服之間的最大接待量的比值輪流分配會話，從接待量大的優(yōu)先分配，如某個客服已經(jīng)達到最大接待量，則不參與此次計算的分配；更符合客服的接待能力和店鋪的分配需求

A客服的最大接待量為30，B客服的最大接待量為20，C客服的最大接待量為10，則會按照3:2:1的比值輪流分配會話（ABCABA）

如果在一輪比中兩個在線客服最大接待量一樣，則輪流分配

注意：系統(tǒng)默認開啟按照「接待量不飽和的客服優(yōu)先」分配，幾種分配方式的特點分別如下：

二、如何設(shè)置分流規(guī)則

入口：快手小店-客服-分流設(shè)置-規(guī)則設(shè)置

按照商家的實際分流需求，勾選分配方式即可

以上就是快手客服分流規(guī)則優(yōu)化的介紹，商家、客服請知悉！

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