為幫助商家真實(shí)解決消費(fèi)者的訴求，協(xié)助商家看清消費(fèi)者咨詢問題的真實(shí)解決情況，快手電商商家客服團(tuán)隊(duì)特此引入「會(huì)話」概念，商家服務(wù)指標(biāo)以「會(huì)話」維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，后期商服考核數(shù)據(jù)也會(huì)使用會(huì)話維度指標(biāo)進(jìn)行考核，一定要提前關(guān)注起來哦！

一、「會(huì)話」定義

會(huì)話：

指客服的一次接待過程，有明確的“開始”和“結(jié)束”，一般從發(fā)起會(huì)話為開始，到客服關(guān)閉會(huì)話或者系統(tǒng)提示會(huì)話關(guān)閉為結(jié)束。一個(gè)買家一天可以有多通會(huì)話。

二、「會(huì)話」維度數(shù)據(jù)展現(xiàn)頁面

客服數(shù)據(jù)中心頁面-接待數(shù)據(jù)-核心指標(biāo)

客服數(shù)據(jù)中心頁面-接待數(shù)據(jù)-服務(wù)指標(biāo)

客服數(shù)據(jù)中心頁面-客服考核

「會(huì)話」維度指標(biāo)釋義

1、3分鐘回復(fù)率（會(huì)話）：統(tǒng)計(jì)所選周期內(nèi)，每日8:00~23:00，買家每次發(fā)起會(huì)話，到客服人工回復(fù)，會(huì)話中買家的每輪消息所等待的平均時(shí)長在3分鐘內(nèi)的比例；

公式：3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)會(huì)話量/轉(zhuǎn)人工會(huì)話量*100%

2、三分鐘回復(fù)率（人維度）：統(tǒng)計(jì)所選周期內(nèi)，每日8:00-23:00，買家咨詢到人工客服后，用戶的每輪消息客服都在三分鐘內(nèi)回復(fù)的人數(shù)比例；

公式：人工客服在3分鐘回復(fù)的買家數(shù)/咨詢到人工客服的買家數(shù)*100%

ps：若咨詢到人工客服的買家有任一條消息客服超過3分鐘未回復(fù)，該買家即計(jì)入子賬號(hào)人工3分鐘未回復(fù)人數(shù)，三分鐘回復(fù)率不達(dá)標(biāo)

3、店鋪人工會(huì)話量：統(tǒng)計(jì)所選周期內(nèi)，每日8:00-23:00，買家與人工客服間產(chǎn)生的會(huì)話量；

4、好評(píng)率（會(huì)話）：統(tǒng)計(jì)所選周期內(nèi)，每日8:00-23:00，評(píng)價(jià)「滿意」的人工會(huì)話數(shù)/人工會(huì)話評(píng)價(jià)總量；

5、中評(píng)率（會(huì)話）：統(tǒng)計(jì)所選周期內(nèi)，每日8:00-23:00，評(píng)價(jià)「一般」的人工會(huì)話數(shù)/人工會(huì)話評(píng)價(jià)總量；

6、差評(píng)率（會(huì)話）：統(tǒng)計(jì)所選周期內(nèi)，每日8:00-23:00，評(píng)價(jià)「失望」的人工會(huì)話數(shù)/人工會(huì)話評(píng)價(jià)總量；

7、不滿意率（會(huì)話）：統(tǒng)計(jì)所選周期內(nèi)，每日8:00-23:00，買家咨詢?nèi)斯た头螅u(píng)價(jià)卡片中「失望」或「一般」評(píng)價(jià)的會(huì)話量占所有人工服務(wù)評(píng)價(jià)會(huì)話量的比率；

8、評(píng)價(jià)會(huì)話數(shù)：統(tǒng)計(jì)所選周期內(nèi)，每日8:00-23:00，人工會(huì)話評(píng)價(jià)總量；

9、邀評(píng)會(huì)話數(shù)：統(tǒng)計(jì)所選周期內(nèi)，每日8:00-23:00，客服評(píng)價(jià)觸發(fā)會(huì)話量、消費(fèi)者評(píng)價(jià)觸發(fā)會(huì)話量、系統(tǒng)評(píng)價(jià)觸發(fā)會(huì)話量三者總和；

10、不服務(wù)率：統(tǒng)計(jì)所選周期內(nèi)，每日8:00-23:00，每條消息都沒有被客服回復(fù)的人工會(huì)話量/總?cè)斯?huì)話量。

「會(huì)話」指標(biāo)應(yīng)用

為幫助商家真實(shí)解決消費(fèi)者的訴求，協(xié)助商家看清消費(fèi)者咨詢問題的真實(shí)解決情況，快手電商商家客服團(tuán)隊(duì)特此引入會(huì)話概念，商家服務(wù)指標(biāo)以會(huì)話維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，商家可以準(zhǔn)確定位一段聊天內(nèi)容的開始與結(jié)束，并可將用戶的評(píng)價(jià)與會(huì)話的內(nèi)容進(jìn)行關(guān)聯(lián)，有效管理接待該會(huì)話的客服的服務(wù)質(zhì)量。并且也可以幫助商家進(jìn)行客服完整聊天內(nèi)容的管理。

三、Q&A

1、本次更新涉及到哪些變化？

新增「會(huì)話」維度指標(biāo)：僅新增了離線（t+1）數(shù)據(jù)，暫不涉及實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的變動(dòng)

優(yōu)化「人維度」維度指標(biāo)描述：本次更新僅對(duì)指標(biāo)名稱做了優(yōu)化，指標(biāo)計(jì)算口徑不變。以【三分鐘回復(fù)率】為例，根據(jù)指標(biāo)計(jì)算口徑（統(tǒng)計(jì)所選周期內(nèi)，每日8:00-23:00，買家咨詢到人工客服后，用戶的每輪消息客服都在三分鐘內(nèi)回復(fù)的人數(shù)比例），從原來【三分鐘回復(fù)率】優(yōu)化為【三分鐘回復(fù)率（人維度），從而更好地與新上線的【三分鐘回復(fù)率（會(huì)話）】區(qū)分。

2、為什么子賬號(hào)維度的數(shù)據(jù)匯總后，和店鋪維度的數(shù)據(jù)對(duì)不上？

同個(gè)指標(biāo)的店鋪維度數(shù)據(jù)計(jì)算與子賬號(hào)可能有所不同。以三分鐘回復(fù)率為例，當(dāng)買家進(jìn)線咨詢至排隊(duì)池未能在3分鐘內(nèi)被及時(shí)接待，此時(shí)店鋪維度的三分鐘回復(fù)率為0；但子賬號(hào)維度由于實(shí)際未被分流，故三分鐘回復(fù)率不會(huì)受影響。

3、服務(wù)指標(biāo)考核維度是否會(huì)發(fā)生變化？

目前服務(wù)指標(biāo)考核仍以原指標(biāo)（即人維度指標(biāo)）為準(zhǔn)，新上線的會(huì)話指標(biāo)商家可進(jìn)行數(shù)據(jù)觀測，后續(xù)服務(wù)治理切換成會(huì)話維度指標(biāo)，會(huì)提前進(jìn)行商家側(cè)公示。

以上就是快手客服會(huì)話數(shù)據(jù)的介紹，商家要了解清楚。

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