快手年底最后一波大促來襲！本次我們將來為各位快手商家盤點(diǎn)一下有哪些快捷功能幫助客服快速處理用戶咨詢問題，更快速的接待和更周全的服務(wù)，能有效增加您的售前轉(zhuǎn)化率和降低售后問題帶來的丟單和損失哦。

1、用戶大量進(jìn)線 客服壓力太大怎么辦？

方法一：自由設(shè)置人工最大接待量

目前單個人工客服最大接待量是200人（單客服接待超200人后系統(tǒng)會停止分配新會話給客服，易出現(xiàn)咨詢排隊(duì)），商家可根據(jù)實(shí)際情況分配不同客服的最大接待量；

同時建議客服對已完成的會話及時主動關(guān)閉（對“已回復(fù)”分組里的具體會話點(diǎn)擊“結(jié)束會話”或直接使用“ESC”鍵快速結(jié)束會話）；

已經(jīng)下線的客服及時點(diǎn)擊“離線”，系統(tǒng)停止分配新的會話。

客服工作臺展示的實(shí)時接待數(shù)據(jù)（如回復(fù)率等），受*新頻率等影響，易出現(xiàn)數(shù)據(jù)波動，此類情況無需擔(dān)心，只要保持正常回復(fù)即可，數(shù)據(jù)會逐步恢復(fù)，最終數(shù)據(jù)以次日商家客服數(shù)據(jù)看板內(nèi)容為準(zhǔn)。

方法二：開啟智能客服分擔(dān)部分咨詢壓力

1）首先打開智能客服機(jī)器人：https://im.kwaixiaodian.com/workbench/zone/intelligent/base開通后將默認(rèn)使用官方客服機(jī)器人通用知識包 ，通用知識包支持商家自定義回復(fù)內(nèi)容，商家朋友可以根據(jù)自己店鋪的實(shí)際情況自定義專屬自己的智能回復(fù)話術(shù)，也可以訂閱2024年貨節(jié)專供智能知識包。

什么是通用知識包：通用知識包就是平臺針對用戶的常見咨詢問題，統(tǒng)一編寫的智能客服回復(fù)話術(shù)，當(dāng)機(jī)器人識別到用戶的意圖時，會根據(jù)相關(guān)話術(shù)自動答復(fù)用戶。

2）訂閱年貨節(jié)大促專供智能知識包

什么是年貨節(jié)知識包：年貨知識包是平臺根據(jù)本次年貨節(jié)的活動內(nèi)容編寫的智能客服回復(fù)話術(shù)，包含了對預(yù)售、省錢月卡、定金、下單返現(xiàn)等活動的具體規(guī)則解釋，幫助用戶理解年貨節(jié)各類活動玩法。

您可以通過客服平臺頁面「智能客服」—「問答管理」—「問答知識管理」—「訂閱知識包」，找到【年貨節(jié)大促包】，勾選完成即可。

3）設(shè)置智能客服承擔(dān)比例，或讓智能客服暫時接管排隊(duì)中的用戶。

4）自定義智能回復(fù)話術(shù)

當(dāng)前客服機(jī)器人支持：「問答知識管理」「場景解決方案」「關(guān)鍵詞組管理」三大功能的自定義回復(fù)。

回復(fù)優(yōu)先級：關(guān)鍵詞>場景解決方案>通用知識包

「問答知識管理」：既官方通用知識包，點(diǎn)擊編輯圖標(biāo)或新增回復(fù)進(jìn)入自定義頁面，自定義的回復(fù)內(nèi)容可關(guān)聯(lián)具體的商品，具體的訂單狀態(tài)，設(shè)置具體的生效時間。

「場景解決方案」：客服機(jī)器人能自動識別當(dāng)前咨詢用戶的訂單狀態(tài)，針對不同的訂單問題給出官方回復(fù)，同樣支持自定義回復(fù)內(nèi)容。

「關(guān)鍵詞組管理」：關(guān)鍵詞適用于在買家問題突發(fā)集中且通用知識包無法有效解決的情況下，應(yīng)急用關(guān)鍵詞匹配來命中買家問題并回復(fù)。

2、用戶下單后要改地址怎么辦？

目前平臺提供 用戶自助修改地址 和 商家?guī)陀脩粜薷牡刂?兩種方式：

若在支付后6小時內(nèi)修改，系統(tǒng)將進(jìn)行基礎(chǔ)校驗(yàn)(如運(yùn)費(fèi)是否變化、是否有庫存、是否支持配送等)，并告知用戶修改結(jié)果。

當(dāng)支付成功后超過6小時,消費(fèi)者的修改地址申請支持商家人工審核,審核時效為12小時。當(dāng)超過12小時后,系統(tǒng)將自動拒絕消費(fèi)者的請求。

3、售后壓力大，用戶進(jìn)線催促退款怎么辦？

方法一：客服頁同意退款

當(dāng)用戶申請僅退款時，點(diǎn)擊【同意售后】按鈕，一鍵同意退款，點(diǎn)擊同意后，系統(tǒng)將向用戶推送同意退款卡片，卡片雙方可見。

當(dāng)用戶申請退貨退款時，支持商家直接在客服工作臺進(jìn)行同意退款操作，點(diǎn)擊【同意退貨退款】按鈕，點(diǎn)擊按鈕后，選擇退貨地址并點(diǎn)擊同意，系統(tǒng)將向用戶推送同意退貨退款提醒卡片，卡片雙方可見。

方法二：客服挽單能力

挽單功能為商家提供了主動挽回用戶退款的能力，當(dāng)用戶申請退款后，商家可通過退款挽回按鈕為用戶贈送現(xiàn)金紅包或店鋪優(yōu)惠券，若用戶選擇領(lǐng)取，系統(tǒng)將在用戶領(lǐng)取紅包/優(yōu)惠券后自動取消該退款訂單。該功能僅提供退款挽回能力，商家請務(wù)必與用戶先協(xié)商一致，再發(fā)起挽回。

挽單能力可在用戶申請僅退款或退貨退款之后使用，幫助減少因用戶退款問題帶來隱性成本提升。

4、爆單了，發(fā)貨有壓力怎么辦？

針對發(fā)貨壓力大，或用戶主動要求晚發(fā)的情況，商家可與用戶協(xié)商，主動發(fā)起協(xié)商發(fā)貨時間請求，平臺支持最晚延遲90天發(fā)貨，用戶點(diǎn)擊同意后，平臺將根據(jù)新的發(fā)貨時間考核該訂單，有效規(guī)避延遲發(fā)貨風(fēng)險。

以上為本次甩手關(guān)于快手年貨節(jié)客服手冊的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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