根據(jù)淘寶商家客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和消費(fèi)者投訴反饋，平臺(tái)發(fā)現(xiàn)在咨詢中有些不良的服務(wù)應(yīng)答行為，會(huì)影響消費(fèi)者的咨詢體驗(yàn)，嚴(yán)重的可能產(chǎn)生詢單流失或者平臺(tái)投訴等。因此平臺(tái)建立了接待服務(wù)應(yīng)答規(guī)范，請(qǐng)商家客服保持簡(jiǎn)單直接、誠懇耐心的服務(wù)態(tài)度，避免消極冷淡、回復(fù)敷衍、辱罵諷刺等不良行為。

服務(wù)應(yīng)答規(guī)范：

具體服務(wù)應(yīng)答規(guī)范如下，針對(duì)不符合的應(yīng)答規(guī)范的行為，平臺(tái)將予以攔截、提醒等干預(yù)：

應(yīng)答干預(yù)方式

1、平臺(tái)提醒

平臺(tái)提醒會(huì)在接待窗口頂部展示，不可關(guān)閉，10s后自動(dòng)消失。

2、提醒修改

發(fā)送消息后，千牛將彈窗提示服務(wù)態(tài)度問題。此時(shí)，選擇「返回修改」將回到輸入狀態(tài)，重新修改之前發(fā)送的內(nèi)容；選擇「繼續(xù)發(fā)送」會(huì)將消息內(nèi)容直接發(fā)送。

注意：出現(xiàn)該提醒時(shí)，已有應(yīng)答不規(guī)范的問題了，建議選擇返回修改內(nèi)容，調(diào)整后發(fā)送。

3、提醒強(qiáng)制修改

發(fā)送消息后，千牛將彈窗提示服務(wù)態(tài)度問題。此時(shí)，需要選擇「返回修改」回到輸入狀態(tài)，重新修改之前發(fā)送的內(nèi)容才可以繼續(xù)發(fā)送。

4、消息直接攔截

發(fā)送消息后，消息旁展示紅色感嘆號(hào)提示，提示消息未發(fā)送成功。點(diǎn)擊紅色感嘆號(hào)后，會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)消息，提示消息發(fā)送失敗的原因。

5、攔截提醒

發(fā)送消息后，千牛將攔截消息，并彈窗提示服務(wù)態(tài)度問題。此時(shí)，已嚴(yán)重違返應(yīng)答規(guī)范，需要閱讀違規(guī)提醒，端正服務(wù)態(tài)度。選擇「返回修改」回到輸入狀態(tài)，重新修改之前發(fā)送的內(nèi)容才可以繼續(xù)發(fā)送。

6、直連人工

如果當(dāng)前設(shè)置機(jī)器人優(yōu)先接待或開啟排隊(duì)，滿足條件的消費(fèi)者點(diǎn)擊旺旺頭像進(jìn)線后，會(huì)跳過機(jī)器人接待，優(yōu)先分流給在線的人工客服。（注：若全店掛起離線，不會(huì)分流給人工客服）

若此時(shí)分流的人工賬號(hào)開啟了機(jī)器人輔助，會(huì)自動(dòng)關(guān)閉針對(duì)該消費(fèi)者的輔助開關(guān)，并發(fā)送提示消息。

以上為本次甩手關(guān)于淘寶客服服務(wù)接待應(yīng)答規(guī)范的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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