每到大促、活動期間，大量客戶咨詢同時(shí)涌入，滿屏的旺旺消息等待回復(fù)，淘寶客服同學(xué)們一刻不停忙碌到深夜，依然有許多客戶不滿「為什么等這么久才回復(fù)一句？」「你們家客服都不理人？」為了給消費(fèi)者帶來更好咨詢體驗(yàn)，保證客服人員對當(dāng)前接待用戶的服務(wù)質(zhì)量，淘寶商家可以設(shè)置啟用排隊(duì)功能【注：此為白名單功能】。效果如下：

不過，排隊(duì)時(shí)間過長對買家咨詢體驗(yàn)、詢單轉(zhuǎn)化率均有所損害，平臺商家朋友們僅在必要的時(shí)候，在合理范圍內(nèi)使用排隊(duì)功能。

在了解排隊(duì)之前，有一個(gè)概念需要先了解，即「會話」。

會話是指客服的一次接待過程，有明確的「開始」和「結(jié)束」?？蛻糸_始排隊(duì)之后，因?yàn)榭头瑫r(shí)接待的咨詢量是有限的，一個(gè)接待如果一直完成不了，新的客戶就進(jìn)不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r(shí)進(jìn)行的咨詢量進(jìn)行控制。目前有兩種會話結(jié)束的邏輯，一是客服手動關(guān)閉接待窗口，二是會話超時(shí)自動關(guān)閉。

1 設(shè)置啟用排隊(duì)

1.1 設(shè)置后臺路徑

舊分流后臺（https://kehufuwu.taobao.com/#/advancedsetting）

新分流后臺（新版千牛工作臺-客服-客服分流-高級設(shè)置-客戶排隊(duì)）

1.2 排隊(duì)模式開啟

排隊(duì)分為以下兩種模式：

全店排隊(duì)：指對全店所有參與分流的客服分組都開啟排隊(duì)模式

分組排隊(duì)：指對部分參與分流的客服分組開啟排隊(duì)模式，可設(shè)置需開啟排隊(duì)的客服分組

1.3 排隊(duì)參數(shù)配置

接待上限：指的是單個(gè)客服同時(shí)接待人數(shù)上限，可以不同分組或者不同客服個(gè)人設(shè)置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些；熟練客服高一些，新手客服低一些。

客服同時(shí)接待人數(shù)上限，指的是單個(gè)客服同時(shí)接待人數(shù)上限。但是，有一些會話是不占用這個(gè)上限的名額的。如果這個(gè)客服有不占名額的會話，那么他的同時(shí)接待數(shù)會超過他的接待上限。

客服轉(zhuǎn)接、客服主動發(fā)起的聊天、專屬客服優(yōu)先接待、小二會話、店鋪內(nèi)聊天、在重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)進(jìn)入的客戶，均不占用客服同時(shí)接待人數(shù)上限。

會話結(jié)束定義：指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費(fèi)者沒有再回復(fù)，則系統(tǒng)自動關(guān)閉會話?？筛鶕?jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。

N分鐘無響應(yīng)后自動結(jié)束會話，是指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費(fèi)者沒有再回復(fù)，則系統(tǒng)自動關(guān)閉會話。（若消費(fèi)者說完最后一句話超過N分鐘而客服沒有回復(fù)，會話是不會超時(shí)的）如果客戶在關(guān)閉會話后繼續(xù)發(fā)送消息，且在線客服依然全部滿負(fù)荷，則客戶需要再次排隊(duì)咨詢。

預(yù)估接待時(shí)長：主要用于計(jì)算和提示消費(fèi)者預(yù)計(jì)等待時(shí)間，用于聊天窗中提示?？梢栽O(shè)置客服接待完一個(gè)客戶大致需要的時(shí)間，默認(rèn)值為10分鐘，可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。

預(yù)估人均接待時(shí)長，指的是客服接待完一個(gè)客戶需要的時(shí)間。系統(tǒng)會根據(jù)排隊(duì)等待人數(shù)、參與分流的在線客服數(shù)、人均接待時(shí)長幾個(gè)指標(biāo)，預(yù)估排隊(duì)用戶需要等待的時(shí)間

重復(fù)進(jìn)線規(guī)則：是指咨詢會話結(jié)束后，在一定時(shí)間內(nèi)再次進(jìn)線的消費(fèi)者，可以不用排隊(duì)，直接進(jìn)入客服原來的客服，即使原來的客服已經(jīng)到達(dá)接待上限

如果選擇「需要重新排隊(duì)」（舊后臺重復(fù)進(jìn)線的時(shí)間設(shè)為0），那么消費(fèi)者每次會話結(jié)束，都會重新走排隊(duì)流程分給空閑客服，這個(gè)空閑客服很大可能不是原來的那個(gè)客服，這就會造成消費(fèi)者不斷換客服的情況。

如果買家再次進(jìn)線時(shí)在重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)，但是原來的客服不在線了，此時(shí)我們會看該客服的客服組內(nèi)有沒有其他在線客服。如果有的話，會分配給同組的其他在線客服。如果同組沒有客服在線，此時(shí)客戶回去重新排隊(duì)。（注意：這個(gè)能力會突破上方設(shè)置客服接待上限，即不計(jì)入客服接待上限中）

推薦設(shè)置：建議適當(dāng)放大「客服同時(shí)接待人數(shù)上限」和「N分鐘無響應(yīng)后自動結(jié)束會話」兩個(gè)數(shù)值，在不影響接待的情況下減少因客戶回復(fù)延時(shí)造成會話斷開的情況。

1.4 分組排隊(duì)說明

如果一個(gè)頁面來源（或者商品）綁定了兩個(gè)客服分組，其中一個(gè)分組開啟了排隊(duì)，另一個(gè)分組沒有開啟，那么從該頁面來源（或商品）進(jìn)來的買家會優(yōu)先分配給沒有開啟排隊(duì)的分組。

如果兩個(gè)客服分組都沒有綁定頁面來源（或者商品），其中一個(gè)分組開啟了排隊(duì)，一個(gè)分組沒有開啟，那么從該頁面來源（或商品）進(jìn)來的買家也會優(yōu)先分配給沒有開啟排隊(duì)的分組。

總之，如果想要用分組排隊(duì)的話，將某一個(gè)（商品）只綁定給這一個(gè)分組才能實(shí)現(xiàn)哦！

2 排隊(duì)客服接待

開啟排隊(duì)模式后，聊天窗口會會提示「店鋪進(jìn)入排隊(duì)模式」。如果開啟后有客服沒有提示進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài)，那么請客服重登千牛即可，原來的會話會自動恢復(fù)

排隊(duì)模式下，關(guān)閉聊天窗口即代表結(jié)束接待。如果客戶再進(jìn)線咨詢，我們會判斷這個(gè)客戶是不是在重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)進(jìn)來的。如果是，則直接進(jìn)入上一個(gè)客服；如果不是，那么需要重新排隊(duì)咨詢。而且，再排隊(duì)之后是按照客服繁忙程度重新分配，不一定會在分給之前的客服（即不遵循最近聯(lián)系人邏輯）。

注意：有些客服習(xí)慣在沒有結(jié)束接待時(shí)就關(guān)閉窗口。在排隊(duì)開啟時(shí)，這種關(guān)閉意味著客戶再咨詢時(shí)可能需要重新排隊(duì)。因此請主管提醒客服，在排隊(duì)模式開啟時(shí)若接待未完成，不要手動關(guān)閉會話窗口。

當(dāng)滿員的客服結(jié)束某一會話使得接待名額空出時(shí)，即會自動接入新的會話。

注意：當(dāng)客服下班離線時(shí)，需要先掛起，將當(dāng)前的會話接待完畢關(guān)閉會話后再離線。如果直接離線的話，離線的瞬間有可能可能會將排隊(duì)中的買家分給該客服，但此時(shí)該客服離線，買家又會重新進(jìn)入隊(duì)列，對買家體驗(yàn)造成影響。

3 排隊(duì)消費(fèi)者視角

如果全店開啟排隊(duì)，那么進(jìn)店客戶都會先接入服務(wù)助手；如果僅對部分分組開啟了排隊(duì)，那么這些開啟了排隊(duì)的分組的客戶會先進(jìn)服務(wù)助手，沒有開啟排隊(duì)的分組的客戶直接進(jìn)入人工。消費(fèi)者進(jìn)入服務(wù)助手之后，如果發(fā)起轉(zhuǎn)人工即可進(jìn)入人工客服接入排隊(duì)。系統(tǒng)會告知用戶前面排隊(duì)的人數(shù)及需要等待時(shí)間，點(diǎn)擊*新按鈕，可*新當(dāng)前的排隊(duì)狀態(tài)（上圖）。

注意：為了防止出現(xiàn)「前面有100000個(gè)人等待，預(yù)計(jì)等待5年的」這種狀況，當(dāng)排隊(duì)人數(shù)>99人，排隊(duì)等待時(shí)間>240min 時(shí)，則不會提示具體的排隊(duì)人數(shù)和等待時(shí)間，會展示「您前面有99+個(gè)客戶正在排隊(duì)，預(yù)計(jì)需要等待一小段時(shí)間」。

排隊(duì)中的客戶再次點(diǎn)擊人工客服，將重新回復(fù)消息，并*新當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)及等待時(shí)間；當(dāng)人工客服有空閑后，即會在當(dāng)前窗口自動接入人工客服。

若雙方超過N分鐘沒有會話，則消費(fèi)者會收到提示：親，因?yàn)槟鶱分鐘沒有發(fā)送任何消息，當(dāng)前會話已經(jīng)結(jié)束。若仍有問題需要咨詢，您可在當(dāng)前窗口尋求智能服務(wù)助手的幫助或點(diǎn)此接入人工客服。客服也會受到系統(tǒng)消息提示，之后客服可以切掉此會話。

4 查看排隊(duì)數(shù)據(jù)

對于開啟啟用排隊(duì)功能的商家，可以在「千年新工作臺-客服-接待管理-現(xiàn)場管理-排隊(duì)數(shù)據(jù)」中（未被新版覆蓋商家可點(diǎn)擊訪問：https://qn.taobao.com/microapp/app-customer-service/real-time-statistics），查看店鋪的實(shí)時(shí)/離線排隊(duì)數(shù)據(jù)。

全店排隊(duì)數(shù)據(jù)中，具體指標(biāo)口徑含義如下。點(diǎn)擊頁面上的「*新」按鈕，會查詢當(dāng)天截止當(dāng)前時(shí)點(diǎn)最新的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。

分組排隊(duì)數(shù)據(jù)中，會展示開啟排隊(duì)的分組。分組的指標(biāo)數(shù)據(jù)口徑及含義，與全店排隊(duì)數(shù)據(jù)相同。此外，分組排隊(duì)數(shù)據(jù)支持導(dǎo)出，點(diǎn)擊導(dǎo)出后，將會把當(dāng)前查詢的數(shù)據(jù)導(dǎo)出為Excel文件。

常見問題

1、為什么客服同時(shí)接待的人數(shù)大于我設(shè)置的上限？

答：客服轉(zhuǎn)接、客服主動發(fā)起的聊天、小二會話、專屬客服優(yōu)先接待、店鋪內(nèi)聊天、重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)的咨詢不占用每人同時(shí)接待人數(shù)上限。所以，客服同時(shí)接待的客戶數(shù)有可能大于此處設(shè)置的上限。

2、全店開啟排隊(duì)后，原來設(shè)置的分流規(guī)則還有效么？為什么售前的客服會分給售后？

答：分流規(guī)則有效，但是會在客服接待能力最大化發(fā)揮的前提下。舉例來講，如果售前分組和售后分組均開啟了排隊(duì)，那么售前客服會優(yōu)先接待售前進(jìn)來的客戶，售后客服會優(yōu)先接待售后排隊(duì)的客戶。但是如果售后客服分組那里沒有人排隊(duì)了，而售前有人排隊(duì)，那么售后客服也會接待來自售前的客戶。

3、如果我只想售前分組只接待售前來的買家，售后分組只接待售后來的買家，需要怎么設(shè)置？

可以對需要的客服分組開啟「不接受隨機(jī)流量」，這樣該客服分組就只會接待在該分組排隊(duì)的客戶，即使空閑也不會去接待其他分組中排隊(duì)的客戶。

設(shè)置方法為：開啟排隊(duì)后，去客服分流-高級設(shè)置-分組設(shè)置-不接受隨機(jī)流量（或千牛新后臺-客服-客服分流-高級設(shè)置-不接受隨機(jī)流量）中，選擇對應(yīng)的分組并保存。

注意一種特殊情況：如果對全部分組都開啟了限定組內(nèi)接待，這樣如果其中一個(gè)分組中的客服全部離線了，因?yàn)槠渌纸M只能接待組內(nèi)的買家，因此排在離線分組后的客戶將會一直排隊(duì)，無人接待。此時(shí)關(guān)閉其他在線客服分組的接待獨(dú)占功能，排在離線分組后的客戶才會被其他組接待。

4、關(guān)閉排隊(duì)時(shí)，還在隊(duì)列中排隊(duì)的客戶怎么辦？

答：會根據(jù)分流規(guī)則分配給相應(yīng)的人工客服。

5、什么叫做一個(gè)「會話」？為什么排隊(duì)要有「會話」的概念？

答：會話是指客服的一次接待過程，有明確的「開始」和「結(jié)束」。排隊(duì)開啟之后，因?yàn)榭头瑫r(shí)接待的咨詢量是有限的，一個(gè)接待如果一直完成不了，新的客戶就進(jìn)不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r(shí)進(jìn)行的咨詢量進(jìn)行控制。目前有兩種會話結(jié)束的邏輯，一是客服手動關(guān)閉接待窗口，二是會話超時(shí)自動關(guān)閉。

6、所有客服都離線或掛起時(shí)，排隊(duì)系統(tǒng)怎么運(yùn)行？

答：所有客服都離線時(shí)，新進(jìn)來的客戶會進(jìn)入離線消息池，不會收到排隊(duì)提示，而是會提示客服不在線。

7、如客服需要過一會才能給客戶回復(fù)，等需要回復(fù)的時(shí)候會話關(guān)閉了，是不是需要通過搜索id才能聯(lián)系到客戶？

答：不需要。沒有回復(fù)的會話還是會在接待列表里面，客服可以直接回復(fù)。對于這種客服主動發(fā)起的會話，不受「同時(shí)接待人數(shù)限制」。

8、為了防止客戶還問問題，客服不能主動關(guān)閉會話框?？墒悄菢拥脑?，有可能客戶沒有問題了，但是因?yàn)橄到y(tǒng)沒有自動結(jié)束會話，客服是滿員狀態(tài)，別的客戶也進(jìn)不來。

答：客服在確定接待完畢之后可以主動關(guān)閉會話框，之前有商家的做法是會讓客服詢問一下是否還有問題，如果沒有問題就可以手動關(guān)閉?；蛘撸H們可以設(shè)置一個(gè)重復(fù)進(jìn)線時(shí)間，讓新的客戶先進(jìn)來。如果這個(gè)原來的買家真的還有問題，那么他在你設(shè)置的時(shí)間內(nèi)進(jìn)線，也是不用排隊(duì)的。

9、第二天使用離線一鍵分流的時(shí)，如果排隊(duì)系統(tǒng)是開啟的情況，這批分流的人會安排排隊(duì)嗎？那這些人和正常顧客的排隊(duì)順序是怎樣的？

答：離線分流的人會進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)，順序與正常顧客的順序一致。這里是建議親在客服比較繁忙的時(shí)候按照小時(shí)將離線客戶分流，而不是一鍵將所有的客戶分流。

10、我只對個(gè)別分組開啟了排隊(duì)，但是其他分組的客戶也會先進(jìn)服務(wù)助手，為什么？

答：請檢查一下服務(wù)助手的接待模式是否為「人工優(yōu)先」。如果是「助手優(yōu)先」，那么全店買家都會先進(jìn)服務(wù)助手。

11、開啟排隊(duì)之后，客服下線吃飯后重新上線，突然爆出好多未讀消息，打開來看都是接待過的買家，這是什么情況？

答：消費(fèi)者超時(shí)之后，我們會推送一條超時(shí)提醒給到客服，客服看到超時(shí)提醒就可以判斷是否需要關(guān)閉窗口。但是有些時(shí)候接待列表過長，客服可能沒有看到下面的有未讀消息（其實(shí)是我們推送的超時(shí)提醒）。這樣下線之后再上線，恢復(fù)會話之后，之前那些沒有讀過的系統(tǒng)消息就會以新消息的形式提示，可是打開之后好像買家有沒有說話。

以上為本次甩手關(guān)于淘寶雙十一大促期間如何設(shè)置客服繁忙時(shí)排隊(duì)咨詢的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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