近期，抖音平臺(tái)發(fā)現(xiàn)有部分創(chuàng)作者存在濫用直播間管理功能的行為，對(duì)消費(fèi)者合理言論進(jìn)行禁言、拉黑操作，涉嫌侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，擾亂了平臺(tái)正常的經(jīng)營(yíng)秩序。為保障消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范平臺(tái)秩序，維護(hù)平臺(tái)良好的生態(tài)環(huán)境，平臺(tái)將對(duì)濫用直播間評(píng)論禁言/拉黑功能的行為進(jìn)行專項(xiàng)治理。

請(qǐng)各位創(chuàng)作者自查自糾，約束自身行為，經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)的，將按照《電商創(chuàng)作者違規(guī)與信用分管理規(guī)則》《電商創(chuàng)作者帳號(hào)管理規(guī)則》采取警告、扣除信用分等處罰措施。

【直播間評(píng)論管理功能】使用規(guī)范：

直播間評(píng)論禁言/拉黑功能，是當(dāng)直播間用戶發(fā)表違法違規(guī)、不友善內(nèi)容等惡意言論，影響直播間生態(tài)時(shí)，主播及管理員可依照具體情況對(duì)用戶執(zhí)行的操作。

針對(duì)消費(fèi)者在直播間的合理消費(fèi)咨詢及反饋，創(chuàng)作者應(yīng)在直播中予以回復(fù)，不得通過(guò)禁言、拉黑用戶方式消極回應(yīng)。消費(fèi)者合理咨詢及反饋包括但不限于：

咨詢當(dāng)前直播間所售商品詳細(xì)信息及售賣規(guī)則

咨詢所購(gòu)商品物流狀態(tài)、反饋所購(gòu)商品質(zhì)量問(wèn)題等

【消費(fèi)者交易相關(guān)問(wèn)題】服務(wù)建議：

針對(duì)消費(fèi)者在直播間咨詢或反饋的交易相關(guān)問(wèn)題，如您無(wú)法在直播中快速準(zhǔn)確回復(fù)，應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)抖音個(gè)人主頁(yè)-私信向您反饋，并積極了解和協(xié)調(diào)消費(fèi)者問(wèn)題的解決。

引導(dǎo)消費(fèi)者私信溝通時(shí)需說(shuō)明使用私信的合理原因，相關(guān)要求可參考：《「引導(dǎo)私下交易」實(shí)施細(xì)則》第二節(jié)相關(guān)內(nèi)容。

如消費(fèi)者咨詢或反饋的物流、售后等您無(wú)法直接解決的問(wèn)題，應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)抖音-我的訂單，向產(chǎn)生交易的商家反饋問(wèn)題，并積極與商家協(xié)調(diào)消費(fèi)者問(wèn)題的解決；

如消費(fèi)者咨詢或反饋的交易相關(guān)問(wèn)題無(wú)法與商家協(xié)商解決，您也可引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)抖音我的訂單-訂單詳情-官方客服向平臺(tái)官方客服協(xié)調(diào)問(wèn)題的解決。

相關(guān)說(shuō)明：

甩手了解到，消費(fèi)者購(gòu)買商品后，如需咨詢所購(gòu)商品物流信息或發(fā)起售后申請(qǐng)，可通過(guò)抖音-我的訂單-聯(lián)系商家進(jìn)行處理。如商家回復(fù)與達(dá)人直播間宣傳不一致，可通過(guò)私信等方式聯(lián)系達(dá)人或申請(qǐng)抖音平臺(tái)介入處理。針對(duì)達(dá)人濫用直播間評(píng)論管理功能，不履行或消極履行售后義務(wù)的行為，消費(fèi)者可通過(guò)抖音-我的訂單-官方客服，聯(lián)系平臺(tái)客服進(jìn)行反饋。經(jīng)平臺(tái)核實(shí)確認(rèn)違規(guī)的，將按照平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行處罰。

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