為規(guī)范抖音平臺(tái)內(nèi)商家的經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)抖音平臺(tái)內(nèi)消費(fèi)者利益，依據(jù)電子商務(wù)法等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定、《用戶服務(wù)協(xié)議》、《電子商務(wù)開放平臺(tái)店鋪服務(wù)協(xié)議》，特制定本規(guī)則，旨在共同營(yíng)造良好的交易環(huán)境。本規(guī)則適用于抖音平臺(tái)內(nèi)的所有商家和消費(fèi)者。

一、交易評(píng)價(jià)

1、交易評(píng)價(jià)

基于真實(shí)的交易，消費(fèi)者可在訂單完成后，對(duì)訂單進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括“訂單評(píng)分”和“評(píng)論內(nèi)容”。

訂單評(píng)分，是指消費(fèi)者針對(duì)訂單商品質(zhì)量、物流服務(wù)、服務(wù)態(tài)度給出的評(píng)分。

評(píng)論內(nèi)容，包括“文字評(píng)論”和“圖片評(píng)論”，消費(fèi)者可以曬單，也可以針對(duì)商品本身以及平臺(tái)或第三方商家提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2、評(píng)價(jià)時(shí)效

1）消費(fèi)者可在訂單完成后的15天內(nèi)對(duì)訂單進(jìn)行首次評(píng)價(jià)，在訂單完成后90天內(nèi)進(jìn)行追評(píng)。

2）學(xué)浪訂單消費(fèi)者可在課程開始履約起60天內(nèi)進(jìn)行首次評(píng)價(jià)，課程開始履約90天內(nèi)，可進(jìn)行追加評(píng)價(jià)；

3、不支持修改評(píng)價(jià)

訂單評(píng)價(jià)后不支持刪除和修改。

4、評(píng)價(jià)生效時(shí)間

審核通過(guò)后，評(píng)價(jià)即時(shí)生效。

5、鼓勵(lì)評(píng)價(jià)

鼓勵(lì)消費(fèi)者發(fā)表原創(chuàng)且有價(jià)值的評(píng)價(jià)，評(píng)論發(fā)表且審核通過(guò)后，評(píng)論將展示在商品詳情頁(yè)及全部評(píng)論列表。

二、店鋪回復(fù)

店鋪回復(fù)是指商家針對(duì)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)（包括對(duì)應(yīng)的追加評(píng)論）內(nèi)容進(jìn)行提示、說(shuō)明、解釋、解答等內(nèi)容

1、【店鋪回復(fù)條件】 商家可以對(duì)用戶評(píng)價(jià)或追加評(píng)論進(jìn)行回復(fù)。

2、【店鋪回復(fù)限制】 每一評(píng)價(jià)（包括對(duì)應(yīng)的追加評(píng)論）最多可回復(fù)一次，如商家對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行回復(fù)后用戶追加評(píng)論的，商家不能再次回復(fù)。

3、每60天，相同用戶、商家之間存在多次交易的，訂單評(píng)分僅取前3次。

三、異常評(píng)價(jià)/回復(fù)

消費(fèi)者發(fā)布的評(píng)價(jià)內(nèi)容、曬圖、商家回復(fù)中不得出現(xiàn)法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則不允許的內(nèi)容，包括但不限于：

1、違法評(píng)價(jià)/回復(fù)

1）危害國(guó)家安全、泄露國(guó)家秘密、顛覆國(guó)家政權(quán)、破壞國(guó)家統(tǒng)一、損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的；煽動(dòng)民族仇恨或歧視、破壞民族團(tuán)結(jié)的；破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的；散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的評(píng)價(jià)/回復(fù)；

2） 散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的評(píng)價(jià)/回復(fù)；

3）侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的評(píng)價(jià)/回復(fù)（包括但不限于知識(shí)產(chǎn)權(quán)、肖像權(quán)、姓名權(quán)等）；

4）含有病毒或其他惡意扣費(fèi)代碼的網(wǎng)頁(yè)或軟件內(nèi)容的評(píng)價(jià)/回復(fù)。；

5）未經(jīng)他人同意，使用第三人擁有著作權(quán)的作品或他人圖片并編輯后發(fā)布的評(píng)價(jià)/回復(fù)。

2、違規(guī)評(píng)價(jià)/回復(fù)

1）利用評(píng)價(jià)發(fā)布第三方鏈接的評(píng)價(jià)/回復(fù)，包括但不僅限于店鋪、商品鏈接、聯(lián)系信息、二維碼等；

2）評(píng)價(jià)與所購(gòu)買的商品或服務(wù)無(wú)關(guān)的評(píng)價(jià)/回復(fù)；

3）惡意購(gòu)買人發(fā)布的評(píng)價(jià)/回復(fù)；

4）泄露他人信息的評(píng)價(jià)/回復(fù)；

5）以物質(zhì)或金錢承諾為條件鼓勵(lì)、誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行“好評(píng)”的評(píng)價(jià)/回復(fù)，包括但不限于：好評(píng)返現(xiàn)、好評(píng)免單、好評(píng)返紅包、好評(píng)返優(yōu)惠券等；或通過(guò)向消費(fèi)者撥打電話、發(fā)送短信或其他信息來(lái)誘導(dǎo)好評(píng)；

6）通過(guò)虛假交易進(jìn)行的評(píng)價(jià)，即*好評(píng)或**炒信行為；

7）其他涉嫌違法違規(guī)或侵犯平臺(tái)及第三方合法權(quán)益的情形。

四、違規(guī)處理

1、評(píng)價(jià)內(nèi)容處理

平臺(tái)有權(quán)對(duì)排查到的異常評(píng)價(jià)進(jìn)行屏蔽、刪除等處理，同時(shí)通過(guò)調(diào)整店鋪評(píng)分來(lái)消除異常評(píng)價(jià)對(duì)店鋪的影響。

2、評(píng)價(jià)人處理

針對(duì)上述違規(guī)行為，除對(duì)產(chǎn)生的評(píng)價(jià)做相應(yīng)處理外，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)《用戶服務(wù)協(xié)議》，視情形對(duì)評(píng)價(jià)人采取屏蔽評(píng)論內(nèi)容、限制評(píng)價(jià)、限制購(gòu)買行為、關(guān)閉賬號(hào)等處理措施。

3、違規(guī)商家處理

針對(duì)商家惡意回復(fù)、誘導(dǎo)好評(píng)、發(fā)布異?；貜?fù)等違規(guī)行為，除對(duì)產(chǎn)生的評(píng)價(jià)或回復(fù)做相應(yīng)處理外，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)《商家違規(guī)行為管理規(guī)定》、《電子商務(wù)開放平臺(tái)店鋪服務(wù)協(xié)議》，視情形對(duì)商家店鋪采取商品下架、禁止上新、禁止提現(xiàn)、扣除保證金、關(guān)閉店鋪等處理措施。

4、評(píng)價(jià)侵權(quán)處理

因消費(fèi)者或商家發(fā)布的評(píng)論包含的圖片、文字或其他任何信息，導(dǎo)致任何第三方將平臺(tái)起訴至法院、投訴或舉報(bào)至相關(guān)部門，或?qū)ζ脚_(tái)提起仲裁或訴訟的，平臺(tái)有權(quán)按照法律規(guī)定，向人民法院、行政機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)關(guān)公布涉案消費(fèi)者、商家的相關(guān)信息；

因消費(fèi)者或商家違反本規(guī)則規(guī)定，導(dǎo)致平臺(tái)遭受損失的，平臺(tái)有權(quán)要求商家或消費(fèi)者賠償因此給平臺(tái)造成的損失，但不限于平臺(tái)因此需要賠償?shù)膿p失、行政機(jī)關(guān)的罰款、律師費(fèi)、公證費(fèi)以及其他相關(guān)費(fèi)用。

五、評(píng)價(jià)/回復(fù)申訴

如果消費(fèi)者或商家違反本規(guī)則規(guī)定進(jìn)行非正常信息發(fā)布的，商家或消費(fèi)者可向平臺(tái)發(fā)起投訴，平臺(tái)將根據(jù)投訴人提供的證明材料進(jìn)行審核，經(jīng)平臺(tái)判定為非正常評(píng)價(jià)的，平臺(tái)有權(quán)屏蔽或刪除該評(píng)價(jià)。

1、申訴場(chǎng)景

申訴場(chǎng)景

利用中差評(píng)騙賠：消費(fèi)者以差評(píng)威脅商家，要求商家轉(zhuǎn)賬、發(fā)紅包、返優(yōu)惠券等；

同行惡意競(jìng)爭(zhēng) ：同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后故意給予差評(píng)；

辱罵污穢或不當(dāng)言論 ：評(píng)價(jià)內(nèi)容含有黃賭毒暴的違法言論或其它違反法律法規(guī)公序良俗信息的不當(dāng)言論 ；

明顯無(wú)事實(shí)依據(jù)的評(píng)價(jià)：在簽收前評(píng)價(jià)商品質(zhì)量類問(wèn)題或消費(fèi)者購(gòu)買的是A商品但評(píng)價(jià)的是B商品；

評(píng)價(jià)打廣告 ：如QQ、微信號(hào)、微信公眾號(hào)、微博、二維碼、電話號(hào)碼、外部鏈接等廣告信息；

消費(fèi)者評(píng)價(jià)中泄露隱私 ：評(píng)價(jià)中出現(xiàn)商家或用戶的手機(jī)號(hào)、住址、姓名等個(gè)人信息；

達(dá)人存在捆綁帶貨/虛假宣傳等違規(guī)情形：因達(dá)人捆綁帶貨、虛假宣傳、虛假承諾導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生差評(píng)；

注：針對(duì)消費(fèi)者首次評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行申訴，追評(píng)和商家回復(fù)不在申訴范圍。

2、申訴路徑

進(jìn)入商家后臺(tái)-訂單-評(píng)價(jià)管理，點(diǎn)擊評(píng)價(jià)內(nèi)容右側(cè)的“申訴”，即可發(fā)起申訴。

3、申訴條件

完成評(píng)價(jià)的30天以內(nèi)，針對(duì)以上場(chǎng)景可以發(fā)起申訴。

4、申訴材料

聊天記錄優(yōu)先以平臺(tái)飛鴿聊天記錄為準(zhǔn)，如溝通中除飛鴿外還使用微信、短信等其他聊天工具，則需提供從飛鴿轉(zhuǎn)移到其他聊天工具的憑證，如無(wú)法提供關(guān)聯(lián)舉證將視為無(wú)效舉證；

利用中差評(píng)騙賠：請(qǐng)?zhí)峁┖杏唵涡畔⑼暾?、清晰、含訂單?hào)的飛鴿聊天記錄截圖。

同行惡意競(jìng)爭(zhēng)：請(qǐng)?zhí)峁┖杏唵涡畔⑼暾⑶逦?、含訂單?hào)的飛鴿聊天記錄截圖，或可證明評(píng)價(jià)者是同行的相關(guān)店鋪信息。

辱罵污穢或不當(dāng)言論 ：平臺(tái)可查詢消費(fèi)者評(píng)價(jià)內(nèi)容，無(wú)需商家舉證；

明顯無(wú)事實(shí)依據(jù)的評(píng)價(jià)：受理范圍為評(píng)價(jià)者在簽收前消費(fèi)者評(píng)價(jià)商品質(zhì)量問(wèn)題，或購(gòu)買是A商品評(píng)價(jià)的是B商品；

評(píng)價(jià)打廣告 ：平臺(tái)可查詢消費(fèi)者評(píng)價(jià)內(nèi)容，無(wú)需商家舉證；

消費(fèi)者評(píng)價(jià)中泄露隱私 ：平臺(tái)可查詢消費(fèi)者評(píng)價(jià)內(nèi)容，無(wú)需商家舉證；

達(dá)人存在捆綁帶貨/虛假宣傳等違規(guī)情形：請(qǐng)?zhí)峁┻_(dá)人虛假問(wèn)題的證明及達(dá)人UID和名稱；

5、處理時(shí)效

商家發(fā)起申訴后的5個(gè)工作日內(nèi)，平臺(tái)會(huì)反饋申訴結(jié)果，商家可在評(píng)價(jià)管理-申訴詳情中查看。

6、異常管控

若商家在申訴過(guò)程中存在舉證異常情況，平臺(tái)有權(quán)限制申訴次數(shù)，并根據(jù)相關(guān)平臺(tái)規(guī)則對(duì)舉證異常的行為采取相應(yīng)處理措施。

以上為本次關(guān)于抖音商品及服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)則的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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