為了向買家提供更便捷的物流服務(wù)，平臺擬增加由菜鳥驛站提供的送貨上門服務(wù)保障。基于此，擬對《天貓送貨上門服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行下述變更，變更后的《天貓“送貨上門”服務(wù)保障規(guī)范》附后。此次變更于2022年2月18日公示，并將于2月24日正式生效。 變更后的規(guī)則如下：

一、定義

天貓“送貨上門”服務(wù)保障，是指天貓承諾買家在天貓平臺（天貓超市除外）購買帶有送貨上門服務(wù)保障特定標(biāo)識的商品，除特殊情形外，在收貨環(huán)節(jié)若商家未履行承諾送貨上門，天貓將按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)向買家補(bǔ)償作為保障。

送貨上門：是指將買家所購買的商品送至買家訂單所填寫或買賣雙方協(xié)商一致的收貨地址，特殊情形除外。 

二、服務(wù)保障標(biāo)識及補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)

天貓“送貨上門”服務(wù)保障標(biāo)識及相應(yīng)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)如下：

買家在“確認(rèn)訂單”環(huán)節(jié)選擇“快遞（菜鳥驛站送貨上門-試用）”（參見圖1，具體樣式以實(shí)際展示為準(zhǔn)）的，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為10元無門檻購物紅包（每個(gè)訂單僅可補(bǔ)償1次），由天貓發(fā)放至買家淘寶賬號，具體紅包使用規(guī)則詳見紅包詳情頁。

（圖1）

買家未在“確認(rèn)訂單”環(huán)節(jié)選擇“快遞（菜鳥驛站送貨上門-試用）”，但所購買商品的商品詳情頁面“保障”模塊透出“送貨上門”標(biāo)識（參見圖2）的，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為10元現(xiàn)金（每個(gè)訂單僅可補(bǔ)償1次），由天貓發(fā)放至買家淘寶賬號綁定的支付寶賬號。

(圖2)

三、投訴發(fā)起與判定

買家可通過“淘寶APP/天貓APP/天貓網(wǎng)站”-“我的淘寶”-“我的訂單”找到擬投訴訂單，點(diǎn)擊“查看物流”并在物流詳情頁選擇“未送達(dá)”或者“物流客服”，即可發(fā)起未送貨上門投訴。

買家投訴“未送貨上門”的，由天貓向商家合作的物流服務(wù)提供方獲取有效憑證進(jìn)行責(zé)任判定。

天貓“送貨上門”服務(wù)保障是對商家未履行送貨上門造成買家體驗(yàn)受損的補(bǔ)償，并不免除商家依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，買家可自行通過法律途徑向商家主張（如有）。 

四、特殊情形

部分特殊的收貨地址不支持送貨上門，導(dǎo)致無法履行送貨上門服務(wù)的情形，如：學(xué)校、軍隊(duì)、景區(qū)、黨政機(jī)關(guān)及家屬院、外交領(lǐng)事館、海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)（保稅區(qū)、出口加工區(qū)、保稅物流園區(qū)、跨境工業(yè)園區(qū)、保稅港區(qū)、綜合保稅區(qū)）等配送員無法進(jìn)入的區(qū)域。

用戶同意將包裹放置在約定收貨地址（如快遞柜、驛站或其他雙方協(xié)商后的地址），導(dǎo)致送貨上門服務(wù)中止/終止的。

因買家原因?qū)е掳鼰o法履行送貨上門服務(wù)的情形，包括電話、地址等配送信息不準(zhǔn)確，買家無法現(xiàn)場簽收商品，買家修改收貨地址導(dǎo)致超出送貨上門履行范圍等。

因不可抗力因素導(dǎo)致配送員無法履行送貨上門服務(wù)的情形，包括自然災(zāi)害及惡劣天氣、疫情、官方/社會等政治活動導(dǎo)致的無法派送等。

買家存在惡意購買、惡意維權(quán)等擾亂正常交易秩序及交易安全的訂單。

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