為明確淘寶平臺家具類商品交易糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，保障買家的合法權(quán)益，降低買賣雙方因家具類商品售后問題產(chǎn)生的糾紛，提升買家購物體驗，特依據(jù)《淘寶平臺規(guī)則總則》《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》制定本規(guī)范。本規(guī)范有規(guī)定的，優(yōu)先適用本規(guī)范，本規(guī)范未做單獨說明的場景，依據(jù)《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范》《天貓七天無理由退換貨規(guī)范》《淘寶平臺定制類商品爭議處理規(guī)范》執(zhí)行。

第一章 適用范圍

本規(guī)范適用于家具類商品的交易糾紛處理，包含發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在以下類目的商品：

一級類目：住宅家具、商業(yè)/辦公家具。

第二章 處理規(guī)范

第一節(jié) 通用原則

第三條【配送問題】

賣家在交易中就商品配送問題向買家做出明確承諾的，須按照承諾履約，若賣家履約過程中對買家所在地址、安裝條件等有特殊要求的：

（一）若賣家未明示，造成無法履約的，交易作退貨退款或退款處理，相關(guān)退貨費用由賣家承擔(dān)；

（二）若賣家已事先明示，因買家原因?qū)е沦u家無法履約的，由買家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第四條【簽收問題】

賣家可在商品詳情頁面或在買家下單后通過阿里旺旺方式進行“驗貨簽收”提醒。賣家發(fā)貨后，買家可事先準(zhǔn)備查驗或搬運商品所需相關(guān)工（載）具便于當(dāng)場檢視商品；

客觀上當(dāng)場驗視商品條件有所欠缺的（如物流點自提、送貨至樓下等），應(yīng)當(dāng)在簽收商品后及時查驗，若存在表面不一致的問題，可于48小時內(nèi)提出主張并提供相關(guān)有效憑證（如圖片、完整的拆包視頻等），依據(jù)情形合理選擇要求賣家提供維修、補寄、換貨、退貨等服務(wù)，若賣家無正當(dāng)理由怠于或拒絕履行該等服務(wù)的，交易支持退貨退款。雙方另有約定的從其約定。

第五條【退換修問題】

商品發(fā)生退貨退款、換貨、維修事項的，交易依情形作下列處置，雙方另有約定的從其約定：

（一）非買家原因

1.交易訂單系賣家提供送貨上門并安裝服務(wù)的，由賣家聯(lián)系物流上門至買家處卸載及取回商品，且不得向買家以任何名義收取任何相關(guān)費用，相應(yīng)退貨風(fēng)險由賣家承擔(dān)；賣家無正當(dāng)理由怠于或拒絕上門拆卸并取回商品的，交易支持退款買家，貨物由賣家自行聯(lián)系買家協(xié)商處理；

2.交易訂單非系賣家提供送貨上門并安裝服務(wù)的，賣家能夠聯(lián)系物流至買家處上門拆卸及取回商品的，依照上述第（一）條第1款處置。

賣家無法做到上門拆卸及取回商品的，由買家辦理退貨事宜買家因退貨產(chǎn)生的必要費用由賣家承擔(dān)。賣家對該必要費用產(chǎn)生爭議的，應(yīng)當(dāng)先行簽收商品，淘寶將結(jié)合實際情形對該費用的承擔(dān)作出處理；

3.淘寶網(wǎng)判定賣家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)換貨、補寄服務(wù)的，賣家須在7天內(nèi)將商品交付物流或上門更換；淘寶網(wǎng)判定賣家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)維修服務(wù)的，賣家須在7天內(nèi)完成維修并交付物流或上門完成維修；賣家無正當(dāng)理由怠于或拒絕履行該等服務(wù)的，交易支持退貨退款。雙方另有約定的從其約定。

（二）買家原因

由買家辦理退貨事宜并承擔(dān)退貨產(chǎn)生的必要費用。

第二節(jié) 具體爭議處理規(guī)范

第六條【安裝問題】

（一）賣家在商品詳情頁承諾或雙方約定提供上門安裝服務(wù)的，賣家需在買家簽收商品后與買家協(xié)商安裝時間，若賣家無正當(dāng)理由違背買賣雙方關(guān)于上門安裝的約定，在商品完好的情況下，淘寶支持買家退貨退款；雙方未約定具體上門安裝時間的，以安裝該商品的合理期限為準(zhǔn)，賣家未按要求提供安裝服務(wù)的，在商品完好的情況下，淘寶支持買家退貨退款；因賣家超期未在約定或要求期限內(nèi)提供安裝服務(wù)，買家自行安裝的，所產(chǎn)生的合理安裝費用由賣家承擔(dān)。

（二）安裝過程中出現(xiàn)商品損壞情形的，淘寶按照“誰安裝，誰負(fù)責(zé)”原則進行責(zé)任判定。

第七條【描述不當(dāng)問題】

買家主張收到的商品材質(zhì)與商品詳情頁面描述或賣家承諾的材質(zhì)不符的。

1.舉證要求

（1）對于肉眼可識別的情形，買家可提供商品實拍圖、旺旺聊天記錄等信息，證明商品材質(zhì)不符情況屬實。

（2）對于肉眼無法識別的情形，買家可提供具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門檢測或鑒定報告證明商品材質(zhì)不符情況屬實。

2.處理標(biāo)準(zhǔn)

商品存在材質(zhì)描述不符情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，淘寶支持買家退貨退款，運費由賣家承擔(dān)。

第八條【質(zhì)量問題】

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：

1.貫通裂縫、蟲蛀、死節(jié)、孔洞、鼓泡分層、油漆流掛、漆膜掉色皺皮、軟包拼接不對稱、有色差、絨毛方向不一致、焊接不平整、玻璃毛糙等；

2.嚴(yán)重質(zhì)量問題：嚴(yán)重開裂、斷裂、變形、脫皮、霉變、腐朽，縫紉脫線、彈簧斷簧、面料破裂、有害物質(zhì)（甲醛等）超標(biāo)、木制件中仍有活蟲等；

3.經(jīng)具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門檢測鑒定或當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會認(rèn)定的其他質(zhì)量問題。

（一）舉證要求

1. 對于肉眼可識別的情形，買家可提供商品質(zhì)量問題清晰可見的實物圖片證明商品質(zhì)量問題情況屬實。

2. 對于肉眼無法識別的情形，買家可提供具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門的檢測報告或當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會出具的報告證明商品質(zhì)量問題情況屬實。

（二）處理標(biāo)準(zhǔn)

商品存在質(zhì)量問題的，經(jīng)判定買家舉證有效，賣家應(yīng)按照法律規(guī)定及淘寶平臺相關(guān)規(guī)則履行以下退貨、更換、維修等義務(wù)：

1.買家簽收商品后的30天內(nèi)，商品有嚴(yán)重質(zhì)量問題的，淘寶支持買家退貨退款或更換同型號、同規(guī)格的商品。

2.買家簽收商品后60天內(nèi)，商品有嚴(yán)重質(zhì)量問題的，淘寶支持買家維修需求或更換同型號、同規(guī)格的商品。賣家無法履行更換義務(wù)的，淘寶支持買家退貨退款。

3.買家簽收商品后1年內(nèi)（深色名貴硬木家具、紅木家具、軟體家具為2年），經(jīng)判定買家舉證有效，淘寶支持買家維修需求。賣家須在合理期限內(nèi)履行維修義務(wù)，賣家未在合理期限內(nèi)履行維修義務(wù)，買家自行維修的，所產(chǎn)生的合理維修費用由賣家承擔(dān)；商品有嚴(yán)重質(zhì)量問題未在合理期限內(nèi)修好的，淘寶支持買家更換同型號、同規(guī)格的商品，賣家無法履行更換義務(wù)的，淘寶支持買家退貨退款。

規(guī)則解讀

一、如何理解配送問題中的“事先明示”？

賣家須在寶貝頁面明顯位置提示或旺旺單獨告知等形式事先明示。 

二、如何理解“安裝該商品的合理期限”“維修該商品的合理期限”？

交易雙方因安裝、維修的履約時間產(chǎn)生糾紛并申請?zhí)詫毥槿氲?，淘寶將按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例判定合理期限，通知賣家完成商品的安裝、維修等義務(wù)，商家須在該時間內(nèi)履行安裝、維修等義務(wù)。 

三、如何理解“因退貨產(chǎn)生的必要費用”？

因退貨產(chǎn)生的必要費用系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬運等相關(guān)費用以及退貨運費，該等費用以承運物流出具的相關(guān)票據(jù)上載明的金額為準(zhǔn)。 

四、如何理解“48小時”和“7天”的界定？

48小時的界定：自簽收商品后次日零時起計48小時內(nèi)。

7天界定：若需將商品寄還買家的，自賣家簽收商品后次日零時起計7天；若需上門更換或維修的，自淘寶判責(zé)后次日零時起計7天。

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