為降低店鋪投訴糾紛，降低求助到平臺(tái)來(lái)的消費(fèi)者升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，天貓平臺(tái)于近日發(fā)布“商家協(xié)同”產(chǎn)品，協(xié)助處理天貓商家售后問(wèn)題。具體內(nèi)容如下：

尊敬的商家您好：

為降低店鋪投訴糾紛，降低求助到平臺(tái)來(lái)的消費(fèi)者升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，天貓平臺(tái)發(fā)布“商家協(xié)同”產(chǎn)品：

 一、商家協(xié)同工單產(chǎn)品介紹

由于您的消費(fèi)者求助天貓平臺(tái)，且需要您處理，您的千牛會(huì)收到來(lái)自“淘寶天貓官方客服”旺旺賬號(hào)發(fā)送的協(xié)同工單卡片或“商家協(xié)同官方運(yùn)營(yíng)”旺旺賬號(hào)發(fā)來(lái)的催促消息，敬請(qǐng)安排售后專員在24小時(shí)內(nèi)處理并回復(fù)平臺(tái)。

生成工單后，若您及時(shí)處理并與消費(fèi)者達(dá)成一致，將有效降低店鋪投訴糾紛及升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。若您超時(shí)未回復(fù)或未與消費(fèi)者達(dá)成一致，平臺(tái)客服將介入，根據(jù)平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)范進(jìn)行糾紛判責(zé)（判責(zé)后淘寶店鋪將計(jì)入糾紛退款率指標(biāo)、天貓店鋪將計(jì)入平臺(tái)糾紛率）。從工單生成起24小時(shí)將視為舉證及與消費(fèi)者協(xié)商時(shí)間，若未回復(fù)，平臺(tái)可視為放棄舉證，按糾紛判責(zé)依據(jù)處理。若您有其他情況，請(qǐng)如實(shí)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單并備注說(shuō)明。無(wú)憂購(gòu)訂單按無(wú)憂購(gòu)流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與賠付，不執(zhí)行糾紛判責(zé)流程。

 二、協(xié)同工單整體服務(wù)流程

三、協(xié)同工單回復(fù)要求

1、您需要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單，根據(jù)回單選項(xiàng)，如實(shí)填寫(xiě)是否與消費(fèi)者協(xié)商一致，上傳協(xié)商憑證（如有）。

2、若您超時(shí)未回復(fù)或未與消費(fèi)者達(dá)成一致，平臺(tái)客服將介入，根據(jù)平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)范進(jìn)行糾紛判責(zé)。

重要提醒：1）收到工單后必須重新聯(lián)系消費(fèi)者，聯(lián)系形式不限（旺旺、電話、短信等），聯(lián)系時(shí)間早于工單生成時(shí)間不符合處理標(biāo)準(zhǔn)。若多次聯(lián)系仍無(wú)法聯(lián)系上，工單回復(fù)選擇未解決-未聯(lián)系上，并準(zhǔn)備好聯(lián)系憑證等待小二核實(shí)。
2）所有工單盡力協(xié)商、如實(shí)填寫(xiě)。提交給平臺(tái)的所有憑證，不得造假，情節(jié)一般的，每次扣一般違規(guī)12分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣嚴(yán)重違規(guī)48分；

四、協(xié)同工單回復(fù)方法

【千牛商家操作步驟】

STEP 1：千牛收到來(lái)自“淘寶天貓官方客服”的消息卡片，點(diǎn)擊“查看工單”，跳轉(zhuǎn)至千牛工單中心。

 STEP 2：在“待處理”菜單中，找到“協(xié)同工單”的工單類型，點(diǎn)擊“去處理”（支持轉(zhuǎn)交）

STEP 3：如實(shí)填寫(xiě)回單，并在工單創(chuàng)建的24小時(shí)內(nèi)完成。

注：

1、超過(guò)24小時(shí)未處理，工單不再顯示在“待處理”區(qū)，選擇店鋪所有任務(wù)才可查看超時(shí)任務(wù)。

2、若千牛收到來(lái)自“淘寶天貓官方客服”的消息卡片，但在千牛工單中心無(wú)待處理任務(wù)，請(qǐng)?jiān)诘赇佀腥蝿?wù)中查看完整工單列表，確認(rèn)是否工單超時(shí)，或工單已被其他店鋪客服處理完成?！静僮黜?yè)面圖例】

五、常見(jiàn)問(wèn)題

1.工單是哪里來(lái)的？

答：平臺(tái)客服提交給商家的。買(mǎi)家向平臺(tái)發(fā)起求助，由平臺(tái)客服提交給商家。已開(kāi)通AG的商家，在AG處理；未開(kāi)通AG的商家，商家重點(diǎn)關(guān)注千牛渠道

2.每天會(huì)有多少個(gè)工單？會(huì)不會(huì)增加我的經(jīng)營(yíng)成本?

答：工作量可以理解未原有平臺(tái)客服與您旺旺的溝通方式轉(zhuǎn)化成了協(xié)同工單，協(xié)同工單便于商家統(tǒng)一處理，數(shù)據(jù)沉淀等。平臺(tái)已經(jīng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行過(guò)濾，妥善處理有利于避免投訴升級(jí)和糾紛風(fēng)險(xiǎn)。

3.哪些場(chǎng)景會(huì)通過(guò)本次工單傳給商家？

答：平臺(tái)客服在接到消費(fèi)者求助后，判斷問(wèn)題是否需要商家協(xié)助，比如商家自主活動(dòng)（如獲獎(jiǎng)名單咨詢/贈(zèng)品）、承諾補(bǔ)貨/換貨、開(kāi)具發(fā)票、發(fā)貨時(shí)間等問(wèn)題。

4.如何處理工單?

答：需要商家聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商處理：商家處理工單后，需要聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商處理解決方案（聯(lián)系方式如旺旺、短線、電話等）

并在24小時(shí)內(nèi)將解決方案同步備注到工單回執(zhí)完結(jié)即可。

5.功能什么時(shí)候上線?

答：全網(wǎng)天貓商家及淘寶金牌賣(mài)家已經(jīng)開(kāi)通（天貓國(guó)際商家除外）

6.為什么沒(méi)有工單？

答：沒(méi)有工單也是正常情況，協(xié)同工單量取決于您的消費(fèi)者求助平臺(tái)后，平臺(tái)客服判斷是否需要您協(xié)同處理。

7.在線旺旺的咨詢會(huì)與這類工單的咨詢問(wèn)題重復(fù)嗎？

答：目前工單通還在試運(yùn)行階段，可能會(huì)與旺旺咨詢存在重復(fù)，通過(guò)對(duì)平臺(tái)客服測(cè)得運(yùn)營(yíng)宣導(dǎo)和商家履約質(zhì)量得提升，后續(xù)我們將逐步將咨詢問(wèn)題統(tǒng)一至協(xié)同工單。

8.無(wú)法與消費(fèi)者達(dá)成一致，怎么辦？

答：建議您盡量與買(mǎi)家協(xié)商，對(duì)優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者提供服務(wù)保障，如實(shí)在無(wú)法達(dá)成一致，建議您如實(shí)回復(fù)工單并說(shuō)明，或者在釘釘群反饋，由運(yùn)營(yíng)小二協(xié)助您處理。

 9.消費(fèi)者要求太過(guò)分，怎么辦？

答：平臺(tái)透?jìng)鹘o您的是平臺(tái)客服篩選過(guò)的優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者，會(huì)員畫(huà)像也是僅在協(xié)同工單中展示，以便協(xié)助您更高效處理問(wèn)題。

如您遇到異常消費(fèi)者問(wèn)題，可在釘釘群反饋，由運(yùn)營(yíng)小二協(xié)助您處理。

10.聯(lián)系不上消費(fèi)者，怎么辦？

答：平臺(tái)客服會(huì)搜集消費(fèi)者的可用聯(lián)系方式并透?jìng)髟趨f(xié)同工單里，建議您通過(guò)旺旺、電話等多渠道方式聯(lián)系消費(fèi)者，若無(wú)法聯(lián)系，請(qǐng)如實(shí)回復(fù)工單并說(shuō)明情況。

11.若未24小時(shí)處理，是否有影響？

答：消費(fèi)者求助到平臺(tái)的問(wèn)題優(yōu)先級(jí)較高，為了避免投訴升級(jí)影響店鋪經(jīng)營(yíng)，要求您在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理。若您遵時(shí)履約，平臺(tái)權(quán)益會(huì)向您傾斜（如糾紛申訴快速通道、平臺(tái)榮譽(yù)等），若您超時(shí)未履約，平臺(tái)將根據(jù)爭(zhēng)議處理規(guī)范進(jìn)行糾紛判責(zé)(納入糾紛判責(zé)率),將影響店鋪綜合體驗(yàn)星級(jí)及基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)考核。

12.我的協(xié)同工單都是在AG工作臺(tái)上處理，還會(huì)生成千牛協(xié)同工單嗎？

答：不會(huì)。您已收到AG協(xié)同工單，千牛上就不會(huì)出現(xiàn)。

13.為什么我從千牛會(huì)話【查看工單】進(jìn)去，沒(méi)有待處理的協(xié)同工單？

答：您可以在店鋪所在工單查詢工單狀態(tài)，若已處理/已完結(jié)（可能被其他子賬號(hào)處理了），則無(wú)須處理。

14.無(wú)憂購(gòu)工單是否會(huì)接入判責(zé)流程？

答：無(wú)憂購(gòu)訂單按無(wú)憂購(gòu)流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行賠付，不執(zhí)行糾紛判責(zé)流程

更多天貓平臺(tái)內(nèi)容參考：