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天貓“免費取舊”服務(wù)申請條件及規(guī)范

2021-03-05 15:51:29 來源：天貓文/qp 人氣：3672

天貓規(guī)則

天貓為商家新增“免費取舊”服務(wù)保障，商家可以通過開通該服務(wù)，讓商品打上“免費取舊”標簽。那么商家申請服務(wù)需要滿足哪些條件，消費者如何申請賠付。關(guān)于“免費取舊”服務(wù)規(guī)范請往下看。

一、服務(wù)介紹

1、服務(wù)定義

【免費取舊】：是指消費者在天貓購買帶有“免費取舊”服務(wù)標識的商品，且在購買時勾選“免費取舊”服務(wù)的，在配送新商品時可享受由商家提供的免費上門取舊服務(wù)（以下簡稱“服務(wù)”）。

【亂收費】：指已承諾提供服務(wù)的商家，私自向消費者收取額外服務(wù)費用，如：

（1）收貨地址在商家承諾提供免費取舊的區(qū)域內(nèi)，消費者家中自帶電梯，或無電梯但樓層在7樓及以下的，向消費者收取了搬樓/送貨費用；

（2）取舊服務(wù)僅限在室內(nèi)操作，不涉及高空作業(yè)、吊裝或其他室外作業(yè)的，向消費者收取了取舊費用。

2、服務(wù)申請條件

（1）消費者購買的商品含有“免費取舊” 服務(wù)標識（具體以產(chǎn)品頁面展示為準）。

（2）消費者購買商品時勾選了“免費取舊”服務(wù)。

（3）消費者取舊的地址與消費者下單新商品的收貨地址是一致的。

（4）消費者取舊商品數(shù)量不大于購買新商品的數(shù)量。

二、消費者保障

1.商家或商家指定服務(wù)商應(yīng)履行“免費取舊”服務(wù)但未履行的，商家或服務(wù)商應(yīng)以每個子訂單支付50元違約金的方式向消費者進行賠付。

2.商家或商家指定服務(wù)商亂收費的，商家應(yīng)退還已收取的費用且以每個子訂單支付50元違約金的方式向消費者進行賠付，已收取費用以消費者提供的有效收費憑證為準。

3.商家完成體驗賠付后，該未履行服務(wù)的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中一般違規(guī)行為之違背承諾的投訴受理范圍。

三、消費者須知

1.如存在以下特殊情形的，商家或服務(wù)商可不承擔因未履行“免費取舊”服務(wù)的責任：

（1）消費者取舊地址的電梯或樓道不支持進行配送服務(wù) (如，舊商品不能放入電梯或通過樓道的) 導(dǎo)致無法履行服務(wù)的；

（2）消費者取舊地址中的學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許商家或服務(wù)商入內(nèi)導(dǎo)致無法履行服務(wù)的；

（3）消費者更改收貨地址，且更改后的地址超出商家或服務(wù)商承諾提供服務(wù)的區(qū)域（附商家免費取舊免責區(qū)域），由此導(dǎo)致的額外費用，由消費者和商家或服務(wù)商協(xié)商，如雙方協(xié)商未果,則商家無需就更改后地址提供服務(wù)；

（4）因不可抗力造成無法履行服務(wù)的（“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響上門服務(wù)的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭、地震、臺風、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件），消費者可與服務(wù)商再次約定免費取舊時間。

2.因商家或商家指定服務(wù)商原因?qū)е庐敶闻渌蜔o法完成取舊服務(wù)的，商家應(yīng)提供后續(xù)免費取舊服務(wù)直至該訂單免費取舊完成。非商家或服務(wù)商原因?qū)е庐敶闻渌蜔o法完成取舊，后續(xù)取舊將按增值服務(wù)計費，費用標準以商家與消費者協(xié)商為準，可參考當?shù)厥袌鰞r格，協(xié)商未果的，則商家無需額外提供服務(wù)。

3.為保障消費者自身權(quán)益，如發(fā)生亂收費，請消費者向商家或服務(wù)商索要額外支付費用的收據(jù)或發(fā)票，作為費用支出的憑證。

四、消費者投訴

1.本服務(wù)是商家贈送給消費者的（訂單頁面顯示價格為“0”）權(quán)益，如因商家或服務(wù)商原因，消費者未享受到服務(wù)或在服務(wù)過程中出現(xiàn)未按時上門、不搬樓、未取舊等異常問題，消費者可以向商家及/或平臺提供可證明服務(wù)商拒絕提供服務(wù)、額外收費或其他違規(guī)情形的有效憑證。有效憑證包括但不限于現(xiàn)場照片、服務(wù)單據(jù)、阿里旺旺聊天記錄、亂收費收據(jù)或發(fā)票等。

特別說明：

（1）預(yù)約時間不明確的憑證，不能作為商家或商家指定服務(wù)商未提供按預(yù)約時間取舊服務(wù)的有效證據(jù)；

（2）所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證。

2.投訴路徑

（1）服務(wù)商問題可在“我的訂單”-“投訴商家”-“承諾未履行”-“商家自行承諾未履行”進行投訴；

（2）服務(wù)商及/或商家問題可在以下路徑發(fā)起咨詢并投訴：手機淘寶“我的淘寶”-“客服小蜜”或手機天貓“我”-“必備工具”-“我的小蜜”。

天貓免費取舊服務(wù)規(guī)范于2021年03月05日公示，于2021年03月12日正式生效。