天貓春節(jié)期間的活動招商規(guī)則大多已經(jīng)發(fā)布，今年春節(jié)因為疫情的原因，導(dǎo)致多地?zé)o法正常發(fā)貨收貨。很多物流公司和商家也整頓休息，為了保護(hù)消費(fèi)者的購物體驗，2021年春節(jié)期間商家對發(fā)貨時間、退換貨等交易流程進(jìn)行了調(diào)整。具體調(diào)整規(guī)則如下：
一、發(fā)貨規(guī)則
（一）天貓訂單
2021年2月4日00:00:00-2021年2月19日23:59:59期間消費(fèi)者付款的訂單，商家須在2021年2月21日23:59:59前發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，攬收后24小時內(nèi)須有物流更新記錄；
商家（虛擬類目除外）完成發(fā)貨后需確保消費(fèi)者可在物流詳情查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等），否則按照《天貓物流時效管理規(guī)范》處理。
（二）天貓國際訂單
2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間消費(fèi)者付款的訂單，商家（虛擬類目除外）須在2021年2月23日23:59:59前發(fā)貨并且確保消費(fèi)者可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等），否則按照《天貓國際規(guī)則》“延遲發(fā)貨的規(guī)則與實施細(xì)則”規(guī)則處理。
商家（虛擬類目除外）完成發(fā)貨后需確保消費(fèi)者可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等），否則按照《天貓國際服務(wù)條款規(guī)則》“延遲發(fā)貨”規(guī)則處理。
（三）定制、預(yù)售及其他特殊情形等需商家與消費(fèi)者另行約定發(fā)貨時間的以《天貓物流時效管理規(guī)范》/《天貓國際服務(wù)條款規(guī)則》規(guī)定為準(zhǔn)。
二、交易流程調(diào)整
（一）確認(rèn)收貨超時：
2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間點(diǎn)擊發(fā)貨的訂單：
1、通過快遞、EMS發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的20日后，系統(tǒng)會自動確認(rèn)收貨；
2、通過平郵發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的30日后，系統(tǒng)會自動確認(rèn)收貨；
3、天貓國際商品，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的40日后，系統(tǒng)會自動確認(rèn)收貨；
4、家裝分階段等訂單以訂單信息為準(zhǔn)；
5、買家可自主延長收貨的時間調(diào)整為最大可延長5天。
6、買家收件地址為海外或港澳臺地區(qū)的天貓交易訂單，確認(rèn)收貨超時與日常保持一致。
（二）退款/投訴流程：
1、延遲發(fā)貨類退款/投訴申請時間調(diào)整
（1）天貓訂單
2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間付款的訂單，在2021年2月4日 00:00:00至2021年2月21日23:59:59期間，消費(fèi)者無法選擇【缺貨】或【未按約定時間發(fā)貨】作為申請維權(quán)的原因，也無法選擇【發(fā)貨問題】作為投訴原因，2021年2月22日00:00:00后上述理由可以選擇。
預(yù)售商品訂單和虛擬訂單等除外。
（2）天貓國際訂單
2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59付款的訂單，在2021年2月4日 00:00:00至2021年2月23日23:59:59期間，消費(fèi)者無法選擇【缺貨】或【未按約定時間發(fā)貨】作為申請維權(quán)的原因，也無法選擇【延遲發(fā)貨】作為投訴原因，2021年2月24日00:00:00后上述理由可以選擇。預(yù)售商品訂單和虛擬訂單等除外。
2、退款/售后超時調(diào)整（含天貓、天貓國際）
（1）消費(fèi)者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間申請/修改退款的，或商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間拒絕申請的，相關(guān)超時規(guī)定如下：
A：等待商家或消費(fèi)者確認(rèn)、修改的超時統(tǒng)一調(diào)整至15天；
B：商家未點(diǎn)擊發(fā)貨狀態(tài)下，除特殊類目及場景外，付款后2小時內(nèi)且訂單金額小于等于200元的訂單買家申請退款的，同日常規(guī)則：
C：消費(fèi)者已退貨，等待商家確認(rèn)收貨的超時統(tǒng)一調(diào)整至20天；
（2）商家在2021年2月4日00:00:00至 2021年2月19日23:59:59同意退貨協(xié)議的（包含退款和售后），等待消費(fèi)者填寫退貨信息的超時時間調(diào)整至25天。
（三）申請客服介入流程：
1、申請客服介入舉證期時間：
2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間申請介入的退款／退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程，則消費(fèi)者／商家應(yīng)在申請介入的15日內(nèi)上傳憑證；商家應(yīng)在消費(fèi)者完成舉證后3日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將自動流入人工處理。
2、客服介入處理時間：
2021年2月11日00:00:00至2021年2月17日23:59:59消費(fèi)者或商家申請客服介入的，將于2021年2月18日后陸續(xù)恢復(fù)處理。
3、行為類投訴處理時間：
2021年2月11日00:00:00至2021年2月17日23:59:59發(fā)起的行為類投訴（違背承諾、延遲發(fā)貨、惡意騷擾等），將于2021年2月18日陸續(xù)恢復(fù)處理。
三、其他
（一）七天無理由換貨流程調(diào)整
1、消費(fèi)者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間申請/修改七天無理由換貨的，或商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間拒絕申請的，相關(guān)超時規(guī)定如下：
1)等待商家或消費(fèi)者確認(rèn)、修改的超時統(tǒng)一調(diào)整至15天；
2)消費(fèi)者已退貨，等待商家確認(rèn)收貨的超時統(tǒng)一調(diào)整至20天；
2、商家在2021年2月4日00:00:00至 2021年2月19日23:59:59同意退貨協(xié)議的（包含退款和售后），等待消費(fèi)者填寫退貨信息的超時時間調(diào)整至25天；
3、2021年2月4日00:00:00至 2021年2月19日23:59:59期間，商家“確認(rèn)收到退貨”后，自商家在淘寶確認(rèn)發(fā)貨之時起，買家未在20天內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給商家。
4、商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間確認(rèn)收貨后，等待商家填寫發(fā)貨信息的超時時間調(diào)整至20天。
（二）天貓商品下單環(huán)節(jié)“在線確認(rèn)開票”和付款成功后“在線確認(rèn)開票”流程調(diào)整：
1、消費(fèi)者在交易成功前在線確認(rèn)開票的訂單，若交易成功時間在2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間的，商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成開票（完成開票，是指針對提供電子發(fā)票的商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成線上回傳，針對提供紙質(zhì)發(fā)票的商家需在交易成功后的20天內(nèi)寄出紙質(zhì)發(fā)票并線上填寫發(fā)票信息及發(fā)貨單號，商家寄出發(fā)票的時間以商家錄入快遞單號的時間為準(zhǔn)，下同）
2、消費(fèi)者在交易成功后在線確認(rèn)開票的訂單，若申請時間在2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間的，商家需在申請后的20天內(nèi)完成開票。
（三）極速退款業(yè)務(wù)調(diào)整：
消費(fèi)者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59填寫退貨物流單號的訂單，“消費(fèi)者已退貨，等待商家確認(rèn)收貨”狀態(tài)下的極速退款關(guān)閉。
（四）“0秒響應(yīng)退貨協(xié)議”業(yè)務(wù)調(diào)整
消費(fèi)者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59申請/修改退貨退款的訂單，關(guān)閉0秒響應(yīng)退貨協(xié)議服務(wù)（含手機(jī)免舉證服務(wù)的訂單）。
（五）極速維權(quán)業(yè)務(wù)調(diào)整
消費(fèi)者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59前臺“極速維權(quán)”按鈕下線。
（六）送裝無憂服務(wù)臨時調(diào)整
1、電器訂單： 受法定節(jié)假日影響，2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間，家電預(yù)約安裝服務(wù)暫停履行24小時內(nèi)主動電話聯(lián)系預(yù)約安裝，具體安裝時間安排，以各服務(wù)商實際聯(lián)系為準(zhǔn)。
2、家裝家居訂單：家裝和家居類上門安裝服務(wù)的訂單，由于安裝服務(wù)人員春節(jié)期間作息時間變化，2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間的安裝訂單暫停服務(wù)，預(yù)計2021年2月20日00:00:00起恢復(fù)，具體安裝時間安排，以各服務(wù)商實際聯(lián)系為準(zhǔn)。
（七）一鍵求助服務(wù)臨時調(diào)整
一鍵求助服務(wù)臨時調(diào)整：受法定節(jié)假日影響， 2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間，一鍵求助服務(wù)暫停履行1小時內(nèi)響應(yīng)及48小時提供解決方案。期間產(chǎn)生的投訴問題將自2021年2月20日00:00:00起開始處理，并在7天內(nèi)處理完結(jié)。
（八）過敏包退、紅屁屁包退、破損包退、壞單包退、360質(zhì)保、30天放心退、30天質(zhì)保、護(hù)眼無憂、只換不修業(yè)務(wù)臨時調(diào)整：
1、對于消費(fèi)者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間申請/修改退款的，或商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間拒絕申請的，同上述的“交易流程調(diào)整”所述內(nèi)容。
相關(guān)超時規(guī)定如下：
A：等待商家或消費(fèi)者確認(rèn)、修改的超時統(tǒng)一調(diào)整至15天；
B：消費(fèi)者已退貨，等待商家確認(rèn)收貨的超時統(tǒng)一調(diào)整至20天；
2、商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月4日23:59:59同意退貨協(xié)議的（包含退款和售后），等待消費(fèi)者填寫退貨信息的超時時間調(diào)整至25天；
3、商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間確認(rèn)收貨后，等待商家填寫發(fā)貨信息的超時時間調(diào)整至20天。
（九）免費(fèi)上門退服務(wù)臨時調(diào)整
根據(jù)物流公司服務(wù)情況，免費(fèi)上門退，上門取件于2021年1月13日起陸續(xù)關(guān)閉，預(yù)計2月4日恢復(fù)服務(wù)，具體以退款頁面顯示信息為準(zhǔn)。
（十）手機(jī)免舉證退換服務(wù)臨時調(diào)整
免舉證退換：2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間，暫停手機(jī)免舉證退換貨服務(wù)。
（十一）三年質(zhì)保服務(wù)臨時調(diào)整
家裝類帶有三年質(zhì)保服務(wù)的訂單，由于春節(jié)期間商家作息時間變化，2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間的質(zhì)保發(fā)起需求將延后至2021年2月20日開始處理。
（十二）延保服務(wù)臨時調(diào)整
2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間，暫停履行延長保修服務(wù)；預(yù)計2021年2月20日00:00:00起恢復(fù)。
（十三）碎屏無憂業(yè)務(wù)臨時調(diào)整
2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間，暫停碎屏無憂服務(wù)，預(yù)計2021年2月20日00:00:00起恢復(fù)。
（十四）一鍵售后服務(wù)臨時調(diào)整
受法定節(jié)假日影響，2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間，一鍵售后服務(wù)暫停48小時售后工單通服務(wù)，期間產(chǎn)生的投訴問題，2021年2月20日00:00:00起開始處理，并在7天內(nèi)處理完結(jié)。
本公告自2021年1月7日進(jìn)行公示通知，2021年春節(jié)活動期間有效。商家們在春節(jié)期間也需要遵守平臺規(guī)定哦！
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