為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)感，拼多多上線消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分，主要是考核消費(fèi)者對(duì)店鋪的服務(wù)感受，該體驗(yàn)分還會(huì)影響店鋪的考核、商品流量以及活動(dòng)報(bào)名/清退等。若是對(duì)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分還不了解的，快一起往下看吧。
一、消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分的介紹
1、定義：消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分是衡量消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的綜合性指標(biāo)，綜合聊天、售后、介入、求助平臺(tái)客服、投訴等各渠道的數(shù)據(jù)，涵蓋消費(fèi)者在下單后反饋的發(fā)貨、物流、商品、基礎(chǔ)服務(wù)四個(gè)維度的問(wèn)題，是報(bào)名百億補(bǔ)貼等活動(dòng)的重要標(biāo)準(zhǔn)，直接影響搜索推薦的流量權(quán)重，也為
商品領(lǐng)航員提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
2、體驗(yàn)分計(jì)算：分值在0~5分之間，分?jǐn)?shù)越高，服務(wù)表現(xiàn)越好；分?jǐn)?shù)越低，服務(wù)表現(xiàn)越差。
3、數(shù)據(jù)更新：數(shù)據(jù)每天更新，通常情況下，其指標(biāo)由1天前的數(shù)據(jù)決定。
4、數(shù)據(jù)查看：在拼多多商家后臺(tái)【數(shù)據(jù)中心】—【服務(wù)數(shù)據(jù)】—【消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)】中查看。
二、消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分的影響
1、店鋪考核：
體驗(yàn)分低的店鋪，將可能被平臺(tái)進(jìn)行二級(jí)限制，即商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁止上新、禁止上架。
2、平臺(tái)活動(dòng)報(bào)名/清退：
體驗(yàn)分滿足一定條件，才能報(bào)名百億補(bǔ)貼活動(dòng)、砍價(jià)/簽到活動(dòng)，后續(xù)會(huì)擴(kuò)展到平臺(tái)更多活動(dòng)資源位中。若商品已在百億補(bǔ)貼、砍價(jià)/簽到資源位上，如果店鋪體驗(yàn)分不滿足條件，將被清退。
3、商品流量：
消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分指標(biāo)，已經(jīng)加入影響推薦流量的系統(tǒng)策略中。消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)高的店鋪，將有更多平臺(tái)自然流量的傾斜。
4、售后的介入托管：
體驗(yàn)分低的店鋪，售后單將有更大可能會(huì)被平臺(tái)介入處理。
三、消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分的考核數(shù)據(jù)及場(chǎng)景
1、考核數(shù)據(jù)：
下列各數(shù)據(jù)，都會(huì)影響消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分。
2、問(wèn)題場(chǎng)景：
結(jié)合平臺(tái)中，消費(fèi)者重點(diǎn)反饋的問(wèn)題，對(duì)每個(gè)模塊的重點(diǎn)問(wèn)題場(chǎng)景給出舉例說(shuō)明。
注意：
（1）對(duì)于消費(fèi)者的常規(guī)咨詢，不計(jì)入求助率。例如：詢問(wèn)怎么安裝，什么時(shí)候發(fā)貨。
（2）求助率和求助平臺(tái)率的區(qū)別：求助率包含求助商家或平臺(tái)；求助平臺(tái)率只包含求助平臺(tái)。
（3）其中求助商家指的是求助渠道為商家聊天或售后。
（4）求助平臺(tái)指的是求助渠道為平臺(tái)介入售后，或求助平臺(tái)客服（在線、熱線）或投訴。
四、消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分的常見FAQ
1、體驗(yàn)分和訂單評(píng)價(jià)是否相關(guān)？惡意用戶的如果找到平臺(tái)處理售后問(wèn)題，是否會(huì)影響到指標(biāo)？
目前體驗(yàn)分與訂單評(píng)價(jià)好壞無(wú)關(guān)，相關(guān)惡意用戶的求助會(huì)剔除，不必?fù)?dān)心惡意的投訴所導(dǎo)致的指標(biāo)變動(dòng)。
2、怎么提高消費(fèi)者服體驗(yàn)分？
可以通過(guò)【商家版服務(wù)后臺(tái) -服務(wù)數(shù)據(jù)-消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)】頁(yè)面，指標(biāo)明細(xì)欄可以看到不同體驗(yàn)維度的得分，可通過(guò)優(yōu)化不同模塊的服務(wù)水平，來(lái)提高消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分。
3、努力提升了服務(wù)，但是指標(biāo)依然沒(méi)有提升怎么辦？
體驗(yàn)分與消費(fèi)者向平臺(tái)求助的次數(shù)息息相關(guān)，因此服務(wù)提升的關(guān)鍵就是發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的高頻問(wèn)題，并解決在問(wèn)題發(fā)生前。商家可以通過(guò)使用的【商家版服務(wù)后臺(tái)-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)】頁(yè)面中的【核心問(wèn)題】板塊來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化，此外平臺(tái)也會(huì)不斷推出輔助商家做好服務(wù)的工具，幫助商家擺脫求助率居高不下的困擾。
4、哪些場(chǎng)景算求助？
可先核對(duì)此文檔中的“哪些場(chǎng)景屬于影響服務(wù)體驗(yàn)分的問(wèn)題”，若未包含遇到的場(chǎng)景，或你對(duì)此場(chǎng)景存在疑問(wèn)，可以在商家版服務(wù)后臺(tái)右側(cè)的多多雞浮窗里，選擇“問(wèn)題反饋”進(jìn)行反饋，也可咨詢商家支持團(tuán)隊(duì)。
注：務(wù)必將反饋模塊選擇為：服務(wù)數(shù)據(jù)-消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)，否則無(wú)法被處理到。
只要商家做好消費(fèi)者的日常維護(hù)，想要提高服務(wù)體驗(yàn)分是非常簡(jiǎn)單的，為了避免店鋪受到損失，還是及時(shí)提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分哦！
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