拼多多后臺數(shù)據(jù)分析表明，水果生鮮類目下，有60%的售后糾紛都是因為壞果爛果問題。水果生鮮在運(yùn)輸途中常常因為運(yùn)輸時間久、物流過于暴力等問題而損壞，所以壞果爛果問題只能減少，無法避免。往下看看商家應(yīng)該如何正確解決面臨已經(jīng)產(chǎn)生的各種壞果爛果問題。
問題一：買家舉證過程復(fù)雜
有些商家為了讓買家證明水果損壞，會要求消費(fèi)者剝開拍照。還有的商家會要求買家收到壞果后要和快遞單號同時拍照，但買家將收到商品拍照上傳給商家，證明水果的表皮已經(jīng)明顯受到損壞，或者快遞單也已經(jīng)在第一時間丟了的情況下，商家可考慮買家舉證的過程是否太過復(fù)雜。
建議：商家在處理這類售后問題，買家已經(jīng)提供充分的憑證且意圖純粹，可以適當(dāng)?shù)姆潘膳e證標(biāo)準(zhǔn)，比如讓買家將壞果和手寫的訂單號紙條合照，避免和買家產(chǎn)生不必要的糾紛。
問題二：商家賠付金額過低
商家可能會為了安慰買家，給買家適量的賠付金，但是當(dāng)買家收到的商品全是壞果爛果沒有一個可以食用，也已經(jīng)提供給商家充分的證據(jù)。商家的賠付金額過低，很有可能會引起買家的不滿心理，對店鋪進(jìn)行差評處理。
建議：商家應(yīng)先了解導(dǎo)致壞果爛果問題的原因是商品自身原因，還是因為物流運(yùn)輸或買家保存不當(dāng)導(dǎo)致的。要是的確是商品自身原因，商家可全額賠付給買家，根據(jù)不同的情況賠付金額給買家，并用耐心的語氣給消費(fèi)者充分的解釋。
問題三：商家的無效回復(fù)
很多商家在面臨壞果爛果問題時，會下意識逃避問題。當(dāng)賣家已經(jīng)反饋生鮮水果的品質(zhì)不好，比如吃出蟲子、腸胃不適。商家若是以“不影響食用”、“屬于正?，F(xiàn)象”等用語回復(fù)買家的售后問題，都屬于沒解決買家問題的無效回復(fù)。
建議：商家應(yīng)該第一時間向買家道歉，并關(guān)心、詢問買家的狀況。商家可以在買家提交憑證后及時給買家全額退款或出問題的商品按照商品價格全額退。
問題四：直接駁回買家售后申請
導(dǎo)致水果生鮮損壞的原因有很多，商家可能在多次面臨買家售后申請時感到煩躁，會直接駁回買家售后申請，但無論是哪一方的原因，商家都應(yīng)當(dāng)耐心處理壞果爛果售后，不能把駁回當(dāng)成和買家溝通的方式。
建議：若是商家的問題，可以給買家做退款處理。商家若是確保導(dǎo)致壞果的原因是買家導(dǎo)致的，可以直接駁回售后申請，并保存買家承認(rèn)保存不當(dāng)?shù)慕貓D以便申訴。不過水果生鮮是一個擁有很多回頭客的類目，若是商家希望買家再次關(guān)顧小店，可以適當(dāng)給買家賠付，讓買家感受優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。
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