很多拼多多的商家朋友們反饋對商品的售后判責存在一些疑問，那么了解場景定義和服務規(guī)范特別重要。接下來，我們就針對幾個特定高發(fā)的售后場景問題，我們做重點解讀說明。

場景一：商品少發(fā)問題

一、場景定義

商家未按照訂單明細、網(wǎng)頁商品描述以及與消費者在商聊達成一致的結(jié)論發(fā)貨訂單商品，消費者投訴收到的訂單商品存在商品信息數(shù)量不符、少配件、少贈品、少商品、缺斤少兩等的情形

二、服務規(guī)范要求

1、商品相關(guān)描述應規(guī)范、真實

商家應當對商品數(shù)量、商品組件做如實的描述，不得出現(xiàn)誤導消費者的信息，若多包裹發(fā)貨則要提前告知消費者

例如：sku展示拍2件送一件，錯誤引導消費者買二送一

2、商品履約應保質(zhì)保量

商家應按照消費者所拍下的商品數(shù)量、與消費者協(xié)商一致的內(nèi)容，確保發(fā)貨后不會出現(xiàn)商品信息數(shù)量不符、少配件、少贈品、少商品、缺斤少兩等的情形，從而影響消費者的使用

3、對應少發(fā)售后問題及時解決，同時反思糾正，避免同類問題再次出現(xiàn)

消費者反饋少發(fā)問題，商家應及時與消費者協(xié)商解決少發(fā)問題，同時需要對消費者做額外補償，彌補對消費者的影響

商家應自查自糾，增加對發(fā)貨的檢查，降低少發(fā)問題的發(fā)生；如若因商品展示圖sku圖導致消費者誤解，商家應盡快調(diào)整商品圖sku的選項展示，營造良好的商家生態(tài)環(huán)境

三、平臺售后處理流程

1、售后判定依據(jù)

（1）平臺基于消費者通過在商家聊天反饋的內(nèi)容、申請售后提交的憑證描述、通過平臺客服等渠道反饋相關(guān)問題內(nèi)容，做綜合判定分析確定雙方責任

（2）除了上述第一點外，同時平臺也會根據(jù)對應商品的具體經(jīng)營情況，具體包括但不局限于店鋪服務體驗分、其他消費者綜合反饋、該商品在同行中的排名情況等，做綜合判定分析確定雙方責任

2、消費者體驗補償原則

（1）平臺對消費者反饋的少發(fā)問題，為了彌補消費者在該訂單中體驗損失，影響后續(xù)的購買行為可能會采取以下動作：

由于商家少發(fā)問題導致消費者的貨款金額受到損失，平臺依據(jù)相關(guān)售后處理規(guī)則，對消費者進行合理的貨款賠償

由于商家少發(fā)問題導致消費者的日常使用體驗受到影響，包括但不限于配件的缺少等，為彌補消費者受到的影響，平臺依據(jù)相關(guān)售后處理規(guī)則，對消費者進行合理的貨款賠償

由于商家少發(fā)問題導致消費者的其他的損失，包括但不局限于消費者與商家解決少發(fā)問題時候所消耗的時間、少發(fā)問題一直未被解決導致消費者多次尋找平臺反饋的時間等，為彌補消費者由于少發(fā)導致的時間成本增加，平臺依據(jù)相關(guān)售后處理規(guī)則，對消費者進行合理的額外賠償

（2）如商家遇到消費者反饋少發(fā)問題，建議及時跟進消費者售后需求如給予貨款補償、補發(fā)、換貨等，避免消費者升級投訴，如若消費者升級投訴，平臺會額外增加懲罰金額用于補償給消費者

四、商家申訴

如遇用戶提交虛假憑證或者用戶未在各渠道反饋商品相關(guān)問題但被平臺判決，您可以通過平臺虛假憑證入口進行反饋虛假憑，同時提供有效憑證在有效期內(nèi)到對應申訴入口申訴貨款

虛假憑證如何舉報：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=6411

典型錯誤示例：

1、商品sku展示拍2件送一件，錯誤引導消費者買二送一

平臺：sku誤導錯誤引導消費者，平臺將額外增加懲罰金額用于補償給消費者

2、消費者少發(fā)，商家未及時積極有效回復

平臺：平臺針對商家未積極有效回復消費者，會為消費者除了貨款外消費者求助商家的成本補償

3、消費者收到商品少發(fā)且等待了很久收到貨，應給予除了貨物損失金額外額外補償

平臺：由于少發(fā)問題，平臺除了為消費者提供貨款補償外，也會為消費者提供等待的時間成本補償。

場景二：商品錯發(fā)問題

一、場景定義

錯發(fā)場景：商家未按照訂單明細、網(wǎng)頁商品描述以及與消費者在商聊達成一致的結(jié)論發(fā)貨訂單商品，消費者投訴收到的訂單商品存在商品信息不符（如顏色/尺碼/款式等不符）的情形 。

二、服務規(guī)范

1、商品信息發(fā)布規(guī)范，信息明確

商家應當在商品詳情頁做出詳細的描述，不得出現(xiàn)誤導消費者的信息

例如，由于版本型號的不同導致商品外觀產(chǎn)生不一致，需要清楚在商品詳情頁詳細描述，同時告知消費者

2、發(fā)貨商品保準保質(zhì)

商家應按照消費者所拍下的商品、與消費者協(xié)商一致的內(nèi)容，確保發(fā)貨后不會出現(xiàn)商品信息數(shù)量不符、如顏色/尺碼/款式等不符情形，從而影響消費者的使用

3.對應錯發(fā)售后問題及時解決，同時反思糾正，避免同類問題再次出現(xiàn)

消費者反饋錯發(fā)問題，商家應及時與消費者協(xié)商解決錯發(fā)問題，同時需要對消費者做額外補償，彌補對消費者的影響

商家應自查自糾，增加對發(fā)貨的檢查，降低錯發(fā)問題的發(fā)生；如若因商品展示圖sku圖導致消費者誤解，商家應盡快調(diào)整商品圖sku的選項展示，營造良好的商家生態(tài)環(huán)境

三、平臺售后處理流程

1、售后判定依據(jù)

（1）平臺基于消費者通過在商家聊天反饋的內(nèi)容、申請售后提交的憑證描述、通過平臺客服等渠道反饋相關(guān)問題內(nèi)容，做綜合判定分析確定雙方責任

（2）除了上述第一點外，同時平臺也會根據(jù)商家此商品的具體經(jīng)營情況，具體包括但不局限于店鋪服務體驗分、其他消費者綜合反饋、該商品在同行中的排名情況等，做綜合判定分析確定雙方責任

2、消費者體驗補償原則

（1）平臺對消費者反饋的錯發(fā)問題，為了彌補消費者在該訂單中體驗損失，影響后續(xù)的購買行為可能會采取以下動作：

由于商家錯發(fā)問題導致消費者的貨款金額受到損失，平臺依據(jù)相關(guān)售后處理規(guī)則，對消費者進行合理的貨款賠償

由于商家錯發(fā)問題導致消費者的日常使用受到影響，為彌補消費者受到的影響，平臺依據(jù)相關(guān)售后處理規(guī)則，對消費者進行合理的貨款賠償

由于商家錯發(fā)問題導致消費者的其他的損失，包括但不局限于消費者與商家解決錯發(fā)問題時候所消耗的時間、錯發(fā)問題一直未被解決導致消費者多次尋找平臺反饋的時間等，為彌補消費者由于錯發(fā)導致的時間成本增加，平臺依據(jù)相關(guān)售后處理規(guī)則，對消費者進行合理的額外賠償

（2）如商家遇到消費者反饋錯發(fā)問題，建議及時跟進消費者售后需求如給予貨款補償、補發(fā)、換貨等，避免消費者升級投訴，如若消費者升級投訴，平臺會額外增加懲罰金額用于補償給消費者

四、商家申訴

如遇用戶提交虛假憑證或者用戶未在各渠道反饋商品相關(guān)問題但被平臺判決，您可以通過平臺虛假憑證入口進行反饋虛假憑，同時提供有效憑證在有效期內(nèi)到對應申訴入口申訴貨款

虛假憑證如何舉報：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=6411

典型錯誤示例：

1、商家多次發(fā)錯貨

平臺：平臺將會根據(jù)多位消費者反饋商家發(fā)錯貨行為，對消費者除了貨款補償外也會對商家做出一定懲罰來支持消費者

2、消費者由于急用等待許久，結(jié)果商家發(fā)錯貨且未及時提供解決方案

平臺：平臺除了貨款補償給消費者外，也會為消費者提供等待時間的補償。

以上為本次甩手關(guān)于拼多多平臺售后規(guī)則解讀-少發(fā)錯發(fā)的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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