很多拼多多商家在處理消費(fèi)者售后單，尤其是例如物流問題、商品問題等場(chǎng)景的僅退款、退貨退款訴求時(shí)，不知道如何更高效、更合理地解決問題；而是把【駁回售后單】當(dāng)成和消費(fèi)者溝通的渠道，讓原本很好解決的售后問題，因?yàn)榇直┑鸟g回白白增加了介入率。

拼多多售后團(tuán)隊(duì)針對(duì)上述問題、針對(duì)不同的服務(wù)場(chǎng)景為商家提供了【售后駁回協(xié)商工具】，通過與消費(fèi)者溝通、邀請(qǐng)消費(fèi)者舉證、合理提出解決方案等協(xié)商方式，有利于更高效地解決問題，降低糾紛退款率、縮短售后自主完結(jié)時(shí)間。

一、如何使用售后駁回協(xié)商工具？

1、mms端售后詳情頁駁回退款入口。

2、點(diǎn)擊駁回按鈕，若出現(xiàn)例如商品已寄回、物流斷更等異常情況，平臺(tái)將提示具體風(fēng)險(xiǎn)，避免未核實(shí)情況下駁回導(dǎo)致平臺(tái)介入。

3、駁回售后訴求前，平臺(tái)建議先和消費(fèi)者進(jìn)行友好、充分的溝通，了解清楚消費(fèi)者申請(qǐng)退款的原因，平臺(tái)提供了多種優(yōu)質(zhì)的協(xié)商話術(shù)，提交后將自動(dòng)發(fā)送給消費(fèi)者。

4、提交后售后詳情頁會(huì)顯示與買家協(xié)商需要等待的時(shí)間；在此期間內(nèi)若消費(fèi)者未回復(fù)，不可操作駁回，點(diǎn)擊駁回按鈕，系統(tǒng)會(huì)彈框提醒“請(qǐng)耐心等待消費(fèi)者回復(fù)“。若一直未與消費(fèi)者取得聯(lián)系，商家可電聯(lián)消費(fèi)者，售后詳情頁提供了消費(fèi)者的聯(lián)系方式供商家快速聯(lián)系。

5、當(dāng)消費(fèi)者已回復(fù)您提供的協(xié)商方案，或消費(fèi)者未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)，您可與消費(fèi)者進(jìn)行第二輪協(xié)商。依據(jù)第一輪協(xié)商的結(jié)果及消費(fèi)者的訴求，繼續(xù)選擇協(xié)商方案，并根據(jù)提示上傳有效的憑證信息，提交后將自動(dòng)發(fā)送給消費(fèi)者。

6、依據(jù)兩輪協(xié)商結(jié)果判斷是否還需要駁回，若仍需駁回，需等待消費(fèi)者回復(fù)或消費(fèi)者逾期未回復(fù)才可駁回。點(diǎn)擊“駁回退款”按鈕，選擇駁回原因、填寫詳細(xì)的駁回說明，并按照要求提供真實(shí)、有效憑證。

7、駁回退款提交完成。

二、其他

1、建議商家朋友在遇到售后訴求時(shí)優(yōu)先通過在線聊天等方式與消費(fèi)者友好溝通，了解消費(fèi)者遇到的問題后再根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。

2、目前主要是針對(duì)在網(wǎng)頁上處理售后商家開放駁回協(xié)商流程，后面在手機(jī)上處理售后的商家也會(huì)開放，請(qǐng)耐心等待。

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