拼多多客服每天都會(huì)接待很多客戶，但大部分買家咨詢的問題無非就是那么幾個(gè)相同的問題，這樣可是會(huì)拉低客服的工作效率的?，F(xiàn)在拼多多推出了“熱門咨詢分析功能”，除了能提升客服的工作效率外，還有不少好處哦！

一、熱門咨詢分析功能介紹

熱門咨詢分析功能可以通過算法幫大家提煉和歸類在一段時(shí)間內(nèi)（近一個(gè)月內(nèi)）你和買家聊天內(nèi)容里出現(xiàn)的高頻問題。

例如服裝商家遇到比較多的問題是是否褪色/起球、運(yùn)費(fèi)等，就會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景將這些問題分好類，如“褪色”和“材質(zhì)”會(huì)歸到材質(zhì)中，運(yùn)費(fèi)則歸到郵費(fèi)相關(guān)。

二、熱門咨詢分析功能作用

1.通過熱門咨詢分析可以了解到買家對(duì)什么比較感興趣，就可以考慮優(yōu)化到詳情頁、主圖中。

2.買家咨詢中若存在大量簡(jiǎn)單重復(fù)的問題時(shí)，可以將該問題的答案添加至機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)或快捷回復(fù)中，提高客服的工作效率，減少人工成本。

3.對(duì)于新人客服，可以更加直觀了解上崗后將要面臨的真實(shí)問題和占比；對(duì)于資深客服，可以通過熱門的咨詢以及場(chǎng)景中客服的回答發(fā)現(xiàn)問題從而進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)。

三、熱門咨詢分析功能使用

（目前僅女裝和男裝的商家可見，其它類目正逐步開放中）

第一步：進(jìn)入【拼多多管理后臺(tái)】-【多多客服】-【客服數(shù)據(jù)】，找到熱門咨詢分析。

第二步：選擇想查詢的時(shí)間范圍，及自己的需求進(jìn)行篩選查看問題。

第三步：根據(jù)你選擇的時(shí)間范圍和問題，咨詢概覽區(qū)會(huì)展示最熱門的9個(gè)問題/問題類型柱狀圖，點(diǎn)擊柱狀圖可以查看明細(xì)。

咨詢?cè)斍閰^(qū)域會(huì)展示最多9個(gè)問題類型和其對(duì)應(yīng)的問題列表，點(diǎn)擊可以查看詳情。

第四步：點(diǎn)擊柱狀圖或咨詢?cè)斍閰^(qū)跳轉(zhuǎn)至詳情浮層，可以在此查看問題具體的聊天場(chǎng)景，幫助理解；每個(gè)問題最多有100個(gè)案例。

四、FAQ

1、為什么感覺熱門咨詢分析顯示的數(shù)據(jù)沒店鋪真實(shí)消費(fèi)者問得多？

因?yàn)槠脚_(tái)只篩選了部分聊天內(nèi)容作分析，顯示值會(huì)比真實(shí)情況略小。但數(shù)據(jù)本身依舊可代表店鋪?zhàn)稍兊臒衢T問題。

2、為什么明細(xì)的聊天內(nèi)容和這個(gè)問題沒關(guān)系？

這是因?yàn)樗惴ㄗR(shí)別錯(cuò)誤，可以通過頁面上的反饋功能告知平臺(tái)。

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