在拼多多開店，客服是必不可少的一個(gè)角色。做拼多多客服絕對(duì)不是一件簡(jiǎn)單的事情，沒有十八般武藝都是難以勝任的；如未服務(wù)好買家，別說轉(zhuǎn)化率了，還容易讓店鋪介入率及退款率提升，會(huì)帶來一連串不好的后果。

很多店鋪的客服又分為售前和售后客服，工作內(nèi)容也是不同的：

1）拼多多售前客服：

接待：“親，您好，在的哦。您看中哪款商品了呢？”

咨詢：客服需要熟練掌握寶貝情況，應(yīng)對(duì)買家咨詢

推薦：挖掘買家更多的需求，提高客單價(jià)

議價(jià)：強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，改價(jià)權(quán)限、贈(zèng)品

催單：通過價(jià)格優(yōu)惠、發(fā)貨速度、售后保障、活動(dòng)等提高轉(zhuǎn)化率

核單：確認(rèn)買家的收貨地址、電話是否有誤

告別：“親親，后續(xù)有問題歡迎來找我們哦。”

2）拼多多售前客服：

安撫情緒：買家咨詢售后往往是遇到問題了，通常會(huì)伴隨著情緒。處理問題前，先安撫買家情緒。

比如：“我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的。”

售后處理：買家的售后問題大體分為：咨詢物流、退貨退款、少發(fā)、運(yùn)費(fèi)糾紛、質(zhì)量問題補(bǔ)償?shù)龋酆罂头幚頃r(shí)要積極主動(dòng)，勿推卸責(zé)任。

例如：當(dāng)買家說商品質(zhì)量有問題怎么辦。正確處理應(yīng)向買家道歉，給予合理的補(bǔ)償或者退換貨。

用戶關(guān)懷：獲取一個(gè)新顧客的成本是老顧客維護(hù)的5-10倍，而一個(gè)老客戶的收益是一個(gè)新客戶的6-8倍。做好用戶關(guān)懷是售后客服重要的一課。

客服可以通過“活動(dòng)提醒、發(fā)貨提醒、個(gè)性化包裝、感謝信、節(jié)日祝福、小禮品、會(huì)員日……”維護(hù)好客戶關(guān)系，提高復(fù)購(gòu)率。

挖掘問題：定期總結(jié)歸納買家來咨詢的問題，優(yōu)化商品，避免相同的問題反復(fù)發(fā)生。

比如：某款商品的退款率特別高，買家普遍反饋商品有色差。去尋找原因，是否拍照導(dǎo)致？是否需要在詳情頁(yè)備注清楚等，去解決問題，降低該商品退款率。