對于現(xiàn)在的淘寶來說，我們?nèi)绻皇前炎约簡渭兊亩ㄎ怀梢粋€賣貨的人是不行了，隨著現(xiàn)在整個電商的競爭力度變大，眾多的電商平臺像雨后春筍一樣的出現(xiàn)，前有京東和唯品會后有拼多多，給了淘寶相當大的壓力，所以為了應對這些壓力淘寶把客戶體驗搬到了臺前，希望讓客戶不光能買到滿意的商品，還能得到滿意的服務進而留存客戶。而想讓賣家給客戶好的服務就要有明確的指標和數(shù)據(jù)展示，所以為了讓商家更好的服務客戶，淘寶加大了店鋪評分對店鋪的權(quán)重影響，也就是我們經(jīng)常說的DSR。

雖然現(xiàn)在大部分賣家朋友們都知道DSR對店鋪和產(chǎn)品有很大的影響，但是大部分都不知道具體的影響是什么？及如何判斷店鋪的DSR低于行業(yè)？所以就先說一下DSR對店鋪的影響。

圖1【圖片來自淘寶網(wǎng)，僅供參考】

其實DSR主要是從店鋪三個維度來讓客戶評判打分的，分別是：“寶貝與描述相符”、“賣家服務態(tài)度”、“物流服務的質(zhì)量”這三項。

這三項充分可以表達出客戶在店鋪的服務體驗：

收到的產(chǎn)品和詳情頁說的是否一樣？

我們的客服在售前售后是不是讓客戶滿意？

發(fā)出的快遞和服務是不是讓客戶滿意？

從這三項中可以看出淘寶對客戶體驗的考核標準，既然淘寶出了這些標準就是希望大家都做好能，并且可以和同行持平或者高于同行的。

我們店鋪的DSR一旦低于同行，最直觀的影響就是店鋪和單品的權(quán)重變低尤其是“新品”。

而另一個重大的影響，就是一些大型的官方活動不能報名了?？梢奃SR對店鋪的影響之重了，那么我們怎樣去預防店鋪的DSR下降所帶來的負面影響呢，最簡單的方法就是每天看一下店鋪的DSR動態(tài)，如果連著幾天都是下降的就要趕緊分析原因了，然后針對出現(xiàn)的原因找到應對的方案阻止繼續(xù)下降并且再次提升上來，不要等DSR飄綠了在火急火燎的去想辦法，那么我們到底怎樣去分析原因和解決問題呢？

下面就和大家分別從三個方面來說一下。

一、寶貝與描述相符：

這個光從字面理解就知道客戶打分的標準了，那就是客戶收到的產(chǎn)品和我們詳情頁圖片展示和文字描述的是不是一樣的。淘寶為什么把這一項作為考核呢？那是因為我們都知道淘寶是賣圖片的，為了追求好的點擊和轉(zhuǎn)化，好多賣家朋友會對圖片和產(chǎn)品功能進行夸大的描述，造成了好多客戶收到產(chǎn)品之后的各種不滿意，愿意退貨和交流的還好說，我們可以通過各種方法來達到客戶的滿意。而對于不交流直接默默給低分的我們想挽回都找不到人，因為這個不像差評能直白的看到。

所以為了避免這些事情的發(fā)生，我們應該盡量避免用圖片和文字對客戶造成誤導。比如我們是做服裝的，就盡量不要對衣服的顏色和細節(jié)調(diào)整太多，如果數(shù)據(jù)不好的話就用場景來提升，如果是模特展示的話就寫上模特的身高體重等數(shù)據(jù)，表明這個只是模特效果，具體上身情況不能肯定，因人而異的。

圖2【圖片來自淘寶網(wǎng)，僅供參考]

而對于功能性的產(chǎn)品，盡量不要用效果去吸引客戶，有時候客戶會自動放大你說的效果，一旦和自己想的效果出現(xiàn)了差別就會立馬不滿意，最好從產(chǎn)品的材質(zhì)和原理上去吸引客戶。

二．賣家的服務態(tài)度：

這個是考核商家客服的服務態(tài)度，評分完全是要依靠客服來提高的，尤其是售后客服。

一般售前客服不會出現(xiàn)太多的問題，在還沒有成交只會問一些自己想知道和擔心的問題，只要正常解答就可以了。最容易出現(xiàn)評分低的就是售后這一塊了，客戶如果對產(chǎn)品不滿意，一旦我們回答的不及時或者沒有讓客戶滿意的解決方案，客戶就會給我們打低分。要想解決這個問題最好用的辦法就是不要拖著客戶的問題，遇到問題及時解決。

還有就是把聊天記錄定期進行匯總，出現(xiàn)多的問題給出明確的應對方案，一旦出現(xiàn)這個問題就可以馬上解決。

三．物流服務態(tài)度：

這個是最難解決的，因為不同的快遞公司不同的網(wǎng)點，給客戶的體驗都是不一樣，最好的解決方法就是找大點的快遞公司合作，不要為了省錢選擇小快遞公司。制單員在打印出訂單后，倉庫打包出庫?？爝f員來攬件，再上車，之后就是中途的運輸再到簽收。在這個環(huán)節(jié)中問題還是不少，常會出現(xiàn)的問題有：

1、包裹中途沒有物流更新；

2、未收貨，但是物流信息顯示已簽收；

3、未收到蜂巢的取件碼；

4、或者收到蜂巢取件碼，但因個人原因沒有及時取件，導致取件碼過期；

5、未收到短信或者電話，包裹被放在門房；

6、收到包裹，但是里面變質(zhì)、變形，但外包裝完好；

7、再或者外包裝完好，但東西少了。

以上的問題，大多數(shù)跟第三方物流有關(guān)系，個別是商家倉庫的問題。不管是哪方面的情況，出面解決的還是賣家自己，跟買家協(xié)商不出結(jié)果，依然還導致買家打低分。

上面說了怎樣預防DSR下降的問題，但是有的朋友的DSR已經(jīng)飄綠了要怎么挽回呢？

淘寶每一項數(shù)據(jù)的變動都不是沒有原因，DSR也是如此。DSR持續(xù)下降最主要的一個原因就是：我們主推的一個產(chǎn)品讓客戶不滿意。而這個產(chǎn)品的銷售量大，所以對DSR評分影響是很明顯的。這個時候我們要做的就是找到客戶不滿意的地方進行改正，讓后面再買的客戶不會給低分，最容易看客戶哪里不滿意的就是差評了。

圖3【圖片來自淘寶網(wǎng)，僅供參考】

比如這款連衣裙客戶反饋：“衣服皺巴巴”的和“沒有內(nèi)襯”，這個時候最好衣服發(fā)出的時候可以熨燙一樣并且用盒子包裝，至于內(nèi)襯可以加個內(nèi)襯款的SKU來讓客戶選擇。

另一個方法就是送小禮物了，俗話說的好拿人手短。客戶收了你的禮物，也就不太好意思給你太低的分數(shù)了，不過在選擇禮物的時候一定要多考慮一下，盡量和產(chǎn)品能搭配。不容易出現(xiàn)質(zhì)量問題的。比如賣鞋子的就可以送襪子或者鞋繩、鞋墊之類的。還有，就是通過服務來增加客戶的好感，比如客戶買下之后立馬點擊發(fā)貨，在快遞發(fā)出之后給客戶短信通知，客戶收到貨之后主動給客戶短信關(guān)懷等，有時候客戶需要的就是這種關(guān)懷。

如果上面的方法都用了效果還是不明顯的話，就要考慮是不是產(chǎn)品本身的問題了，這個時候最正確的方法就是降低對這款產(chǎn)品的推廣力度，重新找一款客戶滿意度高的，并加大推廣去替代滿意度低的產(chǎn)品。

只要我們每天關(guān)注店鋪的DSR數(shù)據(jù)，就不會出現(xiàn)飄綠的情況。同時DSR也不是一下就變低的，都是問題長期擠壓不解決，慢慢導致的。所以一定要每天關(guān)注店鋪，把危險扼殺在搖籃里面，不要等店鋪DSR飄綠了才去想辦法，那個時候要付出的代價實在是太大了。