拼多多618剛剛過(guò)去，很多店鋪希望是借助618活動(dòng)讓GMV上升一個(gè)層次，可是沒(méi)有想到，客服的低回復(fù)率大大的阻礙了增長(zhǎng)。客服回復(fù)率真的是需要好好重視，報(bào)名平臺(tái)很多活動(dòng)都需要去考核這一項(xiàng)。可見(jiàn)客服回復(fù)率不可忽視，接下來(lái)就從回復(fù)率現(xiàn)狀分析、回復(fù)率對(duì)業(yè)績(jī)的影響、提升回復(fù)率的方法來(lái)好好說(shuō)說(shuō)。

1、拼多多客服售前售后的咨詢現(xiàn)狀

不管是售前還是售后，都出現(xiàn)了嚴(yán)重的回復(fù)超時(shí)。其實(shí)當(dāng)活動(dòng)開(kāi)始時(shí)，你就需要增加客服人手，確保客服能回復(fù)及時(shí)。拼多多客服售前一般出現(xiàn)咨詢無(wú)非分為幾個(gè)方面，商品詳情、物流發(fā)貨、尺碼選擇。拼多多售后客服咨詢也分為3個(gè)方面，分別是物流問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題、退貨貨或補(bǔ)寄問(wèn)題。

2、拼多多頭部商家店鋪和中小型商家客服回復(fù)率對(duì)比情況

隨機(jī)抽取部分店鋪查看，發(fā)現(xiàn)越是做得好的店鋪客服回復(fù)率越好，反而是中小型商家不怎么重視客服回復(fù)率。其實(shí)客服回復(fù)率對(duì)于中小型商家更重要，這可能是超越的一種手段。

圖1 不同規(guī)模店鋪的客服5分鐘內(nèi)回復(fù)率

3、拼多多客服回復(fù)率高對(duì)于店鋪的重要性

客戶網(wǎng)購(gòu)是看不到實(shí)物，所以溝通顯得特別重要。如果能及時(shí)的回復(fù)到客戶，自然成單也就更多。接下來(lái)看兩組GMV水平相當(dāng)?shù)牡赇伇憩F(xiàn)的情況，可以看出回復(fù)率的不同對(duì)于后期訂單的增長(zhǎng)是有很大差別。

圖2 不同客服回復(fù)率的店鋪訂單增長(zhǎng)趨勢(shì)圖

4、拼多多商家提升的客服回復(fù)率的兩招

拼多多商家提升的客服回復(fù)率的辦法有兩個(gè)，第一個(gè)是電腦、手機(jī)同時(shí)登陸客服軟件，不要屏蔽消息提醒功能。第二個(gè)是充分利用機(jī)器人回復(fù)、網(wǎng)頁(yè)快捷回復(fù)。