從12月2日零點開始，拼多多新榜、愛逛街、9.9 元特賣的“客服回復(fù)率標(biāo)準(zhǔn)”資質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)需為報名前 1 天的“5 分鐘回復(fù)率”指標(biāo)須高于 50%。若不滿足資質(zhì)條件的商家，將無法報名該活動。對于這次變更，怎樣才能不流失客戶，提高訂單轉(zhuǎn)化及達(dá)到客服回復(fù)率標(biāo)準(zhǔn)呢？下面就把拼多多客服5大全新上線的功能給大家解讀一下，希望能幫大家更好的提升店鋪服務(wù)水平和提高店鋪銷量。
功能1：分流設(shè)置
一、頁面分流
1、功能簡介：
現(xiàn)拼多多商城支持消費者從手機(jī)拼多多的五個頁面入口咨詢商家客服，分別是：店鋪首頁、商品詳情頁、訂單詳情頁、退款詳情頁和物流投訴頁。商家可以在“頁面分流”根據(jù)自己的需要將指定頁面進(jìn)入的顧客咨詢分配給指定客服。完善店鋪售前、售后客服分工，提高消費者購物體驗，提升店鋪轉(zhuǎn)化率。
2、操作指引：
點擊商家管理后臺左側(cè)導(dǎo)航欄，多多客服 → 消息設(shè)置，進(jìn)入頁面分流主頁；
頂部文案是客服分流的詳細(xì)規(guī)則。
二、離線消息設(shè)置
“離線消息接收客服”設(shè)置頁面位于“多多客服 → 消息設(shè)置 → 離線分流”模塊。
1、當(dāng)所有客服都離線時，所有頁面進(jìn)入的消費者咨詢都分配給離線分流賬號；
2、點擊離線分流的“修改”，可進(jìn)行客服選擇，只有角色為“管理員”和“客服管理員”的賬號可供選擇，且此選擇為單選；
3、大家關(guān)心的問題：
只有所有客服都不在線的時候，才會給離線客服推送消息；
當(dāng)手機(jī)端離線客服已登入過 APP 的時候，離線客服不在線也能收到推送消息；
同一個賬號的 PC 端和移動端聊天記錄已經(jīng)同步，手機(jī)端離線客服能看到客戶歷史聊天記錄；
所有推送消息都是有聲音的，如沒有聲音是手機(jī)的功能問題，請檢查一下手機(jī)的設(shè)置；
三、頁面分流設(shè)置
1、四個頁面初始默認(rèn)為“未設(shè)置分流”，點擊“修改”，可以選擇客服進(jìn)行頁面分流；
2、可選擇客服角色和輸入客服賬號名來搜索客服；
3、點擊“確認(rèn)”，完成一個頁面的頁面分流設(shè)置，可以進(jìn)入下一個頁面的設(shè)置。
功能2：機(jī)器人回復(fù)設(shè)置
客戶每天首次進(jìn)入聊天界面時，機(jī)器人會自動發(fā)送開場白 + 常見問題列表，客戶只需點擊對應(yīng)的問題即可獲取回復(fù)。“機(jī)器人回復(fù)”的消息是計算商家有效回復(fù)的。
開場白可幫助店鋪完成迎賓和導(dǎo)購的工作 ;
常見問題可以幫助店鋪快速解答客戶疑惑，當(dāng)客戶點擊店鋪設(shè)置的問題時， 會自動彈出店鋪設(shè)置的對應(yīng)回復(fù)，如圖：
設(shè)置
【管理后臺】→【多多客服】→【消息設(shè)置】管理員賬號才可設(shè)置。
點擊【機(jī)器人回復(fù)設(shè)置】→【新建問題】開始設(shè)置。
填寫【問題】和【回復(fù)】
注：問題一欄字?jǐn)?shù)不能多于 10 字，回復(fù)一欄字?jǐn)?shù)不能多于 200 字。
點擊【確定】即添加成功。勾選需啟用的問題前的白框后，點擊“保存并發(fā)布”?？蛻羟皝碜稍儠r即可自動彈出問題。
注：最多可創(chuàng)建 7 個問題，啟用 5 個問題。
FAQ
訂單卡片自動回復(fù)
當(dāng)消費者發(fā)起會話并提交相應(yīng)訂單信息或商品鏈接時，商家可以提前設(shè)置訂單卡片自動回復(fù)來幫助店鋪快速解答客戶疑惑，當(dāng)客戶點擊店鋪設(shè)置的問題時，則會自動彈出由店鋪設(shè)置的對應(yīng)回復(fù)
在【消息設(shè)置】→【機(jī)器人回復(fù)設(shè)置】下拉即可設(shè)置“訂單卡片自動回復(fù)”。
功能3：商家卡片自動回復(fù)
商家卡片自動回復(fù)可幫助客戶快速了解該商品的相關(guān)信息，當(dāng)客戶發(fā)送給店鋪已設(shè)置過自動回復(fù)的商品時，則自動彈出相應(yīng)的回復(fù)。“商品卡片自動回復(fù)”的消息是計算商家有效回復(fù)。如圖：
一、入口：
商家管理后臺 → 多多客服 → 消息設(shè)置 → 商品卡片自動回復(fù)。
二、設(shè)置方法：
添加回復(fù) → 選擇商品 → 編輯自動回復(fù) → 保存。
三、常見問題：
1. 最多能創(chuàng)建多少條回復(fù)？
每個店鋪最多能設(shè)置 5 條回復(fù)，但每條回復(fù)下可最多選擇 50 個商品；
2. 是否有角色權(quán)限控制？
暫無權(quán)限控制，普通賬號均可修改；
3. 生效時間多長？
設(shè)置好之后， 一般會在 5 分鐘內(nèi)，即可生效；
4. 被商品卡片自動回復(fù)之后，還會納入平臺考核消息中么？
此商品自動回復(fù)算作真人回復(fù)，不計入未回復(fù)指標(biāo)中。
功能4：聊天自助菜單
設(shè)置自助菜單，消費者在 APP 內(nèi)就可自助獲取對應(yīng)信息。分為訂單查詢、店鋪上新和店鋪推薦分類。“聊天自助菜單”回復(fù)的消息是計算商家有效回復(fù)。
功能4：客服平臺回復(fù)設(shè)置
設(shè)置客服自動回復(fù)可以快速回復(fù)客戶咨詢消息，盡量挽留每一位客戶。“客服狀態(tài)自動回復(fù)”的消息是計算商家有效回復(fù)。
.“客服狀態(tài)自動回復(fù)”分為第一次收到買家消息時自動回復(fù)、
.當(dāng)我的狀態(tài)為“忙碌”時自動回復(fù)、當(dāng)買家發(fā)送“好的”
.“謝謝”等常用結(jié)束語時，自動回復(fù)
功能5：聊天自助菜單
設(shè)置自助菜單，消費者在 APP 內(nèi)就可自助獲取對應(yīng)信息。分為訂單查詢、店鋪上新和店鋪推薦分類。“聊天自助菜單”回復(fù)的消息是計算商家有效回復(fù)。
以上這5大拼多多客服工具，可幫助你快速回復(fù)用戶消息，達(dá)到客服回復(fù)考核標(biāo)準(zhǔn)哦。
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