圍繞上期文末的這個(gè)問題，小編帶大家來繼續(xù)分析，在售后問題的處理當(dāng)中，我們的商家客服如何才能提高技能，提升技巧，給買家?guī)ナ孢m的購物體驗(yàn)。
下面小編分別通過三種情況，給大家比較分析客服 B 相對于客服 A 的客服技巧所在。
▍案例一：買家于 2017 年 1 月 2 日收到商品，3 日后，找商家客服要求退貨
上述案例，主要涉及買家的“7 天無理由退貨”的權(quán)利。面對買家要求退貨的情況，客服 A 與客服 B 的回復(fù)，帶給買家的分別是不同的感受。客服 A 的回復(fù)并無失誤，但明顯缺乏服務(wù)意識和營銷意識。相比之下，客服 B 先是以一種委婉的語氣與買家溝通，再嘗試從買家處詢問買家要求退貨的原因，爭取以此來改進(jìn)賣家的產(chǎn)品和服務(wù)。
在給買家介紹售后退貨流程中，客服 A 流露出來的是，一種對買家沒有購買，交易沒成達(dá)成的不滿情緒。從買家角度去感受，很容易喪失對該店鋪的信心。而客服 B 則依然本著一個(gè)周到服務(wù)的理念，在買家堅(jiān)持要退貨的情況下，依然告知買家擁有的權(quán)利，并將退貨流程完整、詳細(xì)地告知了買家。
如果你是買家，在堅(jiān)持退貨的時(shí)候，依然能受到商家客服的尊重，并能夠按照客服告知的步驟去完成退貨退款流程，難道你不會積極配合嗎？
可想而知，在客服 B 如此優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)的感染下，即便此次無法達(dá)成合作，但當(dāng)下次買家再次購買時(shí)，難道不會記起腦海中那令人滿意的售后服務(wù)嗎？
▍案例二
綜合客服 A 與客服 B 的回復(fù)來看，客服 A 確實(shí)給買家提供了一套解決問題的方案，但這套方案細(xì)看之下，發(fā)現(xiàn)其中仍然需要買家自己去尋找“聲卡驅(qū)動”的下載網(wǎng)址，需要買家去思考維修所需的證明文件。這些一定程度上都反映著客服 A 服務(wù)的不周到，而且并沒有站在買家的角度去解決問題。
客服 B 設(shè)身處地站在買家的角度上去考慮問題，主動提供下載“聲卡驅(qū)動”的鏈接，只需買家輕輕點(diǎn)擊，即可下載，省去了買家找尋下載網(wǎng)址的很多步驟。在給買家提供第二套解決問題的方案時(shí)，客服 B 明確告知買家去網(wǎng)點(diǎn)維修時(shí)所需帶的證明文件，并委婉將買家?guī)Щ氐街С直镜赇伄a(chǎn)品的思維上去，這才是客服的智慧所在。
由此可見，客服 B 確確實(shí)實(shí)站在買家的角度上去解決問題，爭取買家的終身價(jià)值，從而達(dá)到讓買家滿意的效果。
▍案例三
面對買家來勢洶洶的責(zé)問，客服 A 的回復(fù)對于平復(fù)買家的情緒幫助甚微，很大程度上，還有可能起到火上澆油的不良效果，進(jìn)一步激怒買家。而客服 B 首先選擇向買家說明降價(jià)的原因，希望得到買家的諒解。接下來便是給商家提供兩套可供選擇的方案，一是可選擇退貨退款，另一個(gè)是可選擇補(bǔ)充購買并附贈小禮物。
當(dāng)然對于買家而言，退貨退款畢竟程序繁瑣，而且耽誤自己的日常使用，影響日常生活。所以相比之下，買家當(dāng)然選擇后者?？头?B 在對話的最后，順著買家的思維，主動承擔(dān)降價(jià)給買家?guī)ゲ挥淇斓慕?jīng)歷的責(zé)任，卸下買家心中的擔(dān)子，讓買家感受到尊重。這難道不是比激怒買家更優(yōu)的一種方法嗎？
總結(jié)
綜合上述案例，從對比中，我們可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：
1.培養(yǎng)買家導(dǎo)向。對于商家來說，顧客就是上帝，這是不變的道理。作為店鋪窗口的客服，如果能主動培養(yǎng)自己的買家導(dǎo)向的意識，一方面可以給顧客帶去更加優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)，另一方面還可以爭取顧客的終身價(jià)值，吸引顧客常“回家”看看。
2.保持服務(wù)優(yōu)先。身為一名客服，要始終加強(qiáng)自身服務(wù)意識的培養(yǎng)，做到想顧客所想，答顧客所問，讓買家接受到優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)，用溫暖的語言讓冰冷的網(wǎng)購世界中多一些熱情，少一點(diǎn)冷漠，讓買家感受到他對你的重要性，讓他們愛上這種感覺。
3.凡事考慮周到。對于商家的疑惑，客服在回答的時(shí)候，要盡可能做到周全，少讓買家動一些腦筋。如果凡事都需要買家再去思考一遍，那便與買家當(dāng)初來詢問客服的初衷背道而馳。所以，回答買家的疑問盡可能做到周到，給買家提供多種方案供其選擇，這樣便很容易博得買家的好感，促成合作，帶你走向成功。
4.責(zé)任敢于擔(dān)當(dāng)?？头鳛榈赇亴ν獾拇翱?，買家答疑解惑的直接源頭，如果客服對于買家的疑問置之不理或者推卸責(zé)任，很容易引起買家的反感。正視買家的問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，對于自己不熟的地方主動想辦法為買家答疑解惑，排憂解難，這將大大為你、為商品、為店鋪贏得買家的好感，最終將為店鋪贏得買家的終身價(jià)值，實(shí)現(xiàn)商業(yè)的成功。
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