估計(jì)現(xiàn)在大部分中小賣家的客服都是由自己做的，因此我們賣家一定學(xué)會些專業(yè)的淘寶客服用語以及技巧。

淘寶客服看起來很簡單一項(xiàng)接待工作，但其實(shí)蘊(yùn)含著很深的學(xué)問，他不同于線下，我們甚至可以把淘寶客服當(dāng)成直接營銷人員，而不是簡簡單單的接待人員。不論是第一次銷售，還是二次營銷，還是老顧客的回訪，淘寶客服都起著至關(guān)重要的作用，因此淘寶客服的一言一行都代表著整個(gè)店鋪，那要如何做好淘寶客服呢？

1.問好

什么是問好呢？也就是客戶咨詢客服的第一句話。而這時(shí)客服的回答是十分重要的，如果回答不當(dāng)，會降低服務(wù)品質(zhì)和轉(zhuǎn)化率。

情景1：

買家：老板在嗎？

客服：在

買家：黑色的短褲裙，你這里還有貨嗎？

客服：沒有

像以上這種情形，回答得很簡單，而且語言給人的感覺會是冰冷的。客戶會覺得客服不尊重自己，或許會關(guān)閉聊天窗口，直接去另外一家下單了。

情景2：

買家：老板在嗎？

客服：您好，在的，有什么可以幫到您？

買家：黑色的短褲裙，你這里還有貨嗎？

客服：抱歉沒有了哦，不過我們又有漂亮的新款，您想看一下碼？

根據(jù)以上的情景，客服及時(shí)的回復(fù)將會得到客戶良好的印象，過于簡單冰冷的用語將影響了服務(wù)的體驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語是必要的，最好就適當(dāng)使用旺旺表情效果，這樣會讓談話更幽默風(fēng)趣。

2.提問

提問，不僅僅是指買家問客服，客服也需要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)適當(dāng)提問買家，了解買家的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

情景1：

買家：老板我要一件襯衫，你推薦一下吧。

客服：好的，你看看1836這款吧，賣得還不錯(cuò)的。

買家：好像不是蕾絲的??！

客服：哦，你要蕾絲的啊？

以上情景，客服還沒有了解清楚買家的需求，就盲目地推薦產(chǎn)品，這不僅浪費(fèi)了時(shí)間要重新選擇，如果遇到煩躁的客戶，或者還會錯(cuò)失了這筆訂單。

情景2：

買家：老板我要一件襯衫，你推薦一下吧。

客服：好的，請問您喜歡什么風(fēng)格的呢？比如，韓版。

買家：我喜歡韓版的。

客服：那么您對面料有什么要求嗎？如果喜歡蕾絲的，可以看看1865這款哦，剛進(jìn)的新款。

情景2客服的回答比情景1專業(yè)，后者不僅快速了解了買家的需求，還在提問的同時(shí)預(yù)設(shè)了相應(yīng)的答案。這會讓買家心里覺得被關(guān)心著，會很舒服的。

另外，提問的時(shí)候，我們要開放式的問題和封閉式的問題結(jié)合起來問。什么是封閉式問題？比如，給您發(fā)快遞好嗎？

什么是開放式的問題？比如，您對物流有什么要求嗎?

對比可知，前者的回答有一定的局限，要么就好，要么就不好；而后者的回答就自由了很多，要德邦呀，什么時(shí)候發(fā)貨等相關(guān)的問題。

提問的注意事項(xiàng)：

1、學(xué)會體察買家的意圖，七分聽三分問。

2、提問的目的是挖掘買家的潛在需求。

3、提問中適當(dāng)推薦，更容易促進(jìn)交易。

3.分析

當(dāng)遇到有買家來抱怨的時(shí)候，應(yīng)該安撫買家。把買家情緒穩(wěn)定下來了，再去解決問題。而在解決問題前先分析問題。

情景1：

買家：在你這里買的衣服顏色和尺碼怎么都對不上啊？

客服：親，著急哦。您方便告訴我尺碼差了多少嗎，顏色色系跨度不會很大吧？

買家：尺碼差了1-75px,顏色就是沒有網(wǎng)上看的那么鮮紅，暗了一點(diǎn)點(diǎn)。

客服：親，是這樣的，因?yàn)槌叽a都是人工試穿體驗(yàn)后測量的，有點(diǎn)誤差是屬于正常的哦。至于顏色呢，因?yàn)槊總€(gè)人的顯示器不一樣，也會存在一定的誤差的呢。希望您諒解哦。

4.推薦

當(dāng)遇到客戶需要推薦產(chǎn)品的時(shí)候，我們需要做到的是主觀引導(dǎo)為主，發(fā)掘客戶潛在需求為輔。還要注意的是參考店內(nèi)銷售走勢和庫存情況進(jìn)行推薦，實(shí)現(xiàn)雙贏。

5.談判

談判中以退為進(jìn)更容易讓買家接受，同時(shí)還可以適當(dāng)推進(jìn)客單價(jià)。

而，在線談判的主要內(nèi)容大多數(shù)是議價(jià)。因此，我們要先明白自己談判的目的是促成交易，提前設(shè)定一些優(yōu)惠的政策，這會利于解決問題。

6.結(jié)束語

對于有意向的買家可以先加為旺旺好友，適時(shí)回訪，給買家流出考慮空間，緊迫盯人促銷適得其反。

用語禮貌、親切大度、會給客戶留下良好印象，在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆。