小紅書商家要重視用戶體驗(yàn)，遇到用戶投訴該如何處理呢？接下來跟著甩手網(wǎng)來學(xué)習(xí)。

一.用戶投訴

1.1 定義

用啟投訴是種常見情況。處理用戶投訴對(duì)于維護(hù)用戶體驗(yàn)和促進(jìn)用戶滿意度具有重要意義

1.2 有效處理用戶投訴的作用

保護(hù)用戶權(quán)益：合理對(duì)待和解決用戶投訴，才能保護(hù)用戶的權(quán)益，樹立企業(yè)良好的形象

持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)：通過用戶投訴，可以了解用戶的需求、反饋和問題，有針對(duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升競(jìng)爭(zhēng)力

提高用戶滿意度：及時(shí)、有效地解決用戶投訴，可以增強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)的信任感，提高用戶滿意度，促進(jìn)用戶忠誠度的提升

1.3 處理用戶投訴的全流程

用戶發(fā)起投訴-賣家處理-平臺(tái)核實(shí)處理

若賣家未解決用戶投訴問題，或賣家超時(shí)未處理，會(huì)由小紅書平臺(tái)按照用戶的投訴訴求核實(shí)處理

1.4 處理用戶投訴小技巧

客服需要遵循“先處理情緒，再處理事情”原則，轉(zhuǎn)移客服的負(fù)面情緒

弄清客戶問題，了解事情經(jīng)過，投訴的責(zé)任對(duì)象，并明確解決辦法

在處理客戶投訴時(shí)，適當(dāng)贊同客戶能讓溝通有效進(jìn)行，有技巧的辯解能減少矛盾的產(chǎn)生

客戶的投訴，通常都是有訴求的，對(duì)癥下藥，就能有效解決問題

二.賣家如何處理用戶投訴

用戶一般是通過以下三個(gè)入口進(jìn)行投訴：

入口1：訂單詳情頁

入口2：幫助與客服頁

入口3：聊天咨詢頁

2.1 賣家如何處理用戶投訴

重點(diǎn)1：按時(shí)效處理

要求賣家在用戶投訴產(chǎn)生后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，若超時(shí)未處理，會(huì)由平臺(tái)按照用戶的投訴訴求核實(shí)處理

重點(diǎn)2：主動(dòng)聯(lián)系用戶協(xié)商解決方案

主動(dòng)聯(lián)系用戶，投訴產(chǎn)生后需要主動(dòng)聯(lián)系用戶協(xié)商解決方案，按照頁面提示的處理建議對(duì)投訴工單進(jìn)行回復(fù)

重點(diǎn)3：引導(dǎo)用戶撤銷投訴

與用戶協(xié)商一致時(shí)，記得引導(dǎo)用戶撤銷投訴。若用戶無法操作或未按照約定撤銷，賣家需要在時(shí)效內(nèi)正常在工單中回復(fù)解決方案，并按頁面提示進(jìn)行處理：

路徑一：小紅書app-【我】-【幫助與客服】-【投訴賣家】-【投訴記錄】【撤銷投訴】

路徑二：小紅書app-【訂單詳情】-【投訴賣家】-【投訴詳情】-【撤銷投】

重點(diǎn)4：需在時(shí)效內(nèi)在工單中回復(fù)解決方案

PC端操作步驟

1.  登錄小紅書千帆PC端

2.  點(diǎn)擊【售后】-【我被投訴】

APP端操作步驟

1.  登錄小紅書千帆App

2.  在【投訴】-【待處理】，按實(shí)際情況和指引進(jìn)行操作

2.2 處理結(jié)果查看

PC端操作步驟

1.  登錄小紅書千帆PC端

2.  點(diǎn)擊【售后】-【我被投訴】-【已處理】可查看時(shí)效內(nèi)已處理的投訴工單，可以在投訴狀態(tài)欄進(jìn)行篩選

APP端操作步驟

1.  登錄小紅書千帆App

2.  在【投訴】-【已處理】或【平臺(tái)處理】查看投訴結(jié)果

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