為了保護抖音消費者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，抖音新增了《商家安裝服務(wù)管理規(guī)范》。 詳情如下：

第一章 概述

1.1 目的及依據(jù)

為了規(guī)范平臺內(nèi)商家提供的安裝服務(wù)，給消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的體驗，根據(jù)國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《電子商務(wù)開放平臺店鋪服務(wù)協(xié)議》、《商家違規(guī)行為管理總則》、《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》等規(guī)定，特制定本規(guī)范。

1.2 適用范圍

適用于平臺內(nèi)所有商家（即時零售、全球購商家除外）。

第二章 定義

安裝服務(wù)：商家在信息展示和宣傳中向消費者承諾提供的安裝服務(wù)（包含免費安裝與付費安裝），包括但不限于在商品詳情頁、推廣頁面、小黃車商品列表頁、直播或短視頻、飛鴿IM等場景中進行的承諾。

第三章 安裝服務(wù)要求

3.1 時效要求

3.1.1 商家在商品發(fā)貨后應(yīng)及時與消費者預(yù)約上門安裝時間，在與消費者確認安裝時間、地址等信息后，須按照承諾范圍在約定安裝的當日為消費者完成安裝服務(wù)。

3.1.2 商家應(yīng)當在商品簽收次日起算5天內(nèi)完成安裝服務(wù)，雙方另有約定的從其約定。

3.2 收費標準

3.2.1 免費安裝：商家承諾免費安裝的商品訂單，商家不得向消費者收取任何服務(wù)費用，以下場景除外：

因消費者原因?qū)е露伟惭b；

商家與消費者達成一致提供了超出承諾范圍的其他服務(wù)。

3.2.2 付費安裝：商家須在商詳頁/服務(wù)詳情頁提前公示收費標準，并在安裝前給消費者清晰展示收費標準，獲得消費者認可后（包括但不限于獲得消費者簽字、飛鴿確認等），方可進行安裝。在安裝完成后，可按公示的標準收取服務(wù)費用，雙方另有約定的從其約定。

3.3 說明要求

商家須在發(fā)貨前準確、完整、真實地向消費者介紹安裝服務(wù)，如有收費項目、服務(wù)限制（如地域、時間、安裝條件等）等應(yīng)提前告知消費者。

第四章 違規(guī)處理

4.1 消費者賠付

商家在履約過程中出現(xiàn)違規(guī)行為，平臺有權(quán)扣除商家貨款/保證金以現(xiàn)金形式向消費者賠付，賠付標準如下：

4.2 商家違反本規(guī)范的同時違反其他平臺規(guī)則的，平臺有權(quán)依據(jù)相應(yīng)規(guī)則對商家進行違規(guī)處理。

4.3 以下場景，不計入相關(guān)的違規(guī)處理：

1.消費者濫用規(guī)則或購買行為不是為了滿足生活消費所需的；

2.商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費者權(quán)益，平臺要求商家立即召回商品的；

3.因自然災(zāi)害、會議賽事等不可抗力特殊情形導(dǎo)致商家無法履約或履約超時的。

4.4 平臺對以上違規(guī)行為的處理，并不免除商家作為銷售者應(yīng)當承擔的法律責任，若消費者依法發(fā)起索賠，商家應(yīng)自行與消費者協(xié)商解決，并承擔相應(yīng)的法律責任。

第五章 爭議處理

5.1 訂單如存在履約風險導(dǎo)致消費者權(quán)益受損或有導(dǎo)致消費者權(quán)益受損趨勢的情形，平臺有權(quán)主動介入并提供處理方案，由此產(chǎn)生的費用（包括但不限于：退貨退款時的運費，消費者自行找安裝服務(wù)產(chǎn)生的費用等）由商家承擔。

以上為本次甩手關(guān)于抖音新增《商家安裝服務(wù)管理規(guī)范》的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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