農(nóng)歷新年即將到來，物流公司運(yùn)力及淘寶網(wǎng)賣家服務(wù)能力均有所減少，為保護(hù)消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)及淘寶網(wǎng)市場(chǎng)交易秩序，春節(jié)期間賣家發(fā)貨時(shí)間、交易超時(shí)等規(guī)則做出如下調(diào)整：

一、發(fā)貨、售后及平臺(tái)服務(wù)調(diào)整

（一）適用范圍

2024年2月2日00:00:00-2024年2月16日23:59:59期間，已報(bào)名參加2024年淘寶春節(jié)不打烊活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“春節(jié)不打烊活動(dòng)”）的淘寶網(wǎng)商家，且訂單在春節(jié)不打烊活動(dòng)保障范圍*內(nèi)的，須按照《2024年淘寶春節(jié)不打烊招商規(guī)則》中的發(fā)貨/交易服務(wù)時(shí)效要求執(zhí)行，不適用本公告，其余訂單適用本公告；2024年淘寶新春開門紅的活動(dòng)訂單，須按照《2024年淘寶新春開門紅招商規(guī)則》中的發(fā)貨/交易服務(wù)時(shí)效要求執(zhí)行，不適用本公告，其余訂單適用本公告。

（二）發(fā)貨規(guī)則調(diào)整

2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59期間買家付款的訂單，賣家須符合以下發(fā)貨要求，雙方另有約定以雙方約定為準(zhǔn)。未按要求發(fā)貨的，按照《淘寶網(wǎng)市場(chǎng)管理與違規(guī)處理規(guī)范》違背承諾規(guī)則進(jìn)行如下處理。

1.一般要求

（1）未設(shè)置“發(fā)貨時(shí)間承諾”的訂單和類目發(fā)貨時(shí)間上限在15天以內(nèi)的訂單，賣家須在2024年2月19日23:59:59與承諾發(fā)貨時(shí)間兩者較晚的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨并交由物流公司攬件，買家可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）。

（2）類目發(fā)貨時(shí)間上限大于15天的訂單，賣家須在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨并交由物流公司攬收，買家可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）。

舉例：類目發(fā)貨時(shí)間上限大于15天的，若設(shè)置“發(fā)貨時(shí)間承諾”是48小時(shí)，春節(jié)期間若不修改，則春節(jié)期間，賣家需按照48小時(shí)發(fā)貨，未能在48小時(shí)發(fā)貨的，視為延遲發(fā)貨。

*溫馨提示*

不同類目發(fā)貨時(shí)間上限要求：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?spm=service_hall.25034570.0.0.59cf3f35h0gHU2&kwdContentId=225199325902403584

商品“發(fā)貨時(shí)間承諾”工具如何設(shè)置：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=191120182042731520&searchKey=479ee89666b3445d978344b033e95eab1&source=6&spm=service_hall.25034502.shcSearchResult_kuph4mbg.191120182042731520&hcSessionId=3-1281-0178d4cd-d9c6-4e83-a6dc-d1909970b7b8

2.特殊要求

（1）如發(fā)生特殊情形（如不可抗力等影響），以特殊通知為準(zhǔn)。淘寶網(wǎng)會(huì)針對(duì)部分地區(qū)的訂單以及情形，投訴賠付可暫時(shí)予以免除，發(fā)貨時(shí)間以淘寶網(wǎng)的公告通知為準(zhǔn)。

（2）虛假發(fā)貨認(rèn)定：春節(jié)期間在途訂單攬收后24小時(shí)內(nèi)無任何物流更新記錄的，不視為虛假發(fā)貨，其余場(chǎng)景正常判定。

（3）涉及鯨芽業(yè)務(wù)的訂單如有特殊公告，從其特殊公告，如無特殊公告從本公告。

（二）售后/投訴流程調(diào)整

1.退款/售后流程

（1）買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間申請(qǐng)/修改退款的，或賣家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間拒絕申請(qǐng)的，相關(guān)超時(shí)規(guī)定如下：

①賣家未點(diǎn)擊發(fā)貨狀態(tài)下，同日常規(guī)則，春節(jié)期間不做變更；

②賣家已點(diǎn)擊發(fā)貨狀態(tài)下，等待賣家響應(yīng)的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至5天，等待買家修改的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至15天；

（2）買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間填寫退貨物流信息，等待賣家確認(rèn)收貨的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至15天；

（3）賣家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間同意退貨協(xié)議的（包含退款和售后），等待買家填寫退貨信息的超時(shí)時(shí)間調(diào)整至25天。

虛擬訂單*等除外。具體以頁面展示信息為準(zhǔn)。

2.換貨/維修流程

（1）買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間申請(qǐng)/修改換貨/維修的，或賣家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間同意/拒絕換貨/維修申請(qǐng)的，相關(guān)超時(shí)規(guī)定如下：

①等待賣家響應(yīng)的超時(shí)調(diào)整至5天，等待買家確認(rèn)、修改的超時(shí)調(diào)整至15天；

②賣家同意換貨/維修申請(qǐng)的，等待買家填寫退貨信息的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至25天；

③買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間填寫退貨物流信息，等待賣家確認(rèn)收貨并發(fā)出換貨的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至15天；

④買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間填寫退貨物流信息，等待賣家確認(rèn)收貨并發(fā)出維修商品的超時(shí)不做調(diào)整，交易超時(shí)同日常；

⑤淘寶補(bǔ)寄訂單，不做調(diào)整，交易超時(shí)同日常。

3.發(fā)貨問題投訴流程

（1）2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間付款的訂單，在2024年2月2日00:00:00至2023年2月19日23:59:59期間，買家無法選擇【發(fā)貨問題】作為投訴原因， 2024年2月20日00:00:00后上述理由可以選擇，虛擬訂單*等除外，具體以頁面展示信息為準(zhǔn)。

（四）申請(qǐng)客服介入流程調(diào)整

1.申請(qǐng)客服介入舉證時(shí)間

2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間申請(qǐng)介入的淘寶退款／退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程：

（1）未參加“春節(jié)不打烊活動(dòng)”的淘寶網(wǎng)賣家訂單或參加“春節(jié)不打烊活動(dòng)”且不在保障范圍*內(nèi)的訂單，買家／賣家應(yīng)在申請(qǐng)介入的15日內(nèi)上傳憑證，賣家應(yīng)在買家完成舉證后3日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將自動(dòng)流入人工處理；

（2）參加“春節(jié)不打烊活動(dòng)”且在保障范圍*內(nèi)的訂單，買家／賣家上傳憑證的時(shí)效和日常保持一致，賣家應(yīng)在買家完成舉證后1日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將自動(dòng)流入人工處理。

2.客服介入處理時(shí)間

2024年2月10日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間買家或賣家申請(qǐng)客服介入的：

（1）未參加“春節(jié)不打烊活動(dòng)”的淘寶商家訂單或參加“春節(jié)不打烊活動(dòng)”且不在保障范圍*內(nèi)的訂單，將于2024年2月18日后陸續(xù)恢復(fù)處理。

（2）參加“春節(jié)不打烊活動(dòng)”且在保障范圍*內(nèi)的訂單，客服介入將正常按照日常時(shí)效處理。

3.行為類投訴平臺(tái)處理時(shí)間

2024年2月10日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間發(fā)起的行為類投訴（違背承諾、延遲發(fā)貨、惡意騷擾等）

（1）未參加“春節(jié)不打烊活動(dòng)”的淘寶商家訂單或參加“春節(jié)不打烊活動(dòng)”且不在保障范圍*內(nèi)的訂單，將于2024年2月18日后陸續(xù)恢復(fù)處理。

（2）參加“春節(jié)不打烊活動(dòng)”且在保障范圍*內(nèi)的訂單，行為類投訴將正常按照日常時(shí)效處理。

二、其他調(diào)整

（一）特色服務(wù)調(diào)整

1.破損包退、貨不對(duì)板包賠、枯萎包賠、傷亡大病包退、安心質(zhì)檢、材質(zhì)不符賠三服務(wù)的退款/售后超時(shí)調(diào)整同上述退款/售后流程的變更規(guī)則。

2.安心質(zhì)檢服務(wù)的檢測(cè)服務(wù)商需在“簽收”質(zhì)檢商品后120小時(shí)內(nèi)完成質(zhì)檢，并生成質(zhì)檢報(bào)告；安心鑒服務(wù)的鑒定服務(wù)商需在“簽收”檢測(cè)商品后240小時(shí)內(nèi)完成檢測(cè)并生成檢測(cè)報(bào)告。

3.壞單包退、化凍包退、足斤足兩、三年質(zhì)保服務(wù)的退款/售后超時(shí)同日常規(guī)則，春節(jié)期間不作變更。

4.配送服務(wù)的服務(wù)時(shí)間及臨時(shí)調(diào)整如有公告，從其公告。

5.其他特色服務(wù)的臨時(shí)調(diào)整

（二）阿里旺旺服務(wù)考核調(diào)整

1.已報(bào)名參加春節(jié)不打烊活動(dòng)的淘寶網(wǎng)賣家，3分鐘人工響應(yīng)率指標(biāo)正?？己?。

2.未報(bào)名參加春節(jié)不打烊活動(dòng)的淘寶網(wǎng)賣家，買家咨詢時(shí)間在2024年2月9日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間的咨詢數(shù)據(jù)，將會(huì)自動(dòng)剔除，考核指標(biāo)：3分鐘人工響應(yīng)率，不納入考核統(tǒng)計(jì)。

注：上述的淘寶網(wǎng)賣家，是指店鋪狀態(tài)正常、達(dá)到一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模的淘寶網(wǎng)賣家，具體定義可見《淘寶網(wǎng)阿里旺旺使用管理規(guī)范》。

（三）店鋪綜合體驗(yàn)分考核調(diào)整

1.物流體驗(yàn)考核規(guī)則

（1）48小時(shí)攬收及時(shí)率

2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間買家付款的訂單，48小時(shí)攬收及時(shí)率的考核如下：

①在保障范圍*內(nèi)的春節(jié)不打烊活動(dòng)訂單與2024年淘寶新春開門紅的活動(dòng)訂單，按照訂單應(yīng)攬收時(shí)間內(nèi)有攬收記錄的計(jì)為正常攬收（預(yù)售且按時(shí)攬收訂單考核*100%）；

②其他未參加春節(jié)不打烊活動(dòng)的訂單或春節(jié)不打烊的非保障范圍*活動(dòng)訂單，在2024年2月19日23:59:59與承諾發(fā)貨時(shí)間兩者較晚的時(shí)間內(nèi)有攬收記錄的計(jì)為正常攬收（預(yù)售且按時(shí)攬收訂單考核*100%）。

（2）物流到貨時(shí)長(zhǎng)

支付時(shí)間在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59的訂單，將會(huì)剔除物流到貨時(shí)長(zhǎng)的考核，不計(jì)入物流體驗(yàn)考核統(tǒng)計(jì)。

（3）物流差評(píng)率

創(chuàng)建時(shí)間在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59的評(píng)價(jià)單，將會(huì)剔除物流差評(píng)率的考核，不計(jì)入物流體驗(yàn)考核統(tǒng)計(jì)。

2.服務(wù)體驗(yàn)考核規(guī)則

（1）旺旺人工平響時(shí)長(zhǎng)：

①已報(bào)名參加春節(jié)不打烊活動(dòng)的淘寶網(wǎng)賣家，正?？己耍?/p>

②未報(bào)名參加春節(jié)不打烊活動(dòng)的淘寶網(wǎng)賣家，咨詢時(shí)間在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59的咨詢數(shù)據(jù)，將會(huì)剔除旺旺人工平響時(shí)長(zhǎng)考核，不計(jì)入服務(wù)體驗(yàn)考核統(tǒng)計(jì)。

（2）退款處理時(shí)長(zhǎng)

①已報(bào)名參加春節(jié)不打烊活動(dòng)的淘寶網(wǎng)賣家，正?？己耍?/p>

②未報(bào)名參加春節(jié)不打烊活動(dòng)的淘寶網(wǎng)賣家，創(chuàng)建時(shí)間在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59的退款單，將會(huì)剔除退款處理時(shí)長(zhǎng)的考核，不計(jì)入服務(wù)體驗(yàn)考核統(tǒng)計(jì)。

名詞解釋：

*保障范圍：春節(jié)不打烊活動(dòng)保障范圍https://rulechannel.taobao.com/?type=detail&ruleId=20004485&cId=1142#/rule/detail?ruleId=20004485&cId=1142

*虛擬訂單：指“餐飲美食卡券、購(gòu)物提貨券、本地化生活服務(wù)、線下消費(fèi)卡、移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心、手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)、騰訊QQ專區(qū)、游戲服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡、景點(diǎn)門票/演藝演出/周邊游、特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館、機(jī)票/小交通/增值服務(wù)、數(shù)字生活、網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件”類目下的訂單

以上為本次甩手關(guān)于2024年淘寶網(wǎng)春節(jié)發(fā)貨、售后及服務(wù)流程調(diào)整公告的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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