為了維護快手正常交易秩序，降低春節(jié)假期對商家服務履約的影響，保障消費者在您店鋪的購物體驗，甩手本篇文章梳理了以下履約小貼士，愿和各位快手商家們一起做好春節(jié)期間的履約售后服務能力保障。

一、春節(jié)時效調整小貼士

快手小店對2024年春節(jié)期間的發(fā)貨規(guī)則，售后處理，商家服務考核等會做出相應調整，請商家老鐵們嚴格遵循規(guī)則；

可查詢鏈接：2024年快手農歷春節(jié)期間商家交易及服務考核調整公告

二、商家客服咨詢響應小貼士  

春節(jié)來臨，商家朋友可能會面對假期無人值守等情況，為幫助商家及時接待用戶進線，現為您提供如下產品工具，輔助解決消費者咨詢。

1、 春節(jié)期間客服接待設置

春節(jié)期間往往因客服同學較少，導致無法同一時間接待多個用戶。目前單個人工客服最大接待量是200人（單客服接待超200人后系統(tǒng)無法分配新會話給該客服，易出現咨詢排隊）。

如出現會話回復后仍顯示回復倒計時，或未超時但顯示超時等情況，建議您嘗試*新接待頁面并保持3分鐘內回復即可，不會影響店鋪接待數據。

若春節(jié)期間客服壓力過大，排隊等待用戶多，建議開啟機器人分流，自由設置機器人承擔比例或讓機器人暫時接管排隊中的用戶。

客服工作臺展示的實時接待數據（如回復率等），受*新頻率等影響，易出現數據波動，此類情況無需擔心，只要保持正?；貜图纯?，數據會逐步恢復，最終數據以次日商家客服數據看板內容為準。

2、智能客服自定義回復設置

為了更好的幫助商家朋友承接咨詢以及活動、售后處理相關問題，建議打開快手客服機器人幫助承擔客服咨詢工作，開通后將默認使用官方客服機器人通用知識包 ，通用知識包支持商家自定義回復內容，商家朋友可以根據自己店鋪的實際情況自定義專屬自己的智能回復話術。

詳細操作方法如下：

1）打開智能客服機器人

開啟方式一：您可以直接通過下方鏈接點擊直達開啟。

功能直達鏈接：https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

開啟方式二：快手小店后臺--客服管理--客服機器人--開啟（藍色即為已開啟）

「場景解決方案」：客服機器人能自動識別當前咨詢用戶的訂單狀態(tài)，針對不同的訂單問題給出官方回復，同樣支持自定義回復內容。

「關鍵詞組管理」：關鍵詞適用于在買家問題突發(fā)集中且通用知識包無法有效解決的情況下，應急用關鍵詞匹配來命中買家問題并回復。

3、批量給買家發(fā)消息

做好主動服務：在店鋪放假前，可通過批量發(fā)送客服消息的形式，對已下單的消費者進行提前的通知觸達，告知消費者春節(jié)期間相關問題如何處理等

三、物流發(fā)貨小貼士

春節(jié)期間，商家仍需按照平臺發(fā)貨管理規(guī)則做好物流發(fā)貨保障，請商家做好發(fā)貨安排。

3.1 確認快遞作業(yè)節(jié)奏

提前與合作快遞核實春節(jié)停工時間，收費標準、派送時效，調整售賣節(jié)奏，在快遞停工前把已經產生的且應發(fā)出訂單全部發(fā)出，避免春節(jié)積壓，造成客訴。對于快遞臨時調整導致的無法派送問題，請及時和消費者溝通，避免消費者投訴和平臺介入。

3.2 按需調整商品承諾發(fā)貨時間

商家根據實際情況評估自身發(fā)貨和快遞攬收能力，若需調整商品承諾發(fā)貨時效，應在開播/銷售前及時修改商品承諾發(fā)貨時間。

3.3 及時調整運費模版

提前和合作快遞溝通，確認春節(jié)期間的配送范圍和路線。對于合作快遞不支持配送地區(qū)，可溝通備用快遞；對于因春節(jié)停運等原因無法發(fā)貨地區(qū)，及時在【運費模版】中設置不配送區(qū)域，操作指南可查看https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1317。

3.4 不可抗力影響

因不可抗力（如自然災害、電力故障、突發(fā)公共事件、政府行為）等原因導致無法及時發(fā)貨或更新物流信息的情形，商家可通過「快手小店」-「快手保障」-「報備中心」進入報備中心報備，提供相關舉證，經平臺評估后予以通過的，按照報備時填寫的“最晚發(fā)貨時間”考核，操作手冊詳見https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1785。

3.5 遇到當前快遞停發(fā)，查詢其他可發(fā)貨快遞，根據發(fā)貨方式不同自行選擇

若通過快手電子面單批量取號發(fā)貨，則通過快手小店后臺-訂單-物流管理-物流工具（取號失敗推薦快遞）查詢，操作步驟如下：(1)選擇取號時間段；(2)點擊“計算可配送快遞”按鈕，彈屏后商家選擇可推薦的快遞公司（支持多選），再點擊“計算結果”按鈕。(3)待第2步計算完成后，最后點擊“查詢”按鈕即可。

若通過上傳物流單號發(fā)貨，則通過快手小店后臺-訂單-訂單管理-訂單查詢，訂單狀態(tài)選擇【待發(fā)貨】，點擊"篩選”，篩選訂單后，點擊“批量導出”

-在配置報表字段中，勾選“可配送物流公司”，然后操作導出。即可在導出的Excel表中查看推薦可配送的物流公司。

3.6 想要查詢履約數據

（1）延遲發(fā)貨考核預警

春節(jié)期間建議商家們在積極做好服務的同時，多多關注店鋪發(fā)貨數據的達成，對于數據可能未達考核標準的商家，平臺也會給您發(fā)送預警消息，建議您關注快手小店—保障—“預警中心”內的相關通知內容；

（2）攬收數據查看

路徑：快手小店-訂單-物流管理-包裹中心-發(fā)貨包裹-物流待操作預警，主要展示已發(fā)貨未攬收、攬收后未發(fā)出的訂單明細。建議商家們每日關注如下數據，特別是即將超時或已超時的訂單，及時發(fā)貨或聯系對應快遞公司處理。

（3）物流履約數據統(tǒng)計&分析：

路徑：快手小店-數據-服務數據-物流數據，主要是對物流履約數據進行統(tǒng)計和診斷，主要分為3個模塊內容：物流履約概況、履約時效分析、履約診斷分析。

四、售后服務小貼士

春節(jié)期間，平臺仍會與商家共同做好對消費者的售后服務。如因春節(jié)期間出現商家售后人力不足情況，可使用以下工具幫助提供優(yōu)質快捷的售后服務，緩解商家售后壓力。

功能一：售后小助手 - 自動退款策略

阿童木（ATOM）是一款給各位商友們提供了自定義配置的自動售后退款策略的產品，商家可根據自己的需求去配置，從而智能化地實現用戶售后訴求的處理。比如您可以配置發(fā)貨前自動同意退款，發(fā)貨后自動僅退款，發(fā)貨后自動退貨退款等策略。

當配置完畢后，識別到以上策略后，系統(tǒng)會按照您的設置來自動處理售后，從而提升售后處理效率，降低人工成本，提高店鋪體驗分！

推薦開通：極速退款、七天無理由自動退貨退款、小額自動退

極速退款：

針對于非虛擬商品，當訂單金額<300元，且商家未發(fā)貨，用戶申請僅退款時，將執(zhí)行自動退款。

開通方式：

方式一：網頁版快手小店 --> 售后工作臺 --> 售后助手 --> 熱門策略 --> 開啟極速退款

方式二：快手小店app端商家后臺 --> 應用中心 --> 交易服務 --> 極速退款

詳情請看：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1429

七天無理由自動退貨退款：

適用于【支持七天無理由退貨】訂單，用戶發(fā)起退貨申請，配置后可以實現自動審核通過“退貨退款”申請（不會自動退款）。

開通方式：網頁版快手小店 --> 售后工作臺 -->> 售后助手 --> 熱門策略 --> 開啟七天無理由自動退貨退款

詳情請看：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1498

**如果需要進行更多自定義設置，可開通「發(fā)貨后自動退貨退款」策略。

小額自動退：

適用于已發(fā)貨的小金額（20元以下）的僅退款訂單，用戶發(fā)起售后申請，商家配置后可以實現自動審核通過申請并退款。

開通方式：網頁版快手小店 --> 售后工作臺 -->> 售后助手 --> 熱門策略 --> 開啟小額自動僅退款

詳情請看：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1548

點擊了解完整細節(jié)：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1497

功能二： 物流攔截功能

大促期間，若商家已經發(fā)貨，消費者申請僅退款后，商家需要聯系快遞公司攔截商品，會影響完結時長；若商品不能及時被攔截，導致錢貨兩失，如果直接拒絕，有引發(fā)糾紛的風險，導致糾紛介入指標上漲。

推薦功能:「物流攔截」

功能亮點：降低消費者誤解，縮短退款時效，提升售后服務體驗，降低人力成本；

使用場景：商品已發(fā)出，且在物流途中（攬收-派件前），消費者申請退款；

功能使用條件：

非跨境商家

目前僅支持中通，圓通，申通，極兔，韻達，順豐，京東

商家店鋪處于正常經營的狀態(tài)并且完成攔截物流服務協議簽約

非生鮮&虛擬&整車類商品

非一單多包裹訂單

退款金額低于500元

必須開通指定快遞公司的快手電子面單服務

發(fā)貨后僅退款且訂單未被簽收

開通方式：可通過【小店后臺 】-【 售后 】-【售后工具】-【快遞攔截服務】 -【訂購服務管理】點擊立即開通。

功能三： 同意拒收后退款功能

商友們在大促中經常會遇到當商品剛剛發(fā)出，消費者就申請退款。如商品在物流途中，買家申請僅退款，商家使用拒收后退款功能，并且主動幫用戶去聯系快遞攔截或者聯系用戶如何去拒收，拒收成功后系統(tǒng)就會自動退款，可以幫助商家降低糾紛率，同時大大減少在物流運輸和無效溝通的售后時間，從而提升買家滿意度；

推薦功能:「同意拒收后退款」

功能亮點：降低消費者誤解，提升售后服務體驗，解決您的困擾；

使用場景：商品已攬收，且在物流正常流轉中，消費者申請退款；

【溫馨提示】

商家使用拒收后退款功能，若商家5天內超時未處理，系統(tǒng)自動退款給買家處理；

商家使用拒收后退款功能，商家5天內可操作同意退款和拒絕（如拒絕請?zhí)峁r截或者召回失敗憑證，請謹慎操作，若存在不合理拒絕，會涉及消極售后的相關處罰）

當商家使用同意拒收后退款功能，請您在3天內盡快聯系物流攔截或者引導買家拒收，可以幫助商家縮短僅退款完結時長，從而提升店鋪分；

若拒收成功或者商家超時未處理，系統(tǒng)將自動同意退款給買家，請您及時關注并處理。

功能四： “退貨物流已簽收待處理”標簽快速篩選功能

商友們在大促后經常會遇到退貨較多，沒有時間處理消費者退回商品的退款申請，不及時處理退貨退款申請會導致店鋪退貨退款完結時間超長，也會導致店鋪分變低。

推薦功能:「退貨物流已簽收待處理”標簽快速篩選功能」

功能亮點： 縮短退貨退款自主完結時長，有效提升店鋪體驗分；

使用場景：消費者退貨物流顯示已簽收，商家確認收貨；

開啟入口：【售后】-【售后工作臺】-【退貨物流】-【篩選已簽收狀態(tài)】

功能五： 支持幫買家上傳退貨單號

商友們在大促期間會經常遇到消費者退貨后，會忘記填寫或者不知道該如何上傳退貨單號？為降低買賣雙方的協商成本，商家可以幫助消費者上傳物流單號，協助消費者完成退款處理。

推薦功能：支持幫買家上傳退貨單號

功能亮點：

協助消費者盡快完成退款，降低商家售后處理時長，提升店鋪分。

助力商家快速處理售后，提升用戶體驗！

降低消費者的操作費力度，節(jié)省用戶，平臺，商家三方的溝通成本，提升消費者的退貨體驗。

使用場景：待買家上傳退貨單號

以上為本次甩手關于2024年快手春節(jié)商家履約服務小貼士的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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