為優(yōu)化抖音消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，提升商家售后服務(wù)質(zhì)量，抖音平臺(tái)已在商品品質(zhì)、發(fā)貨、簽收、退換貨等多環(huán)節(jié)進(jìn)行售后處理保障，包括但不限于：

1、商品品質(zhì)問(wèn)題

1）禁售商品

若買(mǎi)賣(mài)雙方就禁發(fā)商品問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)議，申請(qǐng)平臺(tái)介入的，平臺(tái)將根據(jù)交易模式、交易內(nèi)容、交易習(xí)慣等多種情形綜合判斷后作出舉證責(zé)任分配，平臺(tái)判定商家出售禁售商品或提供禁售服務(wù)屬實(shí)的，平臺(tái)將視情形做僅退款或退貨退款處理。

2）假冒/品牌混淆/質(zhì)量問(wèn)題商品

若確認(rèn)交易商品存在質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)、誰(shuí)承擔(dān)”原則，商家應(yīng)按照法律規(guī)定或平臺(tái)相關(guān)規(guī)則承擔(dān)退貨、更換、維修等義務(wù)，來(lái)回運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

若確認(rèn)交易商品為品牌混淆/假冒商品，且商品為消費(fèi)者基于生活消費(fèi)所需購(gòu)買(mǎi)的，交易支持僅退款。

商家交付消費(fèi)者的商品存在大量嚴(yán)重劣質(zhì)、大量貨不對(duì)板情形的，經(jīng)平臺(tái)綜合判斷，有理由認(rèn)為商家無(wú)履行合同之意圖的，視為商家拒絕履約，交易支持退款。

商家出售的商品被新聞媒體曝光、國(guó)家質(zhì)監(jiān)部門(mén)等行政管理部門(mén)通報(bào)，或經(jīng)平臺(tái)抽檢或排查確認(rèn)系描述不符、質(zhì)量不合格應(yīng)召回的，商家需主動(dòng)并及時(shí)發(fā)起召回，交易支持退貨退款。商家對(duì)商品批次提出異議的，應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)予以證明。

2、發(fā)貨環(huán)節(jié)

1）強(qiáng)制發(fā)貨

商家發(fā)貨前，消費(fèi)者申請(qǐng)退款的，商家應(yīng)停止發(fā)貨，與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致后進(jìn)行退款或繼續(xù)發(fā)貨，商家未與消費(fèi)者協(xié)商強(qiáng)行發(fā)貨的，支持消費(fèi)者退款，貨物由商家自行追回，但消費(fèi)者主動(dòng)簽收并且確認(rèn)收貨的除外。

2）超時(shí)發(fā)貨

如消費(fèi)者投訴商家“未按約定時(shí)間發(fā)貨”的，平臺(tái)將根據(jù)商家承諾的最晚發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行判定，確認(rèn)已經(jīng)發(fā)貨超時(shí)的訂單，若消費(fèi)者不愿等待，平臺(tái)將支持消費(fèi)者退款處理。

3）攬收超時(shí)

對(duì)于發(fā)貨后超過(guò)48小時(shí)未攬收的訂單， 如消費(fèi)者發(fā)起退款申請(qǐng)，將默認(rèn)同意退款并從商家賬戶自動(dòng)退款。

4）缺貨/無(wú)貨

經(jīng)判定，如商家確實(shí)存在缺貨/無(wú)貨，商家需承擔(dān)：

（1）根據(jù)消費(fèi)者訴求和交易實(shí)際情況處理貨物/貨款問(wèn)題，包括但不限于：補(bǔ)寄、交易退款等；

（2）按照《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》中“缺貨/無(wú)貨”對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付處理；

5）虛假發(fā)貨

平臺(tái)將根據(jù)舉證內(nèi)容判責(zé)，如商家確實(shí)存在虛假發(fā)貨，商家需承擔(dān)：

（1）根據(jù)消費(fèi)者訴求和交易實(shí)際情況處理貨物/貨款問(wèn)題，包括但不限于：補(bǔ)寄、交易退款等；

（2）如發(fā)現(xiàn)商家通過(guò)使用虛假的或重復(fù)使用的物流單號(hào)、**發(fā)貨或不發(fā)貨等虛假物流手段來(lái)進(jìn)行虛假交易、提高商品銷(xiāo)量的，將按照《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》中的虛假發(fā)貨場(chǎng)景賠付處理。

6）欺詐發(fā)貨

平臺(tái)有權(quán)視情況，對(duì)商家執(zhí)行警告、商品封禁、訂單關(guān)閉、限制提現(xiàn)、延長(zhǎng)自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)限、延長(zhǎng)結(jié)算賬期、停止結(jié)算、要求使用抖音電子面單等處理措施。

7）其它違規(guī)發(fā)貨處理措施

對(duì)超長(zhǎng)時(shí)效未簽收訂單（符合平臺(tái)對(duì)攬收-簽收環(huán)節(jié)超長(zhǎng)時(shí)效訂單定義），如果消費(fèi)者發(fā)起未收到貨僅退款，將默認(rèn)同意退款并從商家賬戶自動(dòng)退款。

3、簽收環(huán)節(jié)

1）簽收規(guī)范

消費(fèi)者需變更收件信息的，應(yīng)征得商家的同意。商家同意后商品仍按原收件信息被簽收，消費(fèi)者主張未收到商品的，交易支持退款消費(fèi)者，由商家承擔(dān)商品相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)，若平臺(tái)判斷消費(fèi)者可獲取商品的，可支持消費(fèi)者退貨退款。

2）貨物攔截成功支持退款

商家發(fā)貨后貨物還在運(yùn)輸途中，消費(fèi)者基于合理需求（包括但不限于針對(duì)支持7天無(wú)理由退/換貨商品）申請(qǐng)退款的，商家應(yīng)當(dāng)攔截。攔截成功后訂單支持退款。涉及運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議的，依運(yùn)費(fèi)相關(guān)規(guī)定處理。

用戶在提交訂單并付款后發(fā)起僅退款申請(qǐng)，若商家已發(fā)貨（發(fā)貨是指商家通過(guò)平臺(tái)認(rèn)可的方式上傳真實(shí)有效物流單號(hào)，包括但不限于后臺(tái)填寫(xiě)物流信息或批量導(dǎo)入物流信息等），平臺(tái)有權(quán)根據(jù)店鋪類(lèi)型、商家及店鋪運(yùn)營(yíng)情況、用戶交易歷史及信譽(yù)評(píng)級(jí)、商家所使用的第三方軟件或自研型系統(tǒng)回傳的發(fā)貨情況等因素，決定是否發(fā)起攔截（費(fèi)用平臺(tái)承擔(dān)），若攔截成功將同意僅退款申請(qǐng)，部分特殊商品（包括但不限于虛擬商品、定制商品等）的訂單除外。

用戶在訂單確認(rèn)收貨前發(fā)起退款申請(qǐng)（含僅退款和退貨退款），若商家已發(fā)貨，但存在以下任一情形的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)訂單情況，決定是否同意極速退款：

（1） 該訂單發(fā)貨物流信息顯示已拒簽；

（2） 該訂單發(fā)貨物流信息顯示未簽收且物流軌跡已連續(xù)達(dá)到2天（偏遠(yuǎn)地區(qū)5天）未更新；

（3） 該訂單發(fā)貨物流信息顯示未簽收，且距離訂單發(fā)貨已滿24H仍未有有效物流軌跡信息；

4、退換貨環(huán)節(jié)

1）退貨

如果商家提供的退貨地址錯(cuò)誤或不明確，聯(lián)系電話錯(cuò)誤或不清楚，導(dǎo)致消費(fèi)者操作無(wú)法退貨或退回商品后無(wú)法送達(dá)的，平臺(tái)將支持消費(fèi)者僅退款不退貨，商品由商家自行召回，由此產(chǎn)生的損失由商家承擔(dān)。

商家應(yīng)確保自行填寫(xiě)的默認(rèn)退貨地址正確，交易達(dá)成退貨協(xié)議后，若需要指定退貨地址或多地址退貨的，應(yīng)征得消費(fèi)者同意。否則，消費(fèi)者可選擇按平臺(tái)系統(tǒng)給出的退貨地址進(jìn)行退貨，退貨后商品無(wú)法送達(dá)的風(fēng)險(xiǎn)由商家承擔(dān)，交易支持消費(fèi)者退款。

2）補(bǔ)寄

若出現(xiàn)下列任一情形，則平臺(tái)有權(quán)對(duì)該訂單進(jìn)行退款，且平臺(tái)有權(quán)依據(jù)相關(guān)平臺(tái)規(guī)則（包括但不限于《售后爭(zhēng)議處理總則》）處理：

 商家逾期未完成補(bǔ)寄發(fā)貨或未上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至平臺(tái)；

 商家不同意售后補(bǔ)寄或在用戶發(fā)起“售后補(bǔ)寄”申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)未處理。

3）換貨

商家逾期未完成換貨商品的發(fā)貨或未上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至平臺(tái)，系統(tǒng)自動(dòng)退款至消費(fèi)者。

4）維修

如消費(fèi)者申請(qǐng)商品維修，商家應(yīng)告知商品維修周期，并按雙方約定為消費(fèi)者提供維修服務(wù)，若商家拒絕提供維修服務(wù)的，在消費(fèi)者提供有效證據(jù)的情況下，平臺(tái)有權(quán)支持消費(fèi)者退貨/退款訴求，或支持消費(fèi)者線下維修之后為消費(fèi)者補(bǔ)償維修費(fèi)用。

隨著電子商務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，消費(fèi)者的體驗(yàn)訴求和商家服務(wù)能力也在不斷發(fā)展變化，基于此，抖音平臺(tái)擬在換貨、補(bǔ)寄、三包等更多場(chǎng)景優(yōu)化售后處理機(jī)制，以更好保障消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，具體新規(guī)可參見(jiàn)：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHzPF2RxHek4

以上為本次甩手關(guān)于抖音發(fā)布消費(fèi)者售后體驗(yàn)保障公告的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

更多推薦：

抖音平臺(tái)短信新增購(gòu)物車(chē)降價(jià)提醒場(chǎng)景！

抖音商家如何商標(biāo)“抖音旗艦”標(biāo)識(shí)？有哪些規(guī)定？