抖音電商平臺(tái)為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為，現(xiàn)抖音新增《【即時(shí)零售】發(fā)貨管理規(guī)范》，本次抖音規(guī)則全文如下：

【即時(shí)零售】發(fā)貨管理規(guī)范

第一章  概述

1.1 目的及依據(jù)

為了保障消費(fèi)者的合法權(quán)益及購(gòu)物體驗(yàn)、規(guī)范抖音電商平臺(tái)即時(shí)零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)秩序，營(yíng)造良好的交易環(huán)境，現(xiàn)根據(jù)國(guó)家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定，以及平臺(tái)即時(shí)零售業(yè)務(wù)相關(guān)入駐協(xié)議、《即時(shí)零售商家違規(guī)行為管理規(guī)范》、《售后爭(zhēng)議處理總則》等約定，特制定本規(guī)范。

1.2 適用范圍

本規(guī)范適用于即時(shí)零售自配送的商家及委托配送方配送的商家。

自配送：是指商家自行完成訂單配送，或自行委托第三方服務(wù)商完成訂單配送。

委托配送方：是指商家委托平臺(tái)合作的配送方完成訂單配送。

1.3 效力級(jí)別

特別規(guī)定與一般規(guī)定不一致的，適用特別規(guī)定；新的規(guī)定與舊的規(guī)定不一致的，適用新的規(guī)定。抖音電商平臺(tái)【即時(shí)零售】規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，根據(jù)抖音電商平臺(tái)其他規(guī)則、法律規(guī)定或相關(guān)協(xié)議處理。

第二章  配送管理要求

 2.1 自配送相關(guān)要求

2.1.1 商家需按訂單明細(xì)和網(wǎng)頁(yè)商品描述完整、準(zhǔn)確、足額地打包配送訂單商品；

2.1.2 商家的門(mén)店商家應(yīng)合理安排訂單處理的各環(huán)節(jié)，包括但不限于：

加強(qiáng)對(duì)配送人員的培訓(xùn)和管理，在訂單要求的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)效內(nèi)準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確交付至消費(fèi)者手中；

安排的配送人員應(yīng)當(dāng)保持個(gè)人衛(wèi)生，使用安全、無(wú)毒、無(wú)害的配送載具，保持載具清潔，并定期進(jìn)行清洗消毒，保證配送過(guò)程中商品不受污染等；

2.1.3 商家應(yīng)實(shí)時(shí)回傳訂單配送相關(guān)信息，包括但不限于訂單號(hào)、自配送狀態(tài)、配送員姓名、配送員電話、第三方配送方式、第三方服務(wù)商物流單號(hào)、配送員當(dāng)前的經(jīng)度和緯度、實(shí)際送達(dá)時(shí)間/訂單取消時(shí)間等信息等（商家可通過(guò)平臺(tái)接口進(jìn)行訂單配送信息回傳）；

2.1.4 因配送導(dǎo)致的商品損失風(fēng)險(xiǎn)由商家承擔(dān)，包括但不限于：商品延遲送達(dá)、少送、錯(cuò)送、送錯(cuò)地址、未送到、提前點(diǎn)送達(dá)、未送達(dá)至消費(fèi)者告知的指定地點(diǎn)、送達(dá)時(shí)未通知消費(fèi)者及時(shí)領(lǐng)取等情形所產(chǎn)生的商品損失風(fēng)險(xiǎn)；

2.1.5 因商品缺貨等原因無(wú)法在承諾時(shí)間內(nèi)完成發(fā)貨，應(yīng)提前聯(lián)系消費(fèi)者，與消費(fèi)者協(xié)商一致后，方可更改發(fā)貨時(shí)間或取消訂單 ，否則不得自行取消訂單；

2.2 委托配送方相關(guān)要求

2.2.1 商家需及時(shí)根據(jù)訂單明細(xì)和網(wǎng)頁(yè)商品描述完整、準(zhǔn)確、足額地打包配送訂單商品，并確保門(mén)店定位準(zhǔn)確；

2.2.2 商家需在承諾時(shí)間內(nèi)完成發(fā)貨，并及時(shí)在平臺(tái)系統(tǒng)中點(diǎn)擊“呼叫運(yùn)力并發(fā)貨”；

如消費(fèi)者選擇立即送達(dá)，應(yīng)在接收訂單后的15分鐘內(nèi)或商家配置的應(yīng)備貨完成時(shí)間內(nèi)（最長(zhǎng)不超過(guò)15分鐘）完成發(fā)貨并呼叫運(yùn)力；

如消費(fèi)者選擇預(yù)約配送，應(yīng)在消費(fèi)者預(yù)約的時(shí)間段最早時(shí)間點(diǎn)完成發(fā)貨并呼叫運(yùn)力；

2.2.3 因商品缺貨/無(wú)貨等原因無(wú)法在承諾時(shí)間內(nèi)完成發(fā)貨，應(yīng)提前聯(lián)系消費(fèi)者，與消費(fèi)者協(xié)商一致后，方可更改發(fā)貨時(shí)間或取消訂單 ，否則不得自行取消訂單；

2.2.4 商家僅可在平臺(tái)允許的特定履約環(huán)節(jié)（呼叫運(yùn)力300分鐘內(nèi)無(wú)騎手接單，騎手接單后在騎手最晚應(yīng)到店時(shí)間內(nèi)未到店）取消運(yùn)力；

第三章 違規(guī)情形及處理

3.1  平臺(tái)將會(huì)周期性對(duì)自配送商家發(fā)貨相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控及考核，考核不達(dá)標(biāo)的，將按照《【即時(shí)零售】商家違規(guī)行為管理規(guī)范》進(jìn)行處理；

3.2  發(fā)貨相關(guān)違規(guī)行為如下：

發(fā)貨超時(shí)（委托配送方）：委托配送方配送的商家未在承諾時(shí)間內(nèi)完成發(fā)貨，或未及時(shí)在平臺(tái)系統(tǒng)中點(diǎn)擊“呼叫運(yùn)力并發(fā)貨”的情形。

虛假呼叫運(yùn)力（委托配送方）：委托配送方配送的商家實(shí)際未備貨完成，但在系統(tǒng)中呼叫委托配送方運(yùn)力，導(dǎo)致騎手到店后無(wú)法取貨，擾亂配送方運(yùn)力安排或造成訂單延遲配送的情形。

商責(zé)取消運(yùn)力（委托配送方）：委托配送方配送的商家，超出平臺(tái)允許的范圍取消運(yùn)力。

物流信息回傳缺失（自配送）：自配送商家未及時(shí)、完整地回傳訂單配送相關(guān)信息。

配送超時(shí)（自配送）：自配送的商家未在約定或規(guī)定的送達(dá)時(shí)間內(nèi)，將商品送至消費(fèi)者指定地點(diǎn)并完成訂單妥投（以平臺(tái)系統(tǒng)簽收時(shí)間為準(zhǔn)），因此損害了消費(fèi)者權(quán)益的行為。

配送超時(shí)（委托配送方）：由于揀貨慢、定位不準(zhǔn)等商家原因?qū)е买T手未在系統(tǒng)規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成配送（完成配送的時(shí)間以平臺(tái)簽收時(shí)間為準(zhǔn)）。

虛假簽收/顯示簽收實(shí)際未收到貨（自配送）：自配送商家訂單顯示已簽收，但消費(fèi)者反饋商品實(shí)際未收到商品，包含但不限于商家提前妥投（訂單已顯示妥投，但消費(fèi)者實(shí)際沒(méi)有收到訂單商品）、配送錯(cuò)誤地址等情形。

缺貨/無(wú)貨（全量商家）：商家處理訂單時(shí)，因商品庫(kù)存不足或無(wú)庫(kù)存造成產(chǎn)生消費(fèi)者申請(qǐng)售后服務(wù)單、取消訂單、調(diào)整訂單以及消費(fèi)者投訴其缺貨/無(wú)貨等情形。

錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)（全量商家）：商家未按照訂單明細(xì)和網(wǎng)頁(yè)商品描述打包配送訂單商品，消費(fèi)者投訴收到的訂單商品存在商品信息不符、少配件、少贈(zèng)品，少商品等情形。

欺詐發(fā)貨（全量商家）：指商家未真實(shí)發(fā)貨，在發(fā)貨過(guò)程中向消費(fèi)者發(fā)送**裹或與商品描述明顯不符的其他物品，或者實(shí)施其他情節(jié)嚴(yán)重的欺詐行為。

具體認(rèn)定及違規(guī)處理依據(jù)《【即時(shí)零售】商家違規(guī)行為管理規(guī)范》執(zhí)行。

第四章 消費(fèi)者賠付

4.1 賠付標(biāo)準(zhǔn)

（1）商家違規(guī)后，平臺(tái)有權(quán)自總店/子公司/門(mén)店的店鋪賬戶貨款及/或保證金余額扣除對(duì)應(yīng)的違約金。消費(fèi)者發(fā)起投訴時(shí)，平臺(tái)將使用該違約金，以無(wú)門(mén)檻現(xiàn)金券形式，發(fā)放給對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者，具體賠付標(biāo)準(zhǔn)如下：

（2）完成消費(fèi)者賠付并不豁免商家的規(guī)范發(fā)貨義務(wù)，商家應(yīng)繼續(xù)履行相關(guān)違規(guī)訂單的實(shí)際發(fā)貨義務(wù)。

4.2 賠付限制

（1）消費(fèi)者非以生活消費(fèi)為目的生成的訂單，不支持賠付；

（2）商品疑似被消費(fèi)者調(diào)換的，不支持賠付；

（3）商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費(fèi)者權(quán)益，平臺(tái)要求商家立即停止發(fā)貨的，不支持賠付；

（4）因自然災(zāi)害、交通管制等不可抗力特殊情形導(dǎo)致商家無(wú)法按照約定時(shí)間送達(dá)，不支持賠付；

（5）平臺(tái)官方發(fā)起的促銷活動(dòng)及特定節(jié)假日等需要調(diào)整時(shí)效要求的，具體以平臺(tái)通知或公告為準(zhǔn)。

第五章 附則

5.1【生效時(shí)間】本規(guī)范2022年9月1日首次生效（原【即時(shí)零售】交易履約規(guī)范>>第三章 發(fā)貨行為規(guī)范），擬于2023年10月【 】日生效執(zhí)行

5.2 平臺(tái)有權(quán)對(duì)本規(guī)范進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見(jiàn)程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)范內(nèi)容即告生效。若商家不同意修訂后的規(guī)范的，可通過(guò)平臺(tái)指引申請(qǐng)停止使用平臺(tái)服務(wù)。

5.3 平臺(tái)商家的相關(guān)行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則 。

以上就是抖音即時(shí)零售發(fā)貨管理規(guī)范的全部?jī)?nèi)容，商家要遵守以上抖音規(guī)則。

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