為優(yōu)化消費者體驗，小紅書制訂了《小紅書商家壞損包賠服務規(guī)則》 ，具體內(nèi)容詳見附件，規(guī)則預計于2023年10月10日生效。規(guī)則生效后將發(fā)布于“規(guī)則中心-消費者保障-基礎(chǔ)保障”

附件：小紅書商家壞損包賠服務規(guī)則

第一章 概述

1.1 適用范圍 

本規(guī)范適用于在小紅書平臺經(jīng)營的所有商家（虛擬商品/二手/閑置等特殊類目除外）。

第二章 服務要求

2.1 服務內(nèi)容

壞損包賠是指消費者在小紅書平臺購買帶有“壞損包賠”服務標識的商品后，若消費者收到的商品存在商品破損、漏液、腐爛變質(zhì)、缺斤少兩等情形（具體參見第2.2.1條），并在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)起售后申請且提供有效憑證的，商家需履行服務承諾，在24小時內(nèi)（除大促等特殊情況外）及時響應消費者的售后申請，并在上述規(guī)定時間內(nèi)根據(jù)實際情況為消費者提供退貨退款、換貨、補發(fā)等形式的售后保障服務。

2.2 服務條件

2.2.1 本服務規(guī)范第2.1條所稱特定情形包括以下：

（1）商品變質(zhì)、腐敗、發(fā)霉、有異物等；

（2）簽收的商品少件；

（3）包裝/商品破損、變形或存在污漬等；

（4）商品做工粗糙、有瑕疵；

（5）商品存在的其他質(zhì)量問題。

2.2.2 消費者可通過以下路徑發(fā)起“壞損包賠”服務申請：

（1）消費者可通過訂單頁面，以“商品變質(zhì)/發(fā)霉/有異物”、“包裝/商品破損/污漬/裂痕/變形”、“收到商品少件（含少配件）”、“做工粗糙/有瑕疵”等理由發(fā)起售后服務；

（2）消費者申請退款的金額上限為訂單實付價格（包含商品優(yōu)惠后的價格、運費、稅費）。

2.2.3 商家履行“壞損包賠”服務的條件包括：

（1）消費者購買的商品帶有“壞損包賠”服務標識；

（2）消費者收到的商品發(fā)生破損、變質(zhì)、腐爛等第2.2.1條規(guī)定的情形；

（3）消費者在服務有效期內(nèi)發(fā)起售后申請，具體期限為：生鮮及綠植等易腐爛商品需在簽收商品后的24小時內(nèi)，非易腐爛商品需在簽收商品后72小時內(nèi)。簽收時間以物流官網(wǎng)顯示的簽收時間為準。

（4）消費者需提供有效的圖片憑證，憑證需展示商品存在破損、變質(zhì)、腐爛等情形的特寫實拍圖，以及商品整體實拍圖（含貨損部分，需可識別商品整體數(shù)量）。若為重量、尺寸等不符等問題，需提供商品整體稱重/尺量照片（需可識別商品整體數(shù)量）。消費者另可提供開箱第一時間的開箱照片或視頻。

2.3 服務限制

2.3.1 當消費者提出“壞損包賠”服務申請時，若小紅書判斷或商家證明消費者屬于包括但不限于以下行為場景時，小紅書有權(quán)駁回消費者的申請：

（1）消費者非以生活消費為目的生成的訂單；

（2）消費者惡意利用此服務牟利的；

（3）依據(jù)消費者提供證據(jù)，平臺難以認定商家需要履行“壞損包賠”服務承諾的。

2.3.2 因不可抗力因素造成的未履行服務，商家不承擔因此而導致的服務未履行責任。“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務履行的客觀情況，包括自然災害、戰(zhàn)爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等。

2.3.3 雙11、雙12、618、春節(jié)期間的24小時響應時效可能適時延長，具體延長時間見相關(guān)公告或通知。

第三章 爭議處理

3.1 處理規(guī)范

3.1.1 消費者在規(guī)定時間內(nèi)以第2.2.2條規(guī)定的訂單頁面相關(guān)售后理由提交售后申請的，商家應在消費者發(fā)起該申請的24小時內(nèi)進行審核，逾期未審核的，視為商家審核同意消費者申請，平臺將直接退款給消費者。如商家拒絕消費者售后申請，平臺將自動介入。若平臺判定為商家責任，即商家應履行“壞損包賠”服務但實際未履行的，平臺將賠付消費者，具體賠付金額參考下述賠付標準。

3.1.2 消費者在發(fā)起售后申請及平臺介入時均有舉證義務，所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯，否則視為無效憑證。

3.1.3 對于非易腐爛商品，消費者舉證商品壞損有效的，可申請退貨退款或換貨，退回運費由商家承擔。對于易腐爛類目或者商品性質(zhì)不適宜退貨的，訂單可按下述規(guī)定執(zhí)行退款：消費者舉證商品壞損有效的，若收到商品壞損數(shù)量占商品總量百分之三十及以內(nèi)的，按照壞損比例進行部分退款；若收到商品壞損數(shù)量占商品總量在百分之三十至百分之五十之間的，按照消費者實付金額的百分之五十進行部分退款；若收到商品壞損數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。

3.1.4 消費者發(fā)起退貨退款申請的，若需消費者寄回壞損商品的，商家需在收到消費者的退貨商品后的48小時內(nèi)進行退款（以物流系統(tǒng)簽收時間為準）；若無需消費者寄回壞損商品的，商家需在通過消費者申請后的24小時內(nèi)進行退款，且應遵循如下規(guī)則進行處理（買賣雙方協(xié)商一致的除外）：

（1）消費者購買商品為非套裝商品的，商家需對發(fā)生壞損的商品提供退貨退款服務；

（2）消費者購買商品為套裝商品的，商家需對壞損商品所對應的套裝提供退貨退款服務；

（3）若消費者購買商品為非套裝商品，應將壞損商品寄回，若消費者購買商品為套裝類商品，需將套裝內(nèi)商品一并寄回。如有贈品，需一并退回全部贈品。

3.1.5 消費者發(fā)起退貨退款申請的，若商家不需要消費者寄回壞損商品的，可以直接操作退款給消費者。

3.1.6 消費者發(fā)起換貨申請的，商家審核同意后，消費者需要在7天內(nèi)上傳退貨運單號，商家需要在消費者填寫退貨運單號后的7天內(nèi)確認是否收到貨，超時未確認的，系統(tǒng)將默認退款給用戶。

3.1.7 如遇促銷活動、特定節(jié)假日或不可抗力的，處理時效要求以平臺另行通知或公告為準。

3.2 賠付標準

3.2.1 消費者提供有效憑證，商家應當履行“壞損包賠”服務但實際未履行，且經(jīng)平臺判定為商家責任的，小紅書有權(quán)要求商家作出合理解釋及/或提交相應的憑證。如小紅書認定商家違背或未履行本規(guī)范規(guī)定的“壞損包賠“服務的，小紅書有權(quán)支持消費者的售后申請，要求商家履行退貨退款、換貨、補發(fā)，并額外要求商家按照壞損包賠商品實付金額10%的標準向消費者承擔賠付責任，且賠付金額最高不超過30元，最低不少于5元（不足人民幣5元的，以人民幣5元計，賠付金額四舍五入精確到分）。實付金額包含商品優(yōu)惠后的價格、運費及稅費。 如實付金額低于或等于5元的，則不賠付。

3.2.2 消費者在收貨時出現(xiàn)商品破損、死亡、腐爛變質(zhì)等情形，如商家和消費者雙方對賠付另有約定，按雙方約定處理。

3.2.3 如小紅書認定商家違背或未按時履行本規(guī)范規(guī)定的服務承諾的，小紅書有權(quán)直接自商家保證金及/或貨款中扣劃相應退款和賠付金以賠付給消費者。

以上為本次甩手關(guān)于小紅書商家壞損包賠服務規(guī)則的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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