為提升天貓消電類商品的上門安裝體驗(yàn)，天貓擬推出《天貓準(zhǔn)時(shí)裝服務(wù)規(guī)范》。本規(guī)范自2023年3月9日進(jìn)行公示，將于2023年3月16日正式生效。

一、服務(wù)定義

準(zhǔn)時(shí)裝服務(wù)是指買家購(gòu)買天貓商品詳情頁(yè)帶有“準(zhǔn)時(shí)裝”標(biāo)識(shí)的商品，商家承諾在買家約定日期當(dāng)天依據(jù)本規(guī)范完成免費(fèi)上門安裝的服務(wù)。

（一）“準(zhǔn)時(shí)裝”標(biāo)識(shí)示例如下：

（二）約定日期是指：

1.買家通過訂單頁(yè)面—“我的服務(wù)”—“準(zhǔn)時(shí)裝”的預(yù)約入口，選擇的上門安裝時(shí)間。

2.或商家委托的服務(wù)商在買家簽收商品（簽收時(shí)間以物流官方簽收信息為準(zhǔn)）后24小時(shí)內(nèi)，主動(dòng)聯(lián)系買家所確認(rèn)的上門安裝時(shí)間。

（三）服務(wù)時(shí)間：周一至周日09:00:00至18:00:00（不含法定節(jié)假日）。

二、服務(wù)操作流程

三、買家保障

（一）商家或其委托的服務(wù)商未依據(jù)本規(guī)范在約定日期當(dāng)日完成服務(wù)履約的，每訂單需向買家賠付30元現(xiàn)金作為違約金。

（二）亂收費(fèi)，賠雙倍：買家購(gòu)買滿足“準(zhǔn)時(shí)裝”服務(wù)條件的商品，商家或其委托的服務(wù)商向買家收取高于商品詳情頁(yè)/服務(wù)詳情頁(yè)公示的安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，則商家或其委托的服務(wù)商除需返還多收取的費(fèi)用外還需向買家額外賠付多收取費(fèi)用的一倍金額作為違約金。

（三）若商家或服務(wù)商未在規(guī)定時(shí)效內(nèi)https://www.yuque.com/g/feiqing-l6gbl/kb/cwr0s0o4d5m1gg3b/collaborator/join?token=kRs66fxq9DgSBD0M處理買家投訴的，每個(gè)安裝服務(wù)訂單商家或服務(wù)商應(yīng)向買家支付50元的違約金。

上述違約金以現(xiàn)金方式直接支付到買家淘寶賬號(hào)所綁定的支付寶賬號(hào)中。商家或其委托的服務(wù)商支付違約金后，買家仍有安裝訴求的，需按照買家預(yù)約時(shí)間繼續(xù)履行服務(wù)。若二次仍未履約，該拒絕履行服務(wù)的行為，將以《天貓規(guī)則》中違背承諾進(jìn)行處罰。

四、特殊說明

（一）如買家不需要 “準(zhǔn)時(shí)裝”服務(wù)的，在服務(wù)商主動(dòng)聯(lián)系買家時(shí)，買家可要求取消該服務(wù)；買家如后續(xù)需要安裝服務(wù)的，可自行致電商家線上客服進(jìn)行申請(qǐng)。

（二）如因安裝環(huán)境、買家特殊服務(wù)需求等，安裝過程中，需要使用超出機(jī)器原配以外的材料、特殊服務(wù)項(xiàng)目（如：遠(yuǎn)程、高空作業(yè)、吊籃等），商家或其委托的服務(wù)商將按照品牌統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向買家收費(fèi)。詳細(xì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)買家可通過商品詳情頁(yè)或服務(wù)詳情頁(yè)查詢，具體路徑參考：

商品詳情頁(yè)-“保障欄”-“準(zhǔn)時(shí)裝”-“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”或者 訂單詳情頁(yè)-“我的服務(wù)”-“準(zhǔn)時(shí)裝“-“現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)“”查看，如下圖示例：

（三）如存在以下特殊情形的，商家及其委托的服務(wù)商將不承擔(dān)拒絕履行或未按服務(wù)時(shí)效承諾履行準(zhǔn)時(shí)裝服務(wù)的責(zé)任：

1.因買家原因（更改收貨地址、地址不詳、地址錯(cuò)誤、聯(lián)系不上、要求改期安裝或取消安裝、上門安裝前商品訂單已提交退貨申請(qǐng)，安裝環(huán)境不符合安裝標(biāo)準(zhǔn)等）導(dǎo)致延誤安裝或無法安裝的；

2.買家安裝地址不支持上門服務(wù)，如學(xué)校、軍隊(duì)、景區(qū)、黨政機(jī)關(guān)及家屬院、外交領(lǐng)事館、海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)等特殊區(qū)域不允許安裝人員入內(nèi)，導(dǎo)致延誤安裝或無法安裝的；

3.因不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)人員無法履行安裝服務(wù)的情形，包括自然災(zāi)害及惡劣天氣、疫情、交通系統(tǒng)管制、官方/社會(huì)等政治活動(dòng)導(dǎo)致的無法安裝履約等。

（四）服務(wù)完成后，為保障買家權(quán)益，請(qǐng)注意留存收費(fèi)發(fā)票、收據(jù)或收費(fèi)清單等資料。

五、服務(wù)投訴：

 “我的訂單”-“訂單詳情”-“我的服務(wù)”-“準(zhǔn)時(shí)裝”-“投訴服務(wù)”或“我的訂單”-“訂單詳情”-“我的服務(wù)”-“準(zhǔn)時(shí)裝”--“服務(wù)咨詢”向平臺(tái)客服投訴，如下圖示例

以上為本次甩手關(guān)于天貓新增準(zhǔn)時(shí)裝服務(wù)規(guī)范的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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