京東一直非常關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)，同時(shí)不良體驗(yàn)不僅影響客戶留存，更影響京東和商家品牌美譽(yù)度，因此推出“商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)”，快速識(shí)別客戶體驗(yàn)問(wèn)題，深挖并改善體驗(yàn)痛點(diǎn)，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。來(lái)看商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)相關(guān)FAQ：

1、“商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)”是什么？

指基于商品維度，從客戶體驗(yàn)角度出發(fā)，抓取各渠道客戶反饋的商品體驗(yàn)大數(shù)據(jù)信息，抓取渠道包括但不限于工商類監(jiān)管、輿情事件、評(píng)價(jià)、售后、糾紛、售后咨詢、商品問(wèn)答等，從“商品質(zhì)量問(wèn)題”、“商品價(jià)格”、“購(gòu)買流程”、“客戶服務(wù)”、“售后服務(wù)”、“配送服務(wù)”等方面衡量商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)的高低。宙斯盾商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)由客戶端不良體驗(yàn)反饋率和輔助因子兩部分組成，以主營(yíng)三級(jí)類目計(jì)算排名。 

2、如何運(yùn)用“商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)”？

針對(duì)商家所售商品引發(fā)消費(fèi)者高頻投訴的，京東平臺(tái)將依據(jù)消費(fèi)者對(duì)商品的投訴信息，搭建商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)模型，定期對(duì)商家在售商品進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和篩查。針對(duì)商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)較高的，平臺(tái)將從消費(fèi)者體驗(yàn)角度對(duì)商品進(jìn)行“搜索降權(quán)、屏蔽”、“限制參加營(yíng)銷活動(dòng)”等管控措施。

3、為什么有些商品沒(méi)有“商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)值”？

該指數(shù)以消費(fèi)者各類反饋、投訴為基礎(chǔ)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，在模型識(shí)別校驗(yàn)周期內(nèi)，沒(méi)有消費(fèi)者負(fù)面聲音的無(wú)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)值，即在本次校驗(yàn)周期中暫時(shí)無(wú)體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)。

4、“商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)”的校驗(yàn)周期是多長(zhǎng)？

商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)的問(wèn)題抓取或識(shí)別周期為近30天，每日滾動(dòng)更新，例如1月31日風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別周期為1月1日至1月30日內(nèi)該商品所產(chǎn)生的消費(fèi)者負(fù)面聲音。 

5、銷量高的商品，消費(fèi)者負(fù)面聲音相對(duì)更多，指數(shù)會(huì)更高嗎？

商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)模型考慮了每個(gè)校驗(yàn)周期內(nèi)的訂單銷售量，是消費(fèi)者負(fù)面聲音的“比例”而不是“絕對(duì)量”，因此不會(huì)只受銷售量的影響。  

6、如何降低“商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)”，避免商品被實(shí)施“搜索降權(quán)、屏蔽”、“限制參加營(yíng)銷活動(dòng)”等管控措施？

當(dāng)商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)超出限制值時(shí)，會(huì)通過(guò)“商家后臺(tái)-獎(jiǎng)懲管理-違規(guī)預(yù)警-商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)模塊”將消費(fèi)者質(zhì)疑的主要問(wèn)題點(diǎn)預(yù)警至相關(guān)商家進(jìn)行自查改善，在改善期后如指數(shù)低于限制值則不會(huì)實(shí)施相關(guān)管控措施。平臺(tái)通過(guò)體驗(yàn)問(wèn)題預(yù)警的方式提前反饋問(wèn)題，商家快速響應(yīng)改善，共同提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

以上為本次甩手關(guān)于京東商品體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)的常見(jiàn)FAQ的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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