京東推出全新“京東店鋪星級(jí)”,圍繞店鋪的口碑、品質(zhì)、特色、服務(wù)、時(shí)效等方面，以日維度不斷更新星級(jí)結(jié)果，旨在為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的店鋪體驗(yàn)參考指南，成為京東優(yōu)質(zhì)店鋪的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。

如何通過(guò)簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，評(píng)價(jià)店鋪的服務(wù)體驗(yàn)水平，并將優(yōu)質(zhì)店鋪推薦給更多的消費(fèi)者?

2022年9月1日，京東將升級(jí)全新店鋪星級(jí)，最高星級(jí)為5星，最低星級(jí)為2.5星，圍繞展示升級(jí)、權(quán)益加碼、考核簡(jiǎn)化，得分優(yōu)化，助力商家朋友們打造更具行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力門(mén)和消費(fèi)者信賴(lài)的店鋪。本次我們將對(duì)店鋪星級(jí)重要迭代的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行回答！

1、 為什么要優(yōu)化并簡(jiǎn)化全新店鋪星級(jí)指標(biāo)？

隨著京東POP商家經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷增長(zhǎng)，為了提升商家運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，助力商家運(yùn)營(yíng)減負(fù)，因此京東進(jìn)一步優(yōu)化并簡(jiǎn)化了考核指標(biāo)，讓評(píng)估體系更加簡(jiǎn)單化。同時(shí)，我們將與商家朋友們共同以消費(fèi)者體驗(yàn)感知為第一視角，打造店鋪“新生態(tài)”，并讓商家能切身感受到變化：一方面，京東店鋪星級(jí)作為店鋪展示規(guī)則，為優(yōu)質(zhì)店鋪提供了更多流量激勵(lì)，讓優(yōu)質(zhì)店鋪有機(jī)會(huì)被推薦到更多消費(fèi)面前；另一方面，將商家整體服務(wù)、質(zhì)量水平客觀清晰地透?jìng)鹘o消費(fèi)者，從而構(gòu)建更加健康、公平、透明的新生態(tài)。

2、新版店鋪星級(jí)是什么？

基于為商家考核減負(fù)、降低商家運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)店鋪服務(wù)特性的感知的目的，新版店鋪星級(jí)，是從店鋪服務(wù)考核角度，向消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)視角轉(zhuǎn)變，全新打造的店鋪體驗(yàn)價(jià)值主張，統(tǒng)一化的店鋪規(guī)則體系。

3、新版店鋪星級(jí)，有哪些權(quán)益?

新版店鋪星級(jí)，權(quán)益包括搜索排序因子、流量?jī)A斜、推薦入場(chǎng)門(mén)檻、S級(jí)活動(dòng)門(mén)檻、A級(jí)活動(dòng)門(mén)檻、B級(jí)活動(dòng)門(mén)檻、涅槃門(mén)檻、秒殺、閃購(gòu)、新品、PLUS、領(lǐng)券中心、排行榜等百大權(quán)益，更多權(quán)益也將圍繞店鋪星級(jí)打造，敬請(qǐng)期待。

4、新版店鋪星級(jí)，與商家基礎(chǔ)考核、舊版風(fēng)向標(biāo)是什么關(guān)系？

商家基礎(chǔ)考核、店鋪風(fēng)向標(biāo)排名，是影響星級(jí)得分的重要因子。商家基礎(chǔ)考核，未通過(guò)的情況下，店鋪星級(jí)為2.5星；通過(guò)基礎(chǔ)考核，則店鋪星級(jí)得分，按店鋪風(fēng)向標(biāo)排名由高到底排列；當(dāng)?shù)赇仜](méi)有風(fēng)向標(biāo)排名時(shí)，默認(rèn)星級(jí)為4星。

5、新版店鋪星級(jí)上線后對(duì)店鋪是否有影響？

為幫助商家平穩(wěn)過(guò)渡，并指導(dǎo)商家及時(shí)更好理解并優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略，新版數(shù)據(jù)將于8月2日內(nèi)測(cè)版發(fā)布展示，展示期間，會(huì)與現(xiàn)階段的店鋪星級(jí)、風(fēng)向標(biāo)排名結(jié)果數(shù)據(jù)并存，但不會(huì)產(chǎn)生任何影響。9月1日，新版店鋪星級(jí)正式生效，正式生效后，將以新的考核指標(biāo)結(jié)算結(jié)果為準(zhǔn)，前臺(tái)對(duì)消費(fèi)者也將展示新版店鋪星級(jí)得分結(jié)果，其他權(quán)益影響，以各權(quán)益影響公告為準(zhǔn)。

6、新版店鋪星級(jí)，是否會(huì)影響店鋪參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以及618和11.11等大促活動(dòng)提報(bào)?

新版店鋪星級(jí)，未來(lái)將作為活動(dòng)提報(bào)門(mén)檻，統(tǒng)一作用在活動(dòng)提報(bào)系統(tǒng)中，包括普通活動(dòng)提報(bào)、閃購(gòu)秒殺、大促活動(dòng)等，請(qǐng)商家重點(diǎn)關(guān)注新版店鋪星級(jí)得分情況，各活動(dòng)端提報(bào)門(mén)檻要求，以各活動(dòng)發(fā)布的規(guī)則要求為準(zhǔn)。

7、商家基礎(chǔ)考核未通過(guò)，影響了店鋪星級(jí)，怎么辦？

1） 商家基礎(chǔ)考核，考核周期為自然月，即以自然月為一個(gè)周期實(shí)行考核，一個(gè)考核周期結(jié)束后，自動(dòng)進(jìn)入下一個(gè)考核周期，每月13日公布上一個(gè)周期的考核結(jié)果?？己烁鶕?jù)上一考核周期的5項(xiàng)：1.咨詢(xún)差評(píng)率、2.延遲發(fā)貨率、3.服務(wù)單差評(píng)率、4.平臺(tái)介入率、5.監(jiān)管投訴成立量指標(biāo)的達(dá)成情況綜合評(píng)估。

2）若商家基礎(chǔ)考核整體未通過(guò)，星級(jí)將被降低至2.5星，需盡快提升以上5項(xiàng)指標(biāo)中，未達(dá)到平臺(tái)門(mén)檻要求的（即被亮紅燈的指標(biāo)），進(jìn)而達(dá)成商家基礎(chǔ)考核整體通過(guò)的要求。

8、如何提升店鋪星級(jí)?

1） 請(qǐng)您重點(diǎn)關(guān)注店鋪星級(jí)相關(guān)的7項(xiàng)核心考核指標(biāo)：1.商品評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度、2.咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、3.當(dāng)日攬收率、4.平均妥投時(shí)長(zhǎng)、5.售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、6.交易糾紛率、7.店鋪質(zhì)量指數(shù)，的具體表現(xiàn)和星級(jí)排名情況，有效的提升方法包括：

2） 評(píng)價(jià)——保障商品質(zhì)量，做好消費(fèi)者預(yù)期運(yùn)營(yíng)，關(guān)注消費(fèi)者提供全鏈路的服務(wù)體驗(yàn)保障；

3）咨詢(xún)——根據(jù)用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)段特征，合理匹配人工客服人員；

4）物流——商品入京倉(cāng)，使用京倉(cāng)京配服務(wù)；

5） 售后——開(kāi)通SA服務(wù)自動(dòng)化功能、極速審核、閃電退款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、價(jià)保、免費(fèi)上門(mén)換新等必要的工具；

6）糾紛——即時(shí)發(fā)貨、快速處理售后問(wèn)題，積極主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商解決問(wèn)題，降低糾紛率，提高自主解決率；

7）質(zhì)量指數(shù)——確保商品質(zhì)量，為消費(fèi)者即時(shí)解答質(zhì)量問(wèn)題、處理因質(zhì)量問(wèn)題造成的售后等事宜

8）同時(shí)，星躍計(jì)劃項(xiàng)目預(yù)計(jì)從8月2日開(kāi)始，每周將推出解讀視頻、直播，幫助商家朋友升星，想了解最新內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注京東規(guī)則賬號(hào)。

9、為什么我的店鋪星級(jí)得分會(huì)有所波動(dòng)或下降？

可能由以下四種情況引起：

1）移除的指標(biāo)中，某些指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異，但由于不再考核此指標(biāo)，其他指標(biāo)無(wú)優(yōu)勢(shì)，所以導(dǎo)致綜合評(píng)估后的得分波動(dòng)；

2）店鋪原來(lái)某個(gè)指標(biāo)沒(méi)有數(shù)值，某一天該服務(wù)指標(biāo)出現(xiàn)了有效數(shù)據(jù)，但服務(wù)指標(biāo)水平明顯低于行業(yè)水平，造成整體得分降低。此種情況多出現(xiàn)于店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)較少的商家。

3）店鋪服務(wù)水平自身表現(xiàn)不變的情況下，行業(yè)整體水平上升，導(dǎo)致店鋪?zhàn)陨淼梅纸档汀?/p>

4）由于店鋪銷(xiāo)售商品的結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，導(dǎo)致店鋪的主營(yíng)二級(jí)類(lèi)目變更，且新變更的主營(yíng)二級(jí)類(lèi)目水平高于原來(lái)的主營(yíng)二級(jí)類(lèi)目，故造成商家星級(jí)得分有所降低。

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