最近指導(dǎo)開網(wǎng)店的小編做了一段時(shí)間的售前客服，真真實(shí)實(shí)的感覺到其實(shí)這個(gè)工作沒有小編自己想的這么的簡單的~售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡單，而是需要在聊天中去獲取各種信息，然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購做準(zhǔn)備。

一般來說，售前客服接待流程大概有以下9個(gè)環(huán)節(jié)：
1）歡迎語：要素包括——店鋪名（品牌名）丶客服昵稱丶表情
2）明確客戶需求：解答疑問丶推薦款式
3）活動(dòng)告知：推薦客戶參與店鋪活動(dòng)，通過活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購買
4）關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦丶搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)
5）下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒有下單，需要回訪
6）確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識(shí)，引導(dǎo)付款
7）推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請客戶關(guān)注幫派丶微博，收藏店鋪等，告知好處
8）告別語：請求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng)，并告知售后問題出口
9）整理客戶信息進(jìn)行記錄：對服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購助攻

1丶客服話術(shù)：

例如以下兩個(gè)回答的比較： 

       可以設(shè)身處地地想，如果你是顧客，你希望得到哪種回答呢？答案顯而易見是第二種，而且第二種回答中，客服同樣可以收集到想要的信息，這時(shí)候，就可以把 這個(gè)信息備注下來，等顧客二次回購的時(shí)候，客服就不用再去細(xì)問了，這樣做的同時(shí)也很明顯提升了客戶體驗(yàn)。并做好備注信息。

2丶客戶識(shí)別

先看一組聊天記錄：

        這樣兩組聊天其實(shí)我去細(xì)說，大家也能很直觀的看明白。 我想說的是，客服不只是單純的聊天促成訂單，這里可以做的事情其實(shí)很多，如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次，如下圖：

3丶知識(shí)推送：
1）實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)丶產(chǎn)品知識(shí)等，詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)丶優(yōu)勢丶適用人群丶使用方法等。
     實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來購買。
例如：包包需要怎么清洗？某某產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等等。
2）儲(chǔ)備型知識(shí)：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，降低針對店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。
     例如：淘寶的基礎(chǔ)知識(shí)，如付款流程丶交易關(guān)閉天數(shù)等。
4丶關(guān)聯(lián)推薦：
      關(guān)聯(lián)銷售需要堅(jiān)持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。
     總結(jié)也就兩點(diǎn)：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時(shí)推薦，趁熱追擊。
5丶屬性搜集：
      這個(gè)是為之后的店鋪營銷丶二次購買客戶識(shí)別丶客戶關(guān)懷丶精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。
      一般而言，我們可以搜集的信息包括：
     1）基本信息：買家ID丶姓名丶手機(jī)丶郵箱丶地址（營銷必備，可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣丶偏好丶購買能力等）
     2）高級(jí)信息：QQ號(hào)丶年齡丶性別丶生日（生活圈丶消費(fèi)偏好丶購買能力丶習(xí)性丶QQ群營銷丶生日關(guān)懷等）
     3）有價(jià)值信息：購買次數(shù)丶購買金額丶購買單價(jià)丶購買周期（用戶粘度丶忠誠度丶消費(fèi)能力丶等級(jí)劃分等）
     4）高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式丶尺碼丶顏色丶喜好丶回購丶敏感膚質(zhì)等等。
     這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導(dǎo)用戶填寫這些信息，而相對應(yīng)的可以給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。
6丶客戶跟進(jìn)：

看看一組案例：

不跟進(jìn)——流失

跟進(jìn)——成交
       我們要清楚的知道，很多買家在挑東西的時(shí)候，總是喜歡四處看丶四處比較，如果客服不去跟進(jìn)，很大的可能就是訂單流失，而如果去跟進(jìn)了，雖然不會(huì)是百分之百的促成訂單，但卻有極大的可能會(huì)留住這些顧客。
7丶詢單分析：
     很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實(shí)不然，這最后一步的訂單分析其實(shí)很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。
     詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：
    1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型——價(jià)格丶服務(wù)丶不包郵等）？
    2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買？
    3）各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的？
    4）對問題采取對此之后，問題是否有得到改善？
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