在服務(wù)顧客前把顧客分個(gè)類，再針對(duì)性地提供服務(wù)，能大大提高服務(wù)的效率。

    客服接待的每一個(gè)顧客，其實(shí)都是完全不同的。因此，客服的應(yīng)變能力非常重要，如果只是按照話術(shù)要求來(lái)回復(fù)，肯定是不夠的。但對(duì)客服來(lái)說(shuō)，任何顧客，都有大致的溝通方向，并在此之上采取對(duì)應(yīng)的一些應(yīng)變，貼近顧客的性格針對(duì)性地想辦法。而溝通的方向，可以從下面從三個(gè)維度來(lái)區(qū)分出三類不同的顧客，分別應(yīng)該如何服務(wù):
    按商品知識(shí)分級(jí)

    對(duì)商品沒(méi)有深入了解的顧客:這類顧客對(duì)客服依賴性強(qiáng)，對(duì)商品的認(rèn)識(shí)并不熟悉，客服要像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答他們的問(wèn)題，多從他們的角度去考慮，去給他推薦。重要的是，一定要告訴他你推薦這些商品的原因，你的解釋越細(xì)致，他就會(huì)越信賴你，在覺(jué)得你解釋的很有道理的情況下，購(gòu)買就水到渠成了。

    對(duì)商品知識(shí)一知半解的顧客:這類顧客對(duì)商品了解一點(diǎn)，因此會(huì)比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，客服最重要的是要控制情緒，有理有節(jié)、耐心地回答，避免和顧客爭(zhēng)辯的現(xiàn)象。從容、謙虛的向他們表示出你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓他們自覺(jué)發(fā)現(xiàn)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。

    對(duì)商品非常了解的專業(yè)顧客:這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，客服要表示出你對(duì)他專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到懂行的了”這樣的贊美。用知己的口氣和他探討，給他來(lái)自內(nèi)行的推薦，告訴他“這才是最好的，你一看就懂.，讓他感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成內(nèi)行的朋友，而且你很尊重他，讓他覺(jué)得你給他的推薦肯定是最衷心的、最好的。

    從價(jià)格維度區(qū)分

    有的顧客很大方:這類顧客很友善，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不會(huì)跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，比如以主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施這樣的方式來(lái)達(dá)成，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物都一一告知清楚。這樣，會(huì)讓顧客感覺(jué)物超所值，對(duì)店鋪增加好感。

    有的顧客會(huì)試探:這類顧客會(huì)試探性地問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客，客服既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要在態(tài)度上和緩地告訴他們，這個(gè)價(jià)格是物有所值的，并且謝謝他的理解和合作。

    有的顧客愛(ài)講價(jià):這類顧客言歡討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興，就覺(jué)得自己吃了虧。對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的不講價(jià)的原則外，還要有理有節(jié)的拒絕他們的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。同時(shí)，介紹我們的商品的優(yōu)勢(shì)，適當(dāng)建議他再看看其他便宜的商品，歡迎考慮成熟之后再來(lái)購(gòu)買商品。

    商品要求有不同

    信賴店鋪的顧客:他們一般在店鋪內(nèi)買過(guò)類似的商品，或是對(duì)這類商品十分熟悉(比如品牌商品、標(biāo)準(zhǔn)品》。這些顧客對(duì)商品質(zhì)量有清楚認(rèn)識(shí)，他們是老顧客，來(lái)重新購(gòu)買一定是信賴的，因此沒(méi)多大的障礙，按照正常的流程操作交易即可。

    將信將疑的顧客:有的顧客心里并不確定，有心動(dòng)但是也有懷疑，比如他們會(huì)問(wèn):圖片和商品是一樣的嗎?對(duì)于這樣的顧客，客服要耐心給他們解釋清楚。在此之余，客服要肯定我們是實(shí)物拍攝的，要提醒他難免會(huì)有色差等問(wèn)題，讓他們有一定的思想準(zhǔn)備，提醒他們從心理上不要把商品想象的太過(guò)完美，不一定是完全符合他們想象的。

    顧客非常挑剔:這類顧客是導(dǎo)致中差評(píng)的主力，一般來(lái)說(shuō)，客服在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到這類顧客，比如他們會(huì)反復(fù)問(wèn):有沒(méi)有瑕疵?有沒(méi)有色差?有問(wèn)題怎么辦?怎么找你們等許許多多的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候，客服要愈識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是地介紹商品，還要實(shí)事求是地把一些可能存在的問(wèn)題全部都介紹給他，告訴他沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉地建議他可以選擇實(shí)體店去體驗(yàn)再談?wù)撡?gòu)買。

    小結(jié)

    作為客服，要時(shí)刻占據(jù)主動(dòng)。接待每一位顧客時(shí)，都應(yīng)該具有預(yù)先的判斷力，從對(duì)方的言語(yǔ)中找到一些購(gòu)物習(xí)慣上的蛛絲馬跡，然后再根據(jù)他們體現(xiàn)出的習(xí)彼來(lái)提供針對(duì)性的服務(wù)，這樣根據(jù)服務(wù)方向來(lái)細(xì)化具體話術(shù)，會(huì)使得客服的工作效率大大提升，新客服更快入行。