京喜商家在運(yùn)用咚咚的時(shí)候，要知悉以下京喜開放平臺(tái)咚咚缺陷率細(xì)則，避免因?yàn)椴涣私庖?guī)則而受到平臺(tái)處罰，來了解以下規(guī)則解讀：

第四十三條咚咚缺陷率

【違規(guī)情形】商家未按照《咚咚服務(wù)使用管理規(guī)則》提供咚咚在線咨詢及400熱線服務(wù)的情形。京喜將通過對(duì)咚咚滿意度、咚咚平均響應(yīng)時(shí)長及咚咚留言率三項(xiàng)指標(biāo)考核商家的咚咚缺陷率。

【處理措施】京喜將視違規(guī)程度采取扣分的處理措施。

【具體處理措施】

咚咚缺陷率處理措施：

【7】

如原則上禁止商家將消費(fèi)者賬號(hào)加入黑名單，如果商家未依照咚咚使用規(guī)則要求，將消費(fèi)者賬號(hào)屏蔽加入黑名單的，每次扣5分；

二、400電話使用違規(guī)處理措施

商家或其客服團(tuán)隊(duì)（或人員）在工作時(shí)間內(nèi)400熱線月接通率未達(dá)到平臺(tái)要求，將對(duì)商家做出如下處理：

商家或其客服團(tuán)隊(duì)（或人員）在工作時(shí)間，400熱線月接通率<80%（月接通率=月接通數(shù)/月呼入數(shù)）且月呼入數(shù)≥10通，每次扣2分。

【規(guī)則解讀】

一、咚咚缺陷率指標(biāo)定義？

（一）咚咚滿意度：指客戶在線咨詢時(shí)給客服的評(píng)價(jià)，滿意度=（非常滿意量+滿意量）/評(píng)價(jià)量*100%；

（二）咚咚平均響應(yīng)時(shí)長：店鋪當(dāng)月已接待的所有在線咨詢的平均響應(yīng)時(shí)長，統(tǒng)計(jì)客服人工回復(fù)的消息與客戶消息之間時(shí)間差的平均值；

（三）咚咚留言率：指店鋪當(dāng)月所有留言咨詢量占店鋪總咨詢量（含在線咨詢量和留言咨詢量）的比例；

留言率=留言咨詢量/(留言咨詢量+咨詢量）

咨詢量：客戶成功與客服建立咨詢關(guān)系并發(fā)送了消息的會(huì)話數(shù)，特指在線咨詢會(huì)話咨詢量。會(huì)話發(fā)生轉(zhuǎn)接時(shí)，咨詢量會(huì)統(tǒng)計(jì)到轉(zhuǎn)入客服和咨詢組的數(shù)據(jù)中。

留言咨詢量：指客戶發(fā)起留言咨詢的會(huì)話量（包括尚未分配給客服的會(huì)話量），T+2展示，即消費(fèi)者留言后第三天可在報(bào)表中查看。

數(shù)據(jù)查看路徑：客服管家系統(tǒng)（kf.jd.com）-服務(wù)商經(jīng)營數(shù)據(jù)-服務(wù)商工作量，具體以[考核數(shù)據(jù)]為準(zhǔn)。

附則：

1.京喜開放平臺(tái)商家的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

2.京喜可根據(jù)平臺(tái)運(yùn)營情況隨時(shí)調(diào)整本管理規(guī)則并以“京喜開放平臺(tái)”公告的形式向商家公示；商家入駐京喜即表示接受京喜其后不時(shí)調(diào)整、頒布的管理規(guī)則。

3.商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，京喜有權(quán)酌情處理。但京喜對(duì)商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在京喜的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與京喜及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議；如有違約即視為對(duì)本規(guī)則的違反。

4.本規(guī)則于2022年3月28日發(fā)布，于2022年4月4日生效。

以上京喜開放平臺(tái)咚咚缺陷率細(xì)則，京喜商家要知悉并遵守。

推薦閱讀：

京東商家避坑指南：咚咚缺陷率場景詳解

京喜開放平臺(tái)盜用他人賬戶細(xì)則及規(guī)則解讀

京喜開放平臺(tái)發(fā)貨違規(guī)細(xì)則詳解