抖音小店平臺(tái)為了規(guī)范商家經(jīng)營行為，現(xiàn)新增《魚龜/鱉水族活體類商品爭(zhēng)議處理細(xì)則》，來看規(guī)則內(nèi)容：

第一章 適用范圍

1.1 本規(guī)則適用于平臺(tái)商家和消費(fèi)者之間關(guān)于魚龜/鱉水族活體類商品的爭(zhēng)議處理。

1.2 魚龜/鱉水族活體類商品是指在平臺(tái)以下類目發(fā)布的商品：

類目：寵物/寵物食品及用品>水族世界>魚、寵物/寵物食品及用品>水族世界>龜/鱉

1.3 本規(guī)則未特別列明的情形，依照《售后爭(zhēng)議處理總則》執(zhí)行。

第二章 商品及行為規(guī)范

2.1 配送問題

2.1.1 消費(fèi)者在商家發(fā)貨前取消訂單，商家應(yīng)在取得消費(fèi)者同意后再發(fā)貨，否則消費(fèi)者要求退貨退款的，商家應(yīng)向消費(fèi)者全額退款；

2.1.2 商家超時(shí)發(fā)貨（物流信息以快遞官網(wǎng)為準(zhǔn)）的，依據(jù)《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》“延遲發(fā)貨”處理。

2.1.3 因魚龜/鱉水族活體類商品的特殊性，商家應(yīng)在7天內(nèi)為消費(fèi)者完成配送，交易雙方就配送周期另有約定的以約定時(shí)間為準(zhǔn)，如商家的配送周期超出7天或超出雙方約定時(shí)間的，消費(fèi)者有權(quán)拒收商品，商家應(yīng)為消費(fèi)者辦理全額退款。

2.2 簽收問題

2.2.1 消費(fèi)者無正當(dāng)理由拒收，導(dǎo)致魚龜/鱉類活體商品出現(xiàn)傷殘、疾病、死亡等情形的，商品費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)，商家可不予退款；交易雙方另有約定的，從其約定。

2.2.2 消費(fèi)者應(yīng)在到貨（到貨時(shí)間以物流記錄中顯示的送達(dá)時(shí)間為準(zhǔn)；配送至代收點(diǎn)的，以代收點(diǎn)發(fā)送待取件短信時(shí)間為準(zhǔn)）后12小時(shí)內(nèi)取件，否則視為延遲取件。若因消費(fèi)者延遲取件導(dǎo)致魚龜/鱉水族活體類商品死亡的，不視為商家責(zé)任。

2.3 退換貨問題

2.3.1 魚龜/鱉水族活體類商品發(fā)出后，不支持“7天無理由退貨”，商家自行提供退貨承諾的除外。

2.3.2 消費(fèi)者基于個(gè)人感受等主觀因素（如不好看、不喜歡等）提出的退換貨需求，商家有權(quán)不予支持。

2.4 質(zhì)量問題

 魚龜/鱉水族活體類商品質(zhì)量問題包括但不限于以下情形：

（1） 傷殘、疾病、死亡問題商品存在傷殘、疾病、死亡問題等。

（2）傷殘、疾病、死亡問題商品存在貨不對(duì)版等。

第三章 舉證及判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

3.1 傷殘、疾病、死亡問題

若消費(fèi)者簽收商品后反饋收到貨存在傷殘、患有疾病、死亡情形的（不應(yīng)含有消費(fèi)者人為原因（包括但不限于缺氧、混養(yǎng)、脫水、溫度變化、水質(zhì)因素、藥物因素等）），需在收到商品后24小時(shí)內(nèi)提供憑證并聯(lián)系商家協(xié)商（部分高值商品支持7天內(nèi)舉證，詳見處理標(biāo)準(zhǔn)）。

3.2 舉證標(biāo)準(zhǔn)：

消費(fèi)者可提供寵物傷殘、患有疾病、死亡的憑證，包括但不限于實(shí)拍圖片、視頻、正規(guī)醫(yī)院診療證明等。水族活體訂單消費(fèi)者需要提供未拆水包圖片或者拆包視頻。

3.3 處理標(biāo)準(zhǔn)

3.3.1 因運(yùn)輸過程導(dǎo)致寵物出現(xiàn)外觀損傷而產(chǎn)生糾紛的，針對(duì)輕微影響外觀（包括但不限于擦傷、魚鰭撕裂、輕微掉鱗、輕微疤痕等不影響寵物狀態(tài)）且不會(huì)引發(fā)病癥的情況，消費(fèi)者可在簽收后24小時(shí)內(nèi)反饋，可支持消費(fèi)者要求商家補(bǔ)償不低于對(duì)應(yīng)寵物訂單金額20%的需求（超出20%部分，消費(fèi)者與商家自行協(xié)商）；針對(duì)嚴(yán)重影響外觀或者殘缺的情況，可支持消費(fèi)者要求商家退貨退款或換貨等值商品的需求，并由商家承擔(dān)因退換貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)及運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)（包括但不限于退貨運(yùn)輸可能導(dǎo)致的活體傷病或死亡等風(fēng)險(xiǎn)）。交易雙方另有約定的，從其約定。

3.3.2 若收到水族異寵活體后有明顯倒伏、潰爛、殘缺，或生命體態(tài)明顯不佳等情況：

（1）若商品單只價(jià)格≤300元的，簽收后24小時(shí)內(nèi)患病或死亡的，可支持消費(fèi)者要求商家退貨退款的需求，并由商家承擔(dān)因退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。交易雙方另有約定的，從其約定。

（2）若商品價(jià)格單只＞300元的，簽收后7天內(nèi)寵物患病或生命體態(tài)不佳，并產(chǎn)生診療費(fèi)用的，可支持消費(fèi)者要求商家進(jìn)行費(fèi)用補(bǔ)償?shù)男枨?，費(fèi)用補(bǔ)償以消費(fèi)者診療費(fèi)用清單為準(zhǔn)（包括但不限于正規(guī)醫(yī)院診療費(fèi)用機(jī)打清單、藥品購買費(fèi)用清單等）且不超過對(duì)應(yīng)寵物訂單金額；若進(jìn)行診療后，自簽收后7天內(nèi)病癥仍未好轉(zhuǎn)，可支持消費(fèi)者要求商家退貨退款的需求，并由商家承擔(dān)因退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)及運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)（包括但不限于退貨運(yùn)輸可能導(dǎo)致的活體傷病或死亡等風(fēng)險(xiǎn)）；若簽收后7天內(nèi)寵物死亡，判定為商家責(zé)任，可支持消費(fèi)者要求商家退貨退款或換貨等值商品的需求，并由商家承擔(dān)因退換貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。交易雙方另有約定的，從其約定。

（3）因消費(fèi)者飼養(yǎng)不當(dāng)（包括但不限于缺氧、混養(yǎng)、脫水、溫度變化、水質(zhì)因素、藥物因素）等個(gè)人原因?qū)е聦櫸飩麣垺⒓膊?、死亡的，則不支持消費(fèi)者退換貨需求。

3.4 貨不對(duì)版問題

若消費(fèi)者簽收商品后反饋商品與描述不一致的，需在收到商品后3天內(nèi)提供憑證并聯(lián)系商家協(xié)商。

3.5 舉證標(biāo)準(zhǔn)

消費(fèi)者需要提供收到寵物的實(shí)拍圖片或者視頻，若主張尺寸不符，需提供標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量圖片。

3.6 處理標(biāo)準(zhǔn)

3.6.1 水族異寵活體尺寸允差±5%，在允差范圍內(nèi)商家不進(jìn)行賠付。在±5%允差范圍外，判定為商家責(zé)任。實(shí)物尺寸與宣稱差異30%以下的，可支持消費(fèi)者要求商家補(bǔ)償不低于對(duì)應(yīng)寵物訂單金額20%的需求（超出20%部分，消費(fèi)者與商家自行協(xié)商）；實(shí)物尺寸與宣稱差異30%以上的，可支持消費(fèi)者要求商家退貨退款或補(bǔ)償不低于對(duì)應(yīng)寵物訂單金額50%的需求（超出50%部分，消費(fèi)者與商家自行協(xié)商），若退貨則運(yùn)費(fèi)及風(fēng)險(xiǎn)（包括但不限于退貨運(yùn)輸可能導(dǎo)致的活體傷病或死亡等風(fēng)險(xiǎn)）由商家承擔(dān)。交易雙方另有約定的，從其約定。

3.6.2 水族活體的尺寸應(yīng)于入缸48小時(shí)后穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)再測(cè)量。觀賞魚活體尺寸的測(cè)量方式默認(rèn)從吻部到尾尖。商家在商品詳情頁面另有說明的，以說明內(nèi)容為準(zhǔn)。

3.6.3 針對(duì)一物一拍的活體訂單，如出現(xiàn)貨不對(duì)版的情形，判定為商家責(zé)任。

注：商家須在商品詳情頁顯著位置告知消費(fèi)者尺寸測(cè)量及尺寸允差規(guī)則。

第四章 附則

4.1 【生效時(shí)間】本規(guī)則擬于2022年5月6日首次修訂生效執(zhí)行。

4.2 平臺(tái)有權(quán)對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商家不同意修訂后的規(guī)則的，可通過平臺(tái)指引申請(qǐng)停止使用平臺(tái)服務(wù)。

4.3 平臺(tái)商家的交易行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則 。

抖音開店的商家要遵守平臺(tái)發(fā)布的抖音規(guī)則。

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