咚咚指標剔除0:00到8:00上線后引起京東的商家朋友們廣泛關注，大部分對此表達了肯定，普遍反饋希望擴大剔除范圍，部分商家對“30秒”理解不一致等。京東十分重視商家反饋的建議，經(jīng)內外部調研及合理性評估后決定及時優(yōu)化調整，讓我們看看詳細調整內容吧：

一、風向標客服咨詢指標調整內容：

1、改名稱：“咚咚30秒應答率”更名為“咚咚首次30秒應答率”，數(shù)據(jù)統(tǒng)計邏輯不變。

2、改口徑：“咚咚首次30秒應答率”、“咚咚平均響應時長”剔除23:00到次日9:00之間的會話（以會話發(fā)起時間為準）。

風向標上線日期為12月22日，數(shù)據(jù)口徑調整將回溯至12月1日。

備注：商家朋友在12月22日當天看到的風向標咚咚數(shù)據(jù)為11月17日至12月16日的30天匯總數(shù)據(jù)，其中，11月17日至11月30日（共14天數(shù)據(jù)）為24小時數(shù)據(jù)，12月1日至12月16日（共16天數(shù)據(jù)）為剔除23:00-9:00數(shù)據(jù)，此后逐天類推。

二、FAQ

Q：什么是以會話發(fā)起時間為準？比如早上8:56客戶進線，客服9:01進行回復，算入考核嗎？

A：不算，此會話發(fā)起時間在剔除范圍內。

Q：客服不在線/下班的時候，還會考核咚咚首次30秒應答率以及咚咚平均響應時長嗎？

A：不考核留言?？头刻幱陔x線或掛起狀態(tài)時，用戶消息會進入留言。次日客服再上線后留言會按分配規(guī)則為客服分配，計入留言回復率，但不計入“咚咚首次30秒應答率”以及”咚咚平均響應時長”。

Q：客服不在線但用戶進線咨詢時，會有配套的提示語嗎？

A：有的，目前有兩種工具可以實現(xiàn)。其一：客服組長或主賬號可設置該店鋪客服在線時間，最終將以公告欄的形式展示給用戶，設置路徑：客服管家>咚咚自定義配置>開場公告欄；其二：可配置離線提示語，設置路徑：客服管家>歡迎語設置，首部提示語處快捷跳轉至“咨詢組咨詢提示和離線提示”。

Q：“咚咚30秒應答率”是指每條用戶消息都要在30秒內回復嗎？

A：不是，是指每通會話中的首次應答要在30秒內。指標名稱將調整為“咚咚首次30秒應答率”（本次已對指標名稱進行優(yōu)化）。 

Q：對于那些發(fā)消息騷擾客服的顧客，我們能做些什么呢？

A：建議商家朋友們進行舉報/拉黑。舉報成功后會對該用戶進行相應禁言處理，且該會話將剔除不統(tǒng)計。對于惡意騷擾客服的用戶，商家朋友們可根據(jù)平臺規(guī)則善用舉報功能，維護自身合法權益。路徑：PC端可右鍵點擊騷擾消息，APP端長按騷擾消息進行舉報。同時，已對部分商家開放拉黑賬號功能。https://mtt.jd.com/article/articleView/e2f11945-4da7-491d-9257-b341017594b8?rootId=null

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