抖音小店的商品評(píng)價(jià)是買家最關(guān)注的模塊之一，若是好評(píng)又多且真實(shí)，能夠大大提高買家的決策時(shí)間。所以商家也要注意有沒有一些異常評(píng)價(jià)，影響了商品轉(zhuǎn)化?，F(xiàn)在小店后天提供異常評(píng)價(jià)申訴入口。來看看整體申訴流程是怎樣的吧。
一、異常評(píng)價(jià)申訴
為保障商家經(jīng)營服務(wù)體驗(yàn)，平臺(tái)將為商家提供異常評(píng)價(jià)申訴入口，保障商家合理權(quán)益。商家可對(duì)發(fā)表時(shí)間不超過30天，且屬于以下類型的異常評(píng)價(jià)發(fā)起申訴流程。
二、申訴流程
1、發(fā)起申訴
進(jìn)入【抖音商家后臺(tái)-訂單-評(píng)價(jià)管理】，點(diǎn)擊評(píng)價(jià)內(nèi)容右側(cè)的“申訴”，即可發(fā)起申訴。
2、填寫申訴單
（1）選擇申訴類型
請(qǐng)根據(jù)申訴界面選擇該申訴評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)的類型。準(zhǔn)確選擇申訴類型能幫助商家成功申訴。
（2）填寫問題描述
問題描述建議包含以下方面內(nèi)容，清晰完整、能有效反映問題的描述也能幫助商家成功申訴。描述字?jǐn)?shù)不超過100字。
該評(píng)價(jià)有什么異常問題？
為什么認(rèn)為該評(píng)價(jià)有問題？
有什么憑證可以證明該評(píng)價(jià)有問題？
舉例：買家用差評(píng)要挾返現(xiàn)。買家購買面膜后，聯(lián)系我們要求返現(xiàn)20元，否則差評(píng)。已提供飛鴿記錄截圖。
（3）上傳憑證
商家可在此上傳憑證，如飛鴿聊天記錄截圖等，輔助平臺(tái)審核人員進(jìn)行判斷。最多可上傳6張圖，圖片大小不超過5M。需要舉證超過6張圖的商家可使用拼圖或長圖的形式進(jìn)行上傳。
【憑證要完整】：
請(qǐng)商家提供與買家雙方完整的聊天記錄；需有完整的前因后果，開始和結(jié)束時(shí)間；截圖需超出聊天框，不合格的舉證會(huì)被駁回。
【憑證要真實(shí)】：
確保聊天記錄與所投訴評(píng)價(jià)為同一訂單，無法確認(rèn)的舉證會(huì)被駁回；
若舉證為除飛鴿外的軟件聊天記錄，需提供為何使用其他軟件（如微信/QQ等）溝通的證明，需提供雙方個(gè)人信息截圖（如微信號(hào)/QQ號(hào)等），不能提供證明的舉證會(huì)被駁回；
若為短信溝通，需保證買家號(hào)碼與短信號(hào)碼一致；需保證短信截圖完整，包括號(hào)碼、時(shí)間等信息；
務(wù)必確保聊天記錄為真實(shí)對(duì)話，人為編輯的舉證會(huì)被駁回且不再受理申訴。
【舉證要有效】：
聊天記錄中，買家需為主動(dòng)要挾的一方，需存在明確的與索賠、脅迫有關(guān)的字眼，無以上特征的舉證會(huì)被駁回。
場景舉例：買家聯(lián)系商家表示，①可以把中/差評(píng)改為好評(píng)，但要發(fā)50元紅包；②收到貨了，先給返現(xiàn)50元，不然就打差評(píng)；③收到貨了，要僅退款不退貨，不同意就給差評(píng)；④收到貨但不想要了，可以退貨退款，但要額外給50元紅包，否則給差評(píng)。
3、關(guān)注申訴進(jìn)度
處理時(shí)效：商家成功發(fā)起申訴后，平臺(tái)將在1-5個(gè)工作日內(nèi)處理商家的申訴信息，并反饋申訴結(jié)果。
查看結(jié)果：商家可在該申訴詳情查看結(jié)果。
再次申訴：同一條評(píng)價(jià)只支持一次申訴，不支持再次申訴，請(qǐng)商家慎重、完整進(jìn)行舉證。
三、處理結(jié)果
平臺(tái)將對(duì)申訴成功的評(píng)價(jià)采取處理措施，對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)將進(jìn)行重新核算。
抖音小店商家若是遇到異常評(píng)價(jià)，可按照以上流程進(jìn)行申訴，及時(shí)保障自己的權(quán)益。
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