抖音為了幫助商家能夠更好地通過數(shù)據(jù)了解自身店鋪的服務(wù)水平，并且能夠監(jiān)控平臺紅線數(shù)據(jù)，針對性改善問題，升級了后臺服務(wù)分析，新版服務(wù)分析包括客服分析、售后分析和評價(jià)分析三個(gè)子數(shù)據(jù)模塊。商家不僅可以及時(shí)了解服務(wù)數(shù)據(jù)的變化，還能下載數(shù)據(jù)明細(xì)。我們來看看抖音“服務(wù)分析”監(jiān)控哪些數(shù)據(jù)吧。
【服務(wù)數(shù)據(jù)查看入口】：登錄抖店后臺，點(diǎn)擊【數(shù)據(jù)】-【服務(wù)分析】。
一、服務(wù)分析-售后分析
1、介紹：售后分析看板支持商家查看最新售后水平概況，篩選時(shí)間段查看近期趨勢，具體指標(biāo)包括投訴率、品質(zhì)退貨率、平均售后退款時(shí)長、平均售后處理時(shí)長（整體/發(fā)貨前/發(fā)貨后）。
2、各數(shù)據(jù)指標(biāo)定義：
（1）投訴率：
選擇日期往前推14天所在日期支付的訂單中在支付后14天內(nèi)產(chǎn)生投訴的訂單量占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日發(fā)生的訂單截止到今天產(chǎn)生投訴訂單量的占比）；
公式：投訴訂單量/支付訂單量；
（2）品質(zhì)退貨率：
選擇日期往前推14天所在日期支付的訂單中因商品品質(zhì)&物流問題在支付后14天內(nèi)退貨的訂單量占比；
公式：退貨訂單量/支付的訂單量；
（3）平均售后退款時(shí)長：
選擇日期內(nèi)售后退款完成的訂單，從申請到完成的平均時(shí)長；
公式：（完成時(shí)間-申請時(shí)間）/售后完成訂單量；
（4）平均售后處理時(shí)長：
選擇日期內(nèi)售后完成的訂單，從申請到完成的平均時(shí)長；
公式:（發(fā)貨前退款成功時(shí)長+發(fā)貨后售后成功時(shí)長）/（發(fā)貨前退款訂單量+發(fā)貨后售后訂單量）；
（5）平均售后處理時(shí)長-發(fā)貨前：
選擇日期內(nèi)售后完成訂單（發(fā)貨前申請），從申請到完成的平均時(shí)長；
公式：發(fā)貨前退款成功時(shí)長/發(fā)貨前退款完結(jié)訂單量；
（6）平均售后處理時(shí)長-發(fā)貨后：
選擇日期內(nèi)售后完成訂單（發(fā)貨后申請），從申請到完成的平均時(shí)長；
公式：發(fā)貨后售后成功時(shí)長/發(fā)貨后售后訂單量；
二、服務(wù)分析-客服分析
1、介紹：客服分析看板支持商家查看最新客服水平概況，篩選時(shí)間段查看近期趨勢，具體指標(biāo)包括：
三分鐘平均回復(fù)率、接起率、平均響應(yīng)時(shí)長、平均等待時(shí)長等客服效率指標(biāo)，用戶咨詢量、轉(zhuǎn)人工接待量、人工已接待量等客服量指標(biāo)，客服銷售額及滿意率等用戶指標(biāo)。
2、各數(shù)據(jù)指標(biāo)定義：
（1）三分鐘平均回復(fù)率：
選擇日期8:00-23:00期間，買家每次發(fā)消息從發(fā)送到客服人工回復(fù)，間隔時(shí)長在3分鐘內(nèi)的消息量占比注：客服人工回復(fù)消息包含買家轉(zhuǎn)人工后客服首次及后續(xù)的所有回復(fù)。
公式：3分鐘內(nèi)客服回復(fù)消息量/用戶發(fā)送消息量；
（2）接起率：
選擇日期內(nèi)咨詢的會話，買家轉(zhuǎn)人工后，客服接起會話的占比；
公式：人工接待量/轉(zhuǎn)人工會話量；
（3）滿意率：
選擇日期8:00-23:00期間，買家評價(jià)的會話中評價(jià)為滿意及非常滿意的會話占比；
公式：（買家評價(jià)滿意+非常滿意會話數(shù))/買家評價(jià)的會話數(shù)；
（4）平均響應(yīng)時(shí)長：
選擇日期內(nèi)咨詢的會話，買家每次發(fā)消息到客服人工回復(fù)消息，中間間隔的平均時(shí)長；
（5）平均等待時(shí)長：
選擇日期內(nèi)買家轉(zhuǎn)人工后，從進(jìn)入隊(duì)列到分配客服，間隔的平均時(shí)長；
公式：(分配客服時(shí)間-進(jìn)入隊(duì)列時(shí)間)/分配人工客服數(shù)；
（6）用戶咨詢量：選擇日期內(nèi)，用戶咨詢會話量；
（7）轉(zhuǎn)人工接待量：選擇日期內(nèi)，用戶轉(zhuǎn)人工會話量；
（8）人工已接待量：選擇日期內(nèi)，人工客服已接待會話量；
（9）客服銷售額：選擇日期內(nèi)咨詢的買家，在咨詢后三日內(nèi)下單的訂單總金額；
三、服務(wù)分析-評價(jià)分析
1、介紹：評價(jià)分析看板支持商家查看最新評論數(shù)據(jù)分布，篩選時(shí)間段查看近期趨勢，具體指標(biāo)包括：評價(jià)數(shù)、評價(jià)率、好評數(shù)、好評率、差評數(shù)、差評率。
2、各數(shù)據(jù)指標(biāo)定義：
（1）評價(jià)數(shù)：選擇日期內(nèi)評價(jià)訂單總數(shù)；
（2）評價(jià)率：選擇日期往前推14天所在日期簽收的訂單在簽收后14日內(nèi)評價(jià)的訂單數(shù)占比；
公式=評價(jià)訂單數(shù)/簽收訂單數(shù)；
（3）好評數(shù)：選擇日期內(nèi)評價(jià)數(shù)中評價(jià)總分>=12的評價(jià)數(shù)；
（4）好評率：選擇日期內(nèi)評價(jià)總分>=12分的評價(jià)數(shù)占比，公式=好評數(shù)/評價(jià)數(shù)；
（5）差評數(shù)：選擇日期內(nèi)評價(jià)數(shù)中評價(jià)總分<=6的評價(jià)數(shù)；
（6）差評率：選擇日期內(nèi)評價(jià)總分<=6分的評價(jià)數(shù)占比，公式=差評數(shù)/評價(jià)數(shù)；
推薦閱讀：
*本站部分文字及圖片均來自于網(wǎng)絡(luò)，如侵犯到您的權(quán)益，請及時(shí)通知我們刪除。聯(lián)系信息：
甩手網(wǎng)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
企業(yè)QQ 800055007
微信
新浪微博
甩手抖音號
甩手千牛服務(wù)號
下載
