小紅書之前無(wú)論是商家，或是消費(fèi)者，擔(dān)心最多的就是退貨/售后問(wèn)題。小紅書平臺(tái)針對(duì)售后服務(wù)又有了新的調(diào)整，凡是商家能提供有效的國(guó)內(nèi)退貨地址（包括保稅區(qū)）、退貨聯(lián)系方式，消費(fèi)者都能進(jìn)行退貨。來(lái)詳細(xì)看看，小紅書售后的多個(gè)節(jié)點(diǎn)處理。

1、商家審核處理

消費(fèi)者申請(qǐng)退商品后， 商家應(yīng)在自消費(fèi)者申請(qǐng)后72小時(shí)（境內(nèi)商家）/96小時(shí)（境外商家）內(nèi)給出審核結(jié)果。審核結(jié)果分為審核通過(guò)、審核不通過(guò)、不退貨僅退款、退貨退款。

2、審核通過(guò)

商家審核通過(guò)后，消費(fèi)者按照商家提供的售后退貨地址等信息寄送快遞，并在客戶端填寫運(yùn)單信息。

3、審核不通過(guò)

商家審核不通過(guò)的，需要在審核不通過(guò)的系統(tǒng)頁(yè)面中填寫不通過(guò)原因，審核不通過(guò)后消費(fèi)者仍可重新提交新的退貨申請(qǐng)。

4、不退貨僅退款

如商家在審核環(huán)節(jié)判斷無(wú)需消費(fèi)者返回原商品即可退款，可以直接操作不退貨僅退款，退款完成后此訂單即為完結(jié)狀態(tài)。

5、待客戶反饋

如商家在審核時(shí)需要消費(fèi)者補(bǔ)充信息或上傳證明，可以操作待客戶反饋，操作后會(huì)給消費(fèi)者發(fā)送提醒短信，告知消費(fèi)者需在7天（自商家通過(guò)審核后滿168小時(shí)為7天）內(nèi)到客戶端回復(fù)或上傳信息，如果消費(fèi)者7天（自商家通過(guò)審核后滿168小時(shí)為7天）內(nèi)未操作，該服務(wù)單自動(dòng)審核關(guān)閉。如消費(fèi)者已回復(fù)，商家仍需在48小時(shí)內(nèi)給出處理結(jié)果，可以在待審核列表頁(yè)，選擇狀態(tài)="客戶已反饋"進(jìn)行篩選查詢。

6、快遞到商家

商家審核通過(guò)后，消費(fèi)者應(yīng)在自商家通過(guò)審核后7天內(nèi)將商品寄回并提交運(yùn)單信息。消費(fèi)者提交運(yùn)單后，商家應(yīng)在10天內(nèi)完成確認(rèn)收貨并處理，如超時(shí)未處理的，系統(tǒng)將自動(dòng)退款，如商家未收到貨或貨品不符合退貨要求的可拒絕退款申請(qǐng)。

7、商家收貨

商家在收到消費(fèi)者寄回的商品后，應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)（工作日）內(nèi)拆包確認(rèn)商品并反饋至消費(fèi)者。

8、商家處理

商家收到退回商品后，可處理結(jié)果包含：退款、原返。退款，包含退商品款和退運(yùn)費(fèi)，商家可在與消費(fèi)者溝通確認(rèn)后調(diào)整金額；原返，如商家收到商品后，發(fā)現(xiàn)商品不符合退換條件，可以做原物返回。

9、申請(qǐng)平臺(tái)客服介入

如商家與消費(fèi)者對(duì)售后處理意見有分歧并溝通無(wú)果的，可以申請(qǐng)小紅書平臺(tái)客服介入解決。

本規(guī)則于2019年1月28日首次發(fā)布，于2020年1月14日生效。