拼多多平臺于2018年12月24日發(fā)布了三個相關(guān)規(guī)則的更新，分別是《拼多多商家客戶服務管理規(guī)則》《拼多多評價規(guī)則》《拼多多退店規(guī)則》，這三大新版規(guī)則，將于2019年1月1日生效。請各位商家仔細閱讀，避免生效后被處罰。

1、新版《拼多多評價規(guī)則》

修改前：

修改后：

4. 評價處理

4.1. 【評價處理原則】為了確保評價體系的公正性、客觀性和真實性，拼多多將基于有限的技術(shù)手段，對違規(guī)交易評價、惡意評價、不當評價、誘導好評產(chǎn)生的評價等異常評價以及不當回復等破壞拼多多評價體系、侵犯消費者知情權(quán)的行為予以堅決打擊。

4.2.【評價邏輯調(diào)整】拼多多有權(quán)根據(jù)第4.1條評價處理原則，調(diào)整評價的計算邏輯。

4.3.【違規(guī)交易評價】拼多多有權(quán)屏蔽違規(guī)交易產(chǎn)生的評價，包括但不限于拼多多平臺協(xié)議、平臺規(guī)則中規(guī)定的發(fā)布違禁信息、騙取他人財物、虛假交易等違規(guī)行為所涉及的訂單對應的評價。

4.4.【惡意評價】如用戶、同行競爭者等評價人被發(fā)現(xiàn)以給予低分、負面評論等方式謀取額外財物或其它不當利益的惡意評價行為（包括商家自行或通過他人實施的），拼多多可屏蔽該惡意評價。

4.5.【不當評價】拼多多有權(quán)屏蔽評價內(nèi)容中所包含的污言穢語、廣告信息、無實際意義信息、色情低俗內(nèi)容及其他有違公序良俗的信息。

4.6.【誘導好評】拼多多有權(quán)屏蔽商家誘導好評產(chǎn)生的評價。誘導好評是指商家通過承諾返現(xiàn)、給予紅包、優(yōu)惠券等變相返現(xiàn)或者其他利益的方式，誘導買家確認收貨并作出好評的行為，包括但不限于以下情形：

（1）在商品標題、描述、圖片等相關(guān)信息中加入“好評返現(xiàn)”或其他類似內(nèi)容；

（2）在包裹中夾帶承諾“好評返現(xiàn)”的定制類卡券，或者其他含有誘導好評信息的附帶物品等；

（3）通過向消費者撥打電話、發(fā)送短信或其他信息來誘導好評；

（4）通過其他方式明示或暗示買家快速確認收貨并提交好評將獲得返現(xiàn)、變相返現(xiàn)或者其他利益。

4.7.【異常評價】異常評價是指所有違背拼多多評價體系之宗旨、原則的評價，包括但不限于違規(guī)交易評價、惡意評價、不當評價、誘導好評產(chǎn)生的評價等。拼多多對排查到的異常評價作不計分、屏蔽等處理，對于已經(jīng)計入店鋪評分的異常評價，拼多多有權(quán)通過調(diào)整店鋪評分來消除異常評價對店鋪的影響。

4.8.【評價人處理】針對前述違規(guī)行為，除對產(chǎn)生的評價做相應處理外，拼多多將視情形對評價人采取身份驗證、屏蔽評論內(nèi)容、限制評價、限制購買行為等處理措施。

4.9.【違規(guī)商家處理】針對商家惡意評價、誘導好評、發(fā)布不當回復等違規(guī)行為，除對產(chǎn)生的評價或回復做相應處理外，拼多多將視情形對商家店鋪采取商品移除資源位、禁止上資源位、標簽頁降權(quán)、搜索頁降權(quán)、搜索頁屏蔽、禁止上新、商品全部下架、禁止上新、禁止上架等處理措施。

注：本規(guī)則于2019年1月1日最新修訂生效。

2、新版《拼多多退店規(guī)則》

請看下面的一覽圖：

3、新版《拼多多商家客戶服務管理規(guī)則》

1. 總則

1.1.為規(guī)范商家向拼多多用戶提供高質(zhì)量的客戶服務，提升用戶的購物體驗，特制定本規(guī)則。

1.2. 平臺客服工具：是指拼多多平臺開發(fā)并向商家提供的功能或工具，商家通過其專屬賬號登錄平臺客服工具后，可以與平臺用戶取得聯(lián)系并為用戶提供客戶服務。

1.3. 客戶服務：商家應當配備充足、專業(yè)的客服人員使用拼多多平臺客服工具與用戶溝通，處理來自用戶的問題，包括但不限于商品或服務的售前、售中咨詢及售后維權(quán)、投訴等。

1.4.本規(guī)則所稱“商家客服”，是指使用店鋪賬號（包括子賬號，下同）通過平臺客服工具為用戶提供客戶服務的人員，包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號的人。商家應妥善保管店鋪賬號、密碼等安全信息，并就店鋪賬號的違規(guī)行為承擔責任。

2. 服務要求

2.1.商家客服應及時響應用戶的咨詢或投訴，確保來自用戶的任一條消息響應時間符合平臺規(guī)定的標準。

2.2.商家客服不得通過平臺客服工具發(fā)布第三方信息，包括但不限于非拼多多購物鏈接或未經(jīng)拼多多許可的第三方鏈接、銀行賬號、支付賬號、二維碼、電子郵箱、實體店地址、廣告商品信息等。

2.3.商家客服不得在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實施誹謗、謾罵、詆毀他人（包括但不限于拼多多用戶、拼多多平臺、平臺客服人員及其他工作人員等，下同）或使用任何引起他人不滿的字句的行為。

2.4.商家客服不得實施騷擾他人的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系他人或?qū)λ藢嵤┪耆?、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響?/p>

2.5.商家客服不得將平臺客服工具用于任何為拼多多用戶提供客戶服務之外的目的。

2.6.商家客服在溝通過程中應遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與平臺的約定以及平臺發(fā)布的相關(guān)規(guī)則，不得發(fā)送涉及反動、色情、威脅、恐嚇、暴力、傳銷的內(nèi)容，不得詆毀拼多多形象或拼多多平臺其他任何商家、商品的形象，不得擾亂拼多多平臺的運營及管理秩序。

2.7. 商家客服在溝通過程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“復印版”“掃描版”等明示、暗示商品為假貨的表述。

2.8.商家不得以任何形式冒充拼多多平臺或平臺工作人員，使他人誤認為商家所做的任何要求、陳述或保證能夠代表拼多多平臺，或者通過其他類似手段造成他人混淆。
3.服務質(zhì)量考核

3.1.平臺有權(quán)以“有效回復率”等作為店鋪客服質(zhì)量考核指標，每天統(tǒng)計店鋪客服數(shù)據(jù)，并針對當日有效回復率不達標的店鋪做出相應的處理。

3.2.有效回復，是指商家客服在用戶消息發(fā)出后1小時（含）內(nèi)予以回復。某一用戶在某日8:00至23:00間向某店鋪發(fā)送的消息均得到有效回復，則為該店鋪的有效回復用戶。

3.3.咨詢用戶總數(shù)，是指考核期間內(nèi)每日8:00至23:00間向某店鋪發(fā)送消息的用戶總數(shù)。

3.4.有效回復率，是指考核期間內(nèi)店鋪有效回復用戶數(shù)占咨詢用戶總數(shù)的比例。

3.5.某店鋪當日有效回復率的計算公式為：當日有效回復率=當日店鋪有效回復用戶數(shù)÷當日咨詢用戶總數(shù)×100%。

3.6.若店鋪當日咨詢用戶總數(shù)在100人（含）以上，且當日有效回復率低于50%的，平臺有權(quán)自店鋪賬戶保證金及/或貨款余額中扣收違約金1000元。

4. 違規(guī)處理

4.1.商家客服違反本規(guī)則2.3條、2.4條規(guī)定的，平臺有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)，按照下表對商家/店鋪采取相應的處理措施：

4.2.商家違反本規(guī)則第2.2條、2.5條、2.6條、2.7條、2.8條規(guī)定的，應自行承擔相應的法律責任，同時，平臺有權(quán)采取下列各類措施中的一項或者多項：

4.2.1. 限制店鋪功能，包括但不限于商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁售，禁止上新、禁止上架等；

4.2.2. 關(guān)閉商家客服工具；

4.2.3. 解除協(xié)議、終止合作，關(guān)閉店鋪，清退商家；

4.2.4. 扣收店鋪全部保證金，并要求商家賠償由此給平臺、平臺用戶或任何第三方造成的損失。

4.3. 商家行為構(gòu)成違法犯罪的，平臺將移送相關(guān)行政、司法機關(guān)處理。

5. 附則

5.1. 除相應條款另有規(guī)定外，本規(guī)則所稱“日”、“天”均指自然天。

5.2. 本規(guī)則于2016年5月5日首次生效。

5.3.本規(guī)則于2019年1月1日最新修訂生效。

三個拼多多新版規(guī)則，各位賣家一定要提前知才行哦，避免被處罰后才去了解。