商家在經(jīng)營(yíng)店鋪時(shí),老顧客維系常常被我們忽略,從而流失了很多的客源,所以希望大家在這點(diǎn)上可以引起重視。下面就正式進(jìn)入正題
金秋來(lái)臨之際,大地都換上了新衣,夏季的煩躁也隨之漸漸的褪去。前些天和媽媽出去逛街,各大商場(chǎng)也是秋季上新,商品琳瑯滿(mǎn)目,感覺(jué)又多了些許的生機(jī)。手機(jī)里的短信也總能收到一些信息,某某商場(chǎng)打折,會(huì)員專(zhuān)享。
記得印象最深刻的就是前幾天接到一個(gè)電話(huà)“您好,是陳小姐嗎?”嗯嗯,是的,您是?“您好,我們是國(guó)美電器的,您之前在國(guó)美購(gòu)買(mǎi)的家電有積分哦,可以換購(gòu)一個(gè)垃圾桶,看您什么時(shí)候有時(shí)間過(guò)來(lái)取?“嗯嗯,好的,去的時(shí)候我聯(lián)系您”掛上電話(huà),我就在想,國(guó)美?哦,對(duì)的,今年年初的時(shí)候在那里買(mǎi)的空調(diào)電視機(jī)之類(lèi)的,當(dāng)時(shí)辦了一張會(huì)員卡說(shuō)是可以積攢積分,其實(shí)也沒(méi)有很在意的?,F(xiàn)在想想,還是蠻不錯(cuò)的哦。(小店主在想,這里是否可以隱晦一些不提名字的,沒(méi)有打廣告的嫌疑,親愛(ài)的們別介)
還有前兩天手機(jī)有收到一條信息,親愛(ài)的陳小姐您好哦,**家產(chǎn)品秋季上新啦,款式新穎,會(huì)員優(yōu)先享受九五折。想來(lái),這個(gè)是之前在一家網(wǎng)店買(mǎi)的衣服哦,質(zhì)量和款式也還都是不錯(cuò)的,于是就上去看了看,店鋪整體風(fēng)格換了,更是高端大氣了許多,新品直逼眼球,讓人忍不住的想點(diǎn)進(jìn)去看看,原諒我也是一個(gè)淘寶控,每次買(mǎi)完都告訴自己,再買(mǎi)剁手,哈哈。
想想,每每換季,基本都有這樣的現(xiàn)象,或是到一些節(jié)假日都能收到一些商場(chǎng)以及曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的店鋪的信息或是一些小禮物,作為消費(fèi)者的我們,不免都會(huì)覺(jué)得還是有些期待和驚喜。而作為賣(mài)家來(lái)說(shuō),每當(dāng)?shù)搅艘粋€(gè)節(jié)點(diǎn),都會(huì)想著用不同的方法來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)量,無(wú)論是線上還是線下,這點(diǎn)上基本都是一致的。但是我們往往在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中,新顧客在源源不斷的更新而忽略了曾經(jīng)的老顧客,想想如果沒(méi)有他們的信任和購(gòu)買(mǎi),增加了點(diǎn)擊量增加了銷(xiāo)量,會(huì)有現(xiàn)在更多的新顧客嗎?于是想到了以前上班的時(shí)候,銷(xiāo)售經(jīng)理曾經(jīng)在給銷(xiāo)售人員開(kāi)會(huì)的時(shí)候曾經(jīng)提到了一個(gè)觀點(diǎn):老顧客繁衍新顧客。在這點(diǎn)上我是非常的認(rèn)可的,直到今天,經(jīng)營(yíng)淘寶滿(mǎn)打滿(mǎn)算的一年里,事實(shí)證明了這點(diǎn)是對(duì)的,是必要的,更是可取和值得重視的。
在這里關(guān)于“老顧客”晴天想談?wù)勛约旱睦斫?,我一直認(rèn)為有時(shí)候老顧客會(huì)比新顧客更為重要一些,可能有些地方大家有不同的觀點(diǎn),當(dāng)然這也是僅代表自己個(gè)人的一些看法。老顧客對(duì)于店鋪訂單的穩(wěn)定,新品上新的曝光率起著舉足輕重的作用。新顧客看到新品,沒(méi)有銷(xiāo)量沒(méi)有評(píng)價(jià),大多基本都會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi),即使圖片再美觀,產(chǎn)品再好有時(shí)候也真的是無(wú)用的,我想很多小賣(mài)家應(yīng)該都有所體會(huì)的。可是對(duì)于老顧客來(lái)說(shuō),一旦他們有了購(gòu)買(mǎi)的記錄,而且覺(jué)得產(chǎn)品不錯(cuò)也很認(rèn)可的時(shí)候,下次當(dāng)她們同樣需要此類(lèi)商品的同時(shí),就會(huì)到店鋪來(lái)看看,畢竟先入為主印象也比較深刻,即使購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品,客服多做介紹,對(duì)新品的質(zhì)疑和顧慮也會(huì)大大的減弱,下單的概率也是相當(dāng)高的,有了銷(xiāo)量有了評(píng)價(jià),新品的帶動(dòng)著自然就會(huì)日漸提升,新顧客再源源不斷的增加,久而久之變成更多的老顧客,這是一個(gè)良性的循環(huán),逐漸老顧客繁衍新顧客的鏈條也就會(huì)慢慢的形成且趨于穩(wěn)定。當(dāng)然老顧客不僅僅可以穩(wěn)定訂單量,同時(shí)也可以造就一個(gè)店鋪良好的口碑,他們的作用不亞于我們的售前客服,老顧客的肯定,是一個(gè)店鋪隱形的廣告和無(wú)聲的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。或許我們看不到,但是我們不難發(fā)現(xiàn),很多來(lái)購(gòu)買(mǎi)的顧客都會(huì)說(shuō)我是朋友介紹的說(shuō)你們家東西不錯(cuò),或是說(shuō)我朋友用你家的挺好的所以我也想買(mǎi)來(lái)試試等等之類(lèi)的。
不難看出,老顧客的力量是潛在的,卻是最有利的,可是怎樣來(lái)激活老顧客,維系老顧客的關(guān)系又將是一個(gè)新的話(huà)題。
這也就是之前說(shuō)的為什么積分可以換購(gòu)垃圾桶,為什么新品老顧客會(huì)有優(yōu)惠,每個(gè)店家都會(huì)想著使用各種直接且效果最快最能刺激老顧客消費(fèi)的方法,接下來(lái)晴天來(lái)談?wù)勛约宏P(guān)于老顧客維護(hù)的一些想法。
1.重視
“重視”,看著的確是一個(gè)再簡(jiǎn)單不過(guò)的詞了,要讓老顧客有種被重視的感覺(jué),讓他覺(jué)得自己和新顧客是有所區(qū)別的,要讓他知道你是記得他的。就像我們經(jīng)常去一個(gè)地方買(mǎi)東西,無(wú)論是柴米油鹽還是衣物電器,如果我們?nèi)ズ芏啻?,老板并沒(méi)有很熱情,也許我們并沒(méi)有覺(jué)得有什么,可是當(dāng)有一天老板突然說(shuō),陳小姐,您又來(lái)啦,這次買(mǎi)什么呢?雖然是一句很簡(jiǎn)單的話(huà),可是莫名的就覺(jué)得我們之間變得很熟絡(luò),至此以后,但凡有需要的東西,都會(huì)在指定的這家去買(mǎi)。記得前段時(shí)間有個(gè)老顧客來(lái)買(mǎi)東西,說(shuō)淘寶賬號(hào)錢(qián)不夠,直接轉(zhuǎn)支付寶可以嗎?我說(shuō)可以的,由于這個(gè)顧客是老顧客都有印象并且之前都有備注,所以直接將客戶(hù)信息發(fā)給她,讓核對(duì)一下。顧客表示特別驚訝,但是能感覺(jué)到也是很開(kāi)心很驚喜,我想這就是被重視的感覺(jué),如果我們能讓每個(gè)老顧客都體會(huì)到這樣的感覺(jué),我想,她會(huì)一直記得你,記得你的店鋪。
2.用心
這個(gè)詞太大,也太小,好像用在哪里都合適,可是生活就是這樣,無(wú)論我們走到哪里,做什么都要用心,用真心。家人是,朋友是,顧客亦是。我們經(jīng)常說(shuō)顧客怎么怎么的,其實(shí)老顧客相處久了和朋友一樣。她會(huì)來(lái)看你的東西,順便和你聊天,也許有時(shí)候聊很久當(dāng)下不一定會(huì)下單,可是她會(huì)記得,需要的時(shí)候她就會(huì)來(lái)。記得剛經(jīng)營(yíng)淘寶的時(shí)候就建立了朋友圈,所有購(gòu)買(mǎi)的顧客,我都會(huì)發(fā)給他們,其中不免有些老顧客會(huì)加入,我想能加入一定是認(rèn)可我的,這樣就挺好。慢慢的朋友圈有了許多老顧客,有時(shí)候我會(huì)發(fā)新品,有時(shí)候會(huì)分享一些生活的瑣事,當(dāng)然也會(huì)看到一些他們的生活細(xì)節(jié),有時(shí)候*朋友圈的時(shí)候也會(huì)給他們點(diǎn)贊,我們之間不再單純的是顧客和店主的關(guān)系,更多了一些朋友的味道。我不會(huì)主動(dòng)給他們發(fā)一些商品圖,朋友圈曬產(chǎn)品圖也不是經(jīng)常的,畢竟人都會(huì)審美疲勞,畢竟多了的東西大家都會(huì)厭煩,所以只是偶爾。記得有一次看到一個(gè)顧客發(fā)了一段話(huà):請(qǐng)不要嫌棄那些穿衣不夠華麗的人們,他們也是最溫暖的人。當(dāng)時(shí)看到這句話(huà)真的很有共鳴,然后就去點(diǎn)贊,并且給那個(gè)顧客留言了??赡芾咸炀褪沁@樣,因?yàn)橛眯目偰苡兴斋@吧,我發(fā)誓這是意料之外,也發(fā)誓真的是覺(jué)得說(shuō)的對(duì)很認(rèn)可才去點(diǎn)贊。當(dāng)天下午這個(gè)顧客就來(lái)我家店里買(mǎi)了很多東西,真的很開(kāi)心。
雖然這只是一件小小的事,但是還是想告訴大家,做一個(gè)用心的人,也做一個(gè)真心的人,老天眷顧每一個(gè)努力的人,會(huì)帶給你驚喜,會(huì)給你希望。我們總有一天,面朝大海,春暖花開(kāi)。
3.優(yōu)惠
以前沒(méi)有經(jīng)營(yíng)淘寶店鋪的時(shí)候,真的不知道原來(lái)淘寶上也是可以講價(jià)的,可能也是和碰到的顧客有關(guān)系吧。自從經(jīng)營(yíng)了淘寶店鋪以來(lái),有很多顧客來(lái)都會(huì)說(shuō)多買(mǎi)幾個(gè)可以?xún)?yōu)惠嗎?您優(yōu)惠些下次好了再來(lái)之類(lèi)的。每每碰到這樣的字眼,真的很坦白的說(shuō),內(nèi)心是崩潰的,是無(wú)力的,更是無(wú)奈的。害怕因?yàn)樾⌒〉膬?yōu)惠沒(méi)有同意就損失訂單,可是對(duì)于我們中小型賣(mài)家來(lái)說(shuō),前期店鋪經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)微薄,甚至有時(shí)沒(méi)有利潤(rùn)可言。
但是也不難看出,一些小小的優(yōu)惠在很多顧客的眼里卻是重要的,所以在老顧客的維系上,必要的優(yōu)惠是要有的。記得之前有看到一篇文章說(shuō), 品質(zhì)是奠定老顧客的基礎(chǔ),優(yōu)惠是維護(hù)老顧客的方法,現(xiàn)在看來(lái)這并不是沒(méi)有道理的。我們都希望花最少的錢(qián),買(mǎi)到中意的性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品,真的是物美價(jià)廉的東西我想應(yīng)該沒(méi)有人是會(huì)拒絕的。所以當(dāng)多次購(gòu)買(mǎi)的老顧客再一定程度上給予一些小小的優(yōu)惠,也許力度不大,或許有些老顧客并不在意這幾塊的優(yōu)惠,但是這種和別人不一樣的待遇,總是一次很好的購(gòu)物體驗(yàn),都是會(huì)令顧客愉悅的。
4.禮物
當(dāng)我們還是孩子的時(shí)候,就總是期盼快點(diǎn)到自己的生日。因?yàn)槟且惶?,爸爸媽媽?huì)給我們準(zhǔn)備蛋糕,甚至還會(huì)收到一兩個(gè)知己送給我們的漂亮禮物?,F(xiàn)在家里的一角,還有兒時(shí)小伙伴送給我的禮物,那永遠(yuǎn)是房間里最溫暖的一角,因?yàn)槟抢镉袗?ài),有他們,有曾經(jīng)的陪伴,是驚喜,是歡樂(lè),還有那揮之不去暖暖的記憶。所以,自小以來(lái)禮物在我們所有人的眼里,都代表著一份美好,一份祝愿。當(dāng)然我們也可以給自己的老顧客準(zhǔn)備一份自己的心意,一個(gè)小小的禮物?;蛟S是一個(gè)暖心的手寫(xiě)卡片,或許是一個(gè)小小的禮物,隨著購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品一起寄去,我想每個(gè)顧客看到都會(huì)覺(jué)得很舒心也很暖心,因?yàn)檫@是我們的心意。或許就是一個(gè)簡(jiǎn)單的小小的舉動(dòng),都會(huì)為我們留住所有的老顧客,獲得他們的信任,長(zhǎng)久的信賴(lài)我們。
其實(shí)維系老顧客的方法還有很多,但我想說(shuō)的是,不論用什么方法,這都是一個(gè)過(guò)程,效果也都是可見(jiàn)的。
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