現(xiàn)在很多商家都在準(zhǔn)備著2016雙11，那么對(duì)待這次雙11，淘寶店鋪各崗位人員需要做好哪些事情？本文就從大促前夕、大促期間及當(dāng)天賣家應(yīng)該做哪些事情來(lái)做個(gè)深度分析。
一、運(yùn)營(yíng)
活動(dòng)的發(fā)起肯定是運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)要注意：首先要知道是一個(gè)大型的活動(dòng)，活動(dòng)期間運(yùn)營(yíng)所要準(zhǔn)備的東西是什么?其實(shí)它囊括了所有的東西，比如：它是一個(gè)流量、貨品規(guī)劃，營(yíng)業(yè)目標(biāo)額是多少?這都是運(yùn)營(yíng)要做的決定，是一個(gè)運(yùn)營(yíng)者或10-20人的老板要做的事情。你要知道你的目標(biāo)額和接下來(lái)的任務(wù)是什么?運(yùn)營(yíng)有兩大塊：免費(fèi)和付費(fèi)，付費(fèi)的要做什么?免費(fèi)的要做什么?
首先就是老客戶的營(yíng)銷要做什么?你的朋友圈、微博中的短信和你的微信圈這都是你一部分流量的入口，目前大家都會(huì)經(jīng)歷。免費(fèi)流量涉及到昨天、今天嘉賓都分享過(guò);直播和網(wǎng)紅是你的流量入口，有很多免費(fèi)資源讓我們?nèi)プ?。也有付費(fèi)的資源，付費(fèi)資源最多是“鉆展直通車”，“鉆展直通車”如何來(lái)做?這都是在大促期間要準(zhǔn)備的事情。數(shù)據(jù)要測(cè)好，這是肯定的，你的流量入口要好，比如說(shuō)你用“鉆展直通車”，還是你要用直通車的卡位、定向，都是大家付費(fèi)的作用，或者是“淘客”，淘客在大促期間是不是要提前做好儲(chǔ)備，做這款什么樣的價(jià)格?這都是要做整個(gè)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃出來(lái)。還有一個(gè)預(yù)估，就比如說(shuō)我賣100W，預(yù)估我的費(fèi)用是多少?是50W、40W，是10%還是5%?這都要做詳細(xì)的規(guī)劃。
其次就是流量規(guī)劃。你的流量要做到多少?這都是運(yùn)營(yíng)要做前期采集的數(shù)據(jù)，比如說(shuō)活動(dòng)前55天開(kāi)始做大量數(shù)據(jù)的采集，我們用去年相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)對(duì)比今年，用這樣的數(shù)據(jù)去權(quán)衡 “618”想要的大體流量解析。運(yùn)營(yíng)還要做的事情就是產(chǎn)品搭配和分布。昨天一個(gè)朋友講過(guò)，你的A產(chǎn)品搭配你的B產(chǎn)品，在大型活動(dòng)的時(shí)候，是不是每個(gè)人都會(huì)把自己的“爆款”放上去，大促的時(shí)候有鎖定，鎖定也許前十天都不賣貨，你是否愿意犧牲你爆款正常的銷售營(yíng)業(yè)額，比如說(shuō)你的爆款一天賣10W，當(dāng)大促到來(lái)前一周不賣爆款，是否用爆款去爆，每個(gè)人根據(jù)自己不同的情況去選擇;有的店鋪就一個(gè)爆款，每天5、6W的營(yíng)業(yè)額，如果“爆”，你每天5、6W的營(yíng)業(yè)額達(dá)不到，只能有1、2W的營(yíng)業(yè)額。我們?nèi)绻麚p失前面的營(yíng)業(yè)額，你的單品是不是值得爆到大促那天去賣?每個(gè)人都會(huì)不一樣：有的人會(huì)憑著大促再去沖一把，有的人說(shuō)不想犧牲平時(shí)的營(yíng)業(yè)額，這都是要大家自己去權(quán)衡的，每家都不一樣。也許兩個(gè)爆款，可以去“爆”一個(gè)，也許一個(gè)爆款都沒(méi)有就這一根柱、一個(gè)東西去做引流，大家可以根據(jù)自己不同的去做。
然后就是價(jià)格的設(shè)置：“詳情頁(yè)”是肯定的，首先要做的還是從客戶本身去出發(fā)，寶貝賣的是什么?我們從人性最根本的點(diǎn)去出發(fā)，所以說(shuō)詳情頁(yè)還是很重要的;接下來(lái)就是“賣點(diǎn)”，這個(gè)跟詳情頁(yè)是很有關(guān)系的，然后是促銷，現(xiàn)在的客戶都不是傻子，在座的說(shuō)不定你們都是我的客戶，說(shuō)不定我是你們的客戶，你的價(jià)格要真真實(shí)實(shí)的，不要“掛羊頭賣狗肉”，產(chǎn)品本來(lái)是10元，你平時(shí)也賣10元，大促真的要有大促的感覺(jué)，你不要來(lái)虛的，不要以為大家都很傻!大促還是按平時(shí)的價(jià)格出售，有的人說(shuō)還有個(gè)方法：大促出售產(chǎn)品比平時(shí)的價(jià)格還要高!沒(méi)有這個(gè)必要，真的是傷元?dú)?你一波大促之后你的客戶會(huì)流失，你整個(gè)銷售服務(wù)會(huì)降低，為什么呢?大家會(huì)說(shuō)：“還不如前兩天或者后面的價(jià)格低!”要真實(shí)地做到利潤(rùn)和優(yōu)惠，讓你的客戶感到舒服，這就是以客戶為主的前提。
我們要去做的促銷方案，有個(gè)很重要的就是客服的“推薦語(yǔ)”，客服的推薦語(yǔ)是很細(xì)的東西：自動(dòng)的回復(fù)彈跳都希望人性化一些。哪怕你在設(shè)置“快捷短語(yǔ)”的時(shí)候，要有自己的語(yǔ)速在里面，不要讓人覺(jué)得很書(shū)面，這就是你前期要去做。在大促的時(shí)候“催促”也很重要，最常見(jiàn)的就是“你的貨拍好了請(qǐng)盡快付款，不付款沒(méi)貨了”什么，其實(shí)這真的沒(méi)有必要。客戶會(huì)說(shuō)“那我就不要了”，如果是我我會(huì)這樣想。但如果你站在客戶的角度：也許是拍下沒(méi)有付款是因?yàn)橥浟耍苍S客戶對(duì)顏色、尺寸、材質(zhì)，有相對(duì)應(yīng)的要求;對(duì)發(fā)貨不清楚，因?yàn)榇蟠俚臅r(shí)候會(huì)爆滿，一瞬間幾百個(gè)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候，也許客服不能及實(shí)地回復(fù)這些問(wèn)題，你們才會(huì)產(chǎn)生催促，你可以這么說(shuō)：“不知道你遇到了什么困惑，是尺寸不行，還是對(duì)我們的面料有要求，或者對(duì)我們的發(fā)貨有什么疑惑?”站在客戶的角度，客服態(tài)度這么好，那我就咨詢就付款了，催貨真的是有技巧的。
官方大促大家都會(huì)有涉及：首頁(yè)要呈現(xiàn)什么?爆款下面我建議不是“第一 第二爆款 第三爆款”，我是“第一爆款 我的利潤(rùn)款”這樣的組合。也許我的爆款不賺錢，那我怎么不讓我的店鋪虧損，我肯定要加一個(gè)有利潤(rùn)的款，兩個(gè)關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)。但是不要“一件裙子 一件裙子”，一件100元的裙子搭配一件300元的裙子，你認(rèn)為大家會(huì)買一樣的嗎?裙子搭一件短袖一件外套，這樣的話就有關(guān)聯(lián)性了，買了這件買那件就不會(huì)有重復(fù)。
有很多人做了關(guān)聯(lián)就是一大片：比如說(shuō)整體全是賣手機(jī)殼的，你還可以賣個(gè)膜賣個(gè)充電線，賣個(gè)附加的東西;這個(gè)時(shí)候才會(huì)有所謂的關(guān)聯(lián)，比如說(shuō)你賣褲子搭配上衣，這樣合理性的搭配才會(huì)有合理性的關(guān)聯(lián)。我們所指的產(chǎn)品庫(kù)存是什么?在大促時(shí)候我們也會(huì)分ABC款，A款用來(lái)做流量導(dǎo)入，B款是中等價(jià)比如說(shuō)十元，賣15、20元的價(jià)格;C款就是“暴力款”，運(yùn)營(yíng)規(guī)范就可以做的很精致，我店鋪一共有100個(gè)產(chǎn)品：其中幾十款是用來(lái)抓流量的，幾十款讓客人做關(guān)聯(lián)，有這樣的支撐客單價(jià)才會(huì)提高;比如說(shuō)今天我做活動(dòng)賣9.9元，然后呢?一看我的客單價(jià)是11元，那就是沒(méi)有關(guān)聯(lián)：沒(méi)有中，沒(méi)有高，無(wú)法把你的客單價(jià)拉低，客戶會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)低價(jià)店鋪。你會(huì)有一部分優(yōu)質(zhì)客戶，我們做大促也好，做常規(guī)促也好，要挑選那一部分優(yōu)質(zhì)沉淀下來(lái)的客戶放在屬于我們自己的手上，其實(shí)大促就是這個(gè)作用。大促我們要不停地讓客戶加微信，不停地讓客戶關(guān)注我們的店鋪。我們要從這里面吸取
我們最優(yōu)質(zhì)的客戶。這就是大促期間我們要做的東西。一定要有規(guī)劃!
二、美工
美工肯定會(huì)首先接到運(yùn)營(yíng)的指令，我們不知道運(yùn)營(yíng)和美工之間的溝通是怎么樣的，一般就說(shuō)幾句沒(méi)有文案性的東西。其實(shí)我不建議這樣，我建議有很正式的文件下來(lái)。比如說(shuō)“618”大促，我們的中心思想是什么?我們的活動(dòng)主題是什么?我們的賣點(diǎn)是什么?我們?cè)谶@次大促中得到的是什么?你要把最真實(shí)的想法和你想表達(dá)的東西告訴你的美工，你的美工才會(huì)呈現(xiàn)出你想要的東西。
經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)運(yùn)營(yíng)和美工掐架，“你讓我改我就是不改”，因?yàn)槟銦o(wú)法將你心目中最真實(shí)的東西告訴美工，他們就沒(méi)有辦法給你呈現(xiàn)。交接是重要的一件事情：你做完之后要去測(cè)試，美工要做什么?你肯定要做直通車圖、轉(zhuǎn)染圖、流量入口導(dǎo)入圖、官方活動(dòng)入口圖，不是說(shuō)丟兩張去試，要做一整套圖出來(lái)：做十張圖愛(ài)十張圖，從這些圖里面挑選出認(rèn)為點(diǎn)擊量夠好的，因?yàn)樗梢詭?lái)流量，要有轉(zhuǎn)化寶貝的能力。現(xiàn)在很多掐架就是美工認(rèn)為A圖好，我認(rèn)為B圖好。這個(gè)時(shí)候你要有相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)告訴美工，不僅是運(yùn)營(yíng)下達(dá)給美工，你還要反饋給他做的這一些列圖里面哪個(gè)是最好的。這就是美工和運(yùn)營(yíng)的銜接，要有一個(gè)銜接的過(guò)程。
三、客服
我現(xiàn)在遇到最多的問(wèn)題，很多大型活動(dòng)一開(kāi)始店鋪的活動(dòng)較多：有老客戶、微信端、SNS的活動(dòng)，我們想給我們老客戶(VIP客戶)最真實(shí)的優(yōu)惠。這時(shí)候你要讓你每個(gè)客服都知道，你的運(yùn)營(yíng)也會(huì)有一套文案是針對(duì)這群老客戶的。當(dāng)客戶咨詢相關(guān)活動(dòng)，客服第一時(shí)間要點(diǎn)開(kāi)“客戶信息欄”，你一定要去看這個(gè)客戶在你店鋪里打標(biāo)是哪個(gè)級(jí)別的，這是一定要做的。不要直接說(shuō)“我們不包郵”，你也不看這個(gè)老客戶在你家買了多少次?這會(huì)讓客人很傷心!如果是我我也會(huì)很傷心!不僅僅是我自己購(gòu)物，我都介紹給身邊很多朋友來(lái)了，客戶來(lái)就問(wèn)你“包不包郵?”，你要解釋下原因?yàn)槭裁床话]，你不能直接說(shuō)“不好意思我們不包郵!”完蛋!這樣做真的會(huì)損失很多客人的心。
客戶不在乎你的10元，客戶在乎的是你對(duì)他有對(duì)“上帝”的那種感覺(jué)，我們賣的是服務(wù)，不再是產(chǎn)品?？头欢ㄒ龊?客服要很重視一點(diǎn)：“退貨”。大促的時(shí)候大家都會(huì)知道，拍下付款就退款的，那我就問(wèn)大家一個(gè)很小的問(wèn)題：你們發(fā)現(xiàn)有沒(méi)有買家剛剛退貨了，你們又發(fā)貨的?多不多?就是客人付款了，你的訂單和后臺(tái)已經(jīng)錄入進(jìn)去，已經(jīng)備注發(fā)貨別人就要退款的，有沒(méi)有這樣的情況?都收到了還不知道給他發(fā)了，有沒(méi)有這樣的情況?客人都反饋“我都退款了你還給我發(fā)貨”，你會(huì)知道嗎?有的商家會(huì)不知道。越是大型的店鋪越會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題，這會(huì)是一個(gè)。所以客服還要很注重一個(gè)問(wèn)題：你不僅在店鋪后臺(tái)要備注，也要在IP后臺(tái)備注：這個(gè)客戶要退款，一定不能發(fā)貨!因?yàn)榇蟠倨陂g24小時(shí)不能發(fā)貨，不能去申請(qǐng)退款。
當(dāng)你去做這樣很小的動(dòng)作就可以減低很多損耗;如果很多人退款又發(fā)貨，我們的人工費(fèi)要損失多少?如果你的單品就是100件的話，會(huì)有多少本該賣掉又沒(méi)有賣掉的?大促期間的退款一定要注意，因?yàn)槲易约壕褪窃诖蟠俚臅r(shí)候買了很多東西，一看沒(méi)用就申請(qǐng)退款，我退款了，商家發(fā)貨了，天貓后臺(tái)也會(huì)自動(dòng)給我退款，商家忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候也會(huì)自動(dòng)退款，商家根本不會(huì)主動(dòng)去找我，這真的是無(wú)形內(nèi)耗的損失!也許每個(gè)人都會(huì)看你們的后臺(tái)，你們會(huì)發(fā)現(xiàn)：客人退款了我的貨發(fā)走了我也不知道。在這個(gè)時(shí)候你應(yīng)該跟你的運(yùn)營(yíng)組討論一下，在后臺(tái)要做相應(yīng)的標(biāo)識(shí)或做廢單，這樣就不會(huì)發(fā)出，可以等到24小時(shí)后退款;避免讓大家有損失，這是客服要做的事情。
四、庫(kù)房
大家都知道大促的時(shí)候庫(kù)房肯定會(huì)很緊張很亂，一天發(fā)1W2W的貨，你庫(kù)房人員的配備是什么樣的?平時(shí)肯定不會(huì)配這么多人，你在大促期間，也許會(huì)有一些臨時(shí)工，會(huì)有運(yùn)營(yíng)或者美工、行政人員調(diào)過(guò)去用。這些人員他們?nèi)プ鍪裁礃拥氖虑?都要安排好。再者就是“庫(kù)存”也是很關(guān)鍵的東西!我發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，本來(lái)有囤貨怎么在大促的時(shí)候沒(méi)有賣?你的倉(cāng)庫(kù)管理員會(huì)很重要。如果說(shuō)你的倉(cāng)庫(kù)有300平或者500平，你去翻一下自己的倉(cāng)庫(kù)，有沒(méi)有架上沒(méi)有但倉(cāng)庫(kù)還有的貨?在大促前后一定要去盤點(diǎn)一下。以便于在大促期間我們想清的那些貨，大促完之后怎么還在那里有存貨?這種情況是有的。
大活動(dòng)店鋪都傷元?dú)?，為什么傷元?dú)?我們整個(gè)的社會(huì)體系類目不夠，你的售后團(tuán)隊(duì)是否能支撐，會(huì)不會(huì)影響你的售后指標(biāo)和退換率。天貓?zhí)詫氉钭⒅氐氖?ldquo;服務(wù)”，現(xiàn)在是“以人為本”的時(shí)代，你的后臺(tái)如果有小二介入，你的評(píng)分全都是綠色的，你想你能打贏那些好的商家嗎?即使是他銷售額300元，我銷售額1000元，我也贏不了!因?yàn)樗脑u(píng)分是紅色的，我的評(píng)分是綠色的。“后臺(tái)售后評(píng)分”那塊都是要注意的。寧可花點(diǎn)小錢也不要損失特別嚴(yán)重，售后盡量減少損失，內(nèi)耗對(duì)于電商人來(lái)說(shuō)也是蠻大的，一些產(chǎn)品的內(nèi)耗，我們要從每一個(gè)小點(diǎn)去做。
五、生產(chǎn)
你是拿貨還是和別人合作?不要過(guò)多的去退貨，特別是你的爆款。盡量縮短你的庫(kù)存，減低你的庫(kù)存。沒(méi)推出爆款怎么辦?就會(huì)有一部分的庫(kù)存，盡量不去壓貨。盡量把風(fēng)險(xiǎn)降到最小，產(chǎn)品好是重點(diǎn)，產(chǎn)品好的前提是不要囤太多的貨。你要了解你的供應(yīng)商，到底是有多大實(shí)力?如果你的供應(yīng)商的最大產(chǎn)能供不應(yīng)求，那你剩下兩天的貨從哪來(lái)?這都是大家要去注意的一個(gè)問(wèn)題，要寫在你的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃里面，你要把整個(gè)計(jì)劃寫里面。如果斷貨，銷售周期就下滑了。
六、電商大促?gòu)?fù)盤深度思考和分析?
所謂的復(fù)盤，就是重新演練一邊，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與不足，拿出解決方案，下次做的時(shí)候有更加縝密的計(jì)劃。一定要復(fù)盤!運(yùn)營(yíng)端：復(fù)盤流量(是否健康、是否增長(zhǎng))美工：(首頁(yè)做的怎樣、圖片點(diǎn)擊率怎么樣)老板是什么樣的，員工就是什么樣的，如果你每天像打了雞血一樣，不相信底下的員工就不愿意奮斗!復(fù)盤的時(shí)候把缺點(diǎn)、痛點(diǎn)失誤的地方全都寫出來(lái)。
七、電商大促當(dāng)天你需要作些什么?
第一 ：要時(shí)時(shí)關(guān)注店鋪流量。
第二：要時(shí)時(shí)關(guān)注客服回復(fù)量。
第三：要關(guān)注我們的活動(dòng)效果，如果不要，要及時(shí)調(diào)整之前預(yù)備的方案。
第四：要時(shí)時(shí)關(guān)注熱銷款的線上庫(kù)存和實(shí)際庫(kù)存的差區(qū)。
第五：如果發(fā)出已經(jīng)超賣，要及時(shí)和生產(chǎn)部門溝通生產(chǎn)進(jìn)度。
第六：或許大家還有更多要注意的，只能是根據(jù)自己店鋪的實(shí)際情況來(lái)協(xié)調(diào)操作。
上述就是淘寶店鋪各崗位人員應(yīng)該如何備戰(zhàn)雙11的分析，希望這七大點(diǎn)內(nèi)容可以幫助到你！
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