不知大家發(fā)現(xiàn)了沒有，淘寶關(guān)于賣家行為違規(guī)的投訴流程發(fā)生了很大變化，買賣協(xié)商的過程正在逐步從“暗箱”操作變成正大光明的擺在大眾面前。這次變更無疑為買賣雙方創(chuàng)造了一個更加透明化的協(xié)商處理問題的平臺，不僅向買賣雙方明確了問題處理的確切時間，讓賣家更有緊迫感，而且給與了買賣雙方充裕的時間進行協(xié)商，讓賣家有時間將問題考慮清楚，爭取圓滿解決。
        

        淘寶官方最近發(fā)布一篇題為“行為違規(guī)的投訴流程變更”的帖子，下面筆者據(jù)此總結(jié)得出以下兩點主要變化：

        一、投訴原因的變化：以前投訴原因只分為三種，而此次變更將第三種違背承諾細化為5個，變更后的7種原因不會同時出現(xiàn)，系統(tǒng)會去校驗雙方操作交易的記錄，來幫助買家篩選出可發(fā)起的投訴原因。與之前可選擇的投訴原因相比，變更后的原因更加具體、更加一目了然，賣家更能做到心中有數(shù)、從容應(yīng)對。

        二、投訴流程的變化：投訴流程主要分為4個階段——買家申請投訴、買賣雙方協(xié)商處理、淘寶介入、投訴完結(jié)。在這4個階段中最為重要的就是第二個階段，這也是此次流程變更的重點，將買賣協(xié)商處理又分為三個期間——協(xié)商期、舉證期、預(yù)處理期。淘寶將以前線下協(xié)商過程移到了線上，不僅給與買賣雙方充分的時間進行溝通、協(xié)商，而且更重要的讓買賣雙方在處理、解決問題時感覺有法可依。

        賣家要想從容應(yīng)對這次淘寶針對行為違規(guī)投訴流程的變更，就必須熟知幾個重點，希望以下總結(jié)的幾點能夠幫助大家：
      
【應(yīng)對之策】

         一、熟悉淘寶規(guī)則，時刻關(guān)注變化，做到心中有數(shù)：作為賣家，應(yīng)該熟知淘寶規(guī)則，更應(yīng)關(guān)注規(guī)則的變化。商場如戰(zhàn)場，瞬息萬變，賣家只有緊跟淘寶步伐，順勢而為，才有可能在這競爭越來越激烈的淘寶有一方立足的空間。
     
        二、親切、周到服務(wù)貫徹始終：如中醫(yī)所說治未病才是根本，作為賣家首先要防患于未然，及時發(fā)現(xiàn)危險的苗頭，將其扼殺在萌芽中，盡量將投訴減至最少；如果盡力后還是避免不了買家投訴，賣家這時不要破罐破摔，需要擺正心態(tài)，用親切、周到的服務(wù)感動買家，如果責(zé)任在賣家，就更要積極面對，及時處理問題。
        
      三、熟記重要時間結(jié)點，從容應(yīng)對買家投訴：針對這次投訴流程變更，賣家一定要牢記三個重要時間結(jié)點——協(xié)商期72小時（賣家24小時加買家48小時）、舉證期72小時、預(yù)處理期24小時。只要賣家在任意一個結(jié)點前與買家協(xié)商一致包括主動賠付，就能避免淘寶介入后對店鋪的處罰，包括搜索降權(quán)等一系列嚴(yán)重不良后果。
        
    四、積極與買家溝通，盡量避免淘寶處罰：在協(xié)商階段要積極與買家進行溝通，如果責(zé)任確實在賣家，適時地主動賠付，一方面可以避免淘寶處罰，另一方面可以增加買家對賣家的好感，賣家因禍得福也說不定。這里要提醒各位賣家，目前只有投訴原因為未按約定時間發(fā)貨適用主動賠付，其他投訴原因只能買賣雙方線下協(xié)商一致后線上確認(rèn)撤銷。