1目的
    統(tǒng)一顧客投訴受理渠道,規(guī)范顧客投訴處理流程,提高顧客投訴處理的效率與質(zhì)量,提高顧客滿意度,同時提升公司對外形象。
2范圍
    2.1 因員工工作及服務不到位,或由于房屋及其構(gòu)件質(zhì)量等方面,或由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設施等方面引發(fā)的問題而產(chǎn)生的所有顧客投訴的處理。
    2.2 適用于公司各部門及各管理處。
3職責
    3.1 公司副總經(jīng)理負責對未能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或指派經(jīng)理助理(客戶)或客戶關系專員處理顧客直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴。
    3.2 管理處經(jīng)理助理(客戶)或客戶關系專員負責協(xié)助和督導相關部門及時處理管理處經(jīng)理提出處理意見的投訴,并保存到《客戶投訴及建議跟進處理表》。
    3.3 部門經(jīng)理親自或指派專人負責處理部門業(yè)務范圍內(nèi)的所有投訴,并記錄。
    3.4 各業(yè)務部門主管、主辦、管理員、班長負責處理業(yè)務范圍內(nèi)的投訴和記錄,并及時向客戶服務負責人匯報。
    3.5 所有員工都負有向上級及時匯報顧客投訴的責任。
4 定義
    4.1 一類投訴:由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴。
    4.2 二類投訴:由于發(fā)展商及房屋質(zhì)量方面而導致的投訴。
    4.3 三類投訴:由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設施等方面而導致的投訴。
5 方法和過程控制
    5.1 投訴的處理流程
    5.1.1當部門接到顧客投訴時,當事人須向顧客致謙,對顧客的意見表示感謝。
    5.1.2當場可以解決的投訴須當場處理,同時在《客戶投訴及建議跟進處理表》上做好詳細記錄,并向上級匯報;不能當場處理的www.fdcew.com,迅速匯報上級領導,由上級領導給出處理意見。
    A.一類投訴:由各部門指定專人填寫《客戶投訴及建議跟進處理表》,及時跟進、處理,并將跟進情況和處理結(jié)果知會投訴人,《客戶投訴及建議跟進處理表》復印件由本部門妥善保存,原件報送客戶服務負責人。
    B.二類投訴:由客戶服務前臺信息管理員填寫《客戶意見征詢表》,對于影響較大的問題由受理部門以書面形式上報地產(chǎn)公司客戶服務中心,并將跟進情況與處理結(jié)果及時向投訴人反饋。
    C.三類投訴:由受理部門在《值班記錄表》上予以記錄,根據(jù)投訴的影響程度以專題報告的形式轉(zhuǎn)呈相關部門并將處理結(jié)果予以公布。
    5.1.3對于處理難度較大的顧客投訴,必須及時上報管理處經(jīng)理,由管理處經(jīng)理提出處理意見及時限,在限期內(nèi)跟蹤驗證處理結(jié)果。
    5.2 顧客通過信件、電話、電子郵件、傳真等各種方式投訴到公司、集團公司及政府有關部門的投訴,由投訴接收者負責記錄,將記錄的《客戶投訴及建議跟進處理表》轉(zhuǎn)客戶服務負責人負責跟蹤,客戶服務負責人將處理情況及時抄報物業(yè)公司副總經(jīng)理。客戶服務負責人保存《客戶投訴及建議跟進處理表》原件,管理處業(yè)務部門保存復印件。
    5.3 每周一,由客戶服務負責人將上周顧客投訴(意見)(含投訴到公司、集團公司及政府有關部門的投訴)及處理情況匯總報管理處經(jīng)理助理(客戶)查閱,并抄送物業(yè)公司副總經(jīng)理、信息員后存檔。
    5.4 對于無效投訴,對客戶應當予以合理、耐心的解釋。
    5.5 賠償問題的處理
    5.6.1當顧客提出索賠要求時,投訴接收者應嚴格把握原則,根據(jù)事態(tài)的發(fā)展情況,提出建議,并詳細記錄《客戶投訴及建議跟進處理表》。
    5.6.2管理處客戶服務負責人及時匯總上報管理處經(jīng)理提出處理意見,并跟進處理結(jié)果。
    5.6.3管理處客戶服務負責人負責將處理情況的進展隨時向管理處經(jīng)理助理(客戶)及管理處經(jīng)理匯報。
6 質(zhì)量記錄和表格
    《客戶投訴及建議跟進處理表》
    《客戶意見征詢表》
7 顧客投訴處理流程圖