本次對快手商品/推廣質(zhì)量或描述不符解讀是對《【商品質(zhì)量或描述不符】實施細(xì)則(商家)》、《【推廣商品質(zhì)量或描述不符】實施細(xì)則(達(dá)人)》的有效補(bǔ)充，用于商家及達(dá)人朋友們對平臺規(guī)則可以有更加清晰、深入的理解，具體規(guī)則請參考對應(yīng)的實施細(xì)則。

一、什么是商品/推廣質(zhì)量或描述不符

定義：商品/推廣品質(zhì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或與描述不符，影響用戶的使用體驗。

【不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)】：指不符合國家標(biāo)準(zhǔn)（含強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)）、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、商品標(biāo)注的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或平臺相關(guān)要求。

【描述不符】：指商家/達(dá)人在店鋪頁面、商品詳情頁面、推廣頁面、聊天工具、直播、短視頻等任何向消費(fèi)者展示的場景中，對商品的屬性、服務(wù)等所做的描述存在不符的違規(guī)行為，包括存在錯誤、遺漏、誤導(dǎo)性陳述、商品宣傳信息無法證明出處或其他與商品描述存在差異的情形。

二、常見違規(guī)場景

可參考《【商品質(zhì)量或描述不符】實施細(xì)則(商家)》、《【推廣商品質(zhì)量或描述不符】實施細(xì)則(達(dá)人)》，包括但不限于以下行為：

2.1 商品/推廣商品 標(biāo)簽標(biāo)識不合格

定義：指商品/推廣商品的標(biāo)簽標(biāo)識不符合國家、行業(yè)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)簽標(biāo)識相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 商品/推廣商品 質(zhì)量檢測不合格

2.2.1 理化抽檢不合格

定義：指商品的物理/性能/化學(xué)/微生物/安全等指標(biāo)經(jīng)檢測不符合國家、行業(yè)、地方、商品標(biāo)注的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)規(guī)定，產(chǎn)品存在功能缺失、性能不達(dá)標(biāo)、性能不合格、運(yùn)轉(zhuǎn)運(yùn)行異常等造成產(chǎn)品故障或存在潛在故障，個別指標(biāo)不合格的產(chǎn)品存在涉及危害人身安全的機(jī)械安全危險、電氣安全危險、化學(xué)安全危險、化妝品安全風(fēng)險、食品安全風(fēng)險等情況。各品類《快手小店商品抽檢規(guī)范》詳見 規(guī)則中心-商戶管理-商品管理-商品質(zhì)量規(guī)范，品質(zhì)抽檢規(guī)范詳見 《快手小店商品品質(zhì)抽檢規(guī)范》；

2.2.2 感官質(zhì)量不合格

定義：指商品感官質(zhì)量不符合國家、行業(yè)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)規(guī)定，或不符合平臺相關(guān)要求(例如 《快手小店商品體驗抽檢規(guī)范》)，或商品的感官質(zhì)量與描述不符，給用戶帶來不良使用體驗，不滿足用戶預(yù)期。商品感官質(zhì)量主要包括檢驗（或體驗）商品外觀符合性、商品外在品質(zhì)符合性、商品功能符合性（模擬體驗）、訂單交易約定符合性等，在各品類間略有差異。

2.3 商品/推廣商品 材質(zhì)成分不符

2.3.1 部分不符

定義：指商品含有商家或商品本身宣傳的材質(zhì)成分，但含量不符。

2.3.2  完全不符/假冒材質(zhì)

定義：指商品的實際材質(zhì)成分與商家或商品本身宣傳的完全不符。

2.4 商品/推廣商品 貨不對板

2.4.1 產(chǎn)地/價值不符

定義：指通過用戶反饋、平臺抽檢、平臺核查等方式，發(fā)現(xiàn)商家售賣的商品存在產(chǎn)地、年代、價值與宣傳不符的情況。

2.4.2 規(guī)格不符

定義：指對商品的規(guī)格信息描述錯誤或混淆，不符程度已影響用戶購買決策。

2.4.3  品牌不符

定義：指對商品的品牌信息描述錯誤或混淆，影響用戶購買決策。

2.4.4 品種/成分不符

定義：指對商品的品種成分信息描述錯誤或混淆，影響用戶購買決策。

2.5 商品/推廣商品 影響用戶使用或購買決策

定義：指用戶向平臺通過訂單售后信息、訂單評價、商品投訴、商品、直播舉報等渠道反饋商品存在質(zhì)量或描述不符問題，包括破損、質(zhì)量差、描述不符等。

2.6 商家/達(dá)人 存在惡意行為

2.6.1 惡意避審

定義：指商家/達(dá)人存在惡意避審行為，包括但不限于錯掛類目、PS/遮擋商品圖文信息、拍A發(fā)B、掛A賣B、發(fā)布“專拍”鏈接等。

2.6.2 信息違規(guī)

定義：指無資質(zhì)商品在圖文信息中虛假宣傳兩性、保健、化妝品、醫(yī)療等功效，圖文信息包括標(biāo)題、名稱、主圖、詳情頁等?；蛐麄魃唐芬呀?jīng)獲得專利認(rèn)證、榮譽(yù)、權(quán)威研發(fā)單位頒發(fā)的證書、已獲得權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測證書等，實際無有效的證明材料。

2.6.3 預(yù)警不改

定義：指平臺預(yù)警后未及時整改、糾正違規(guī)行為導(dǎo)致用戶體驗受損。

三、常見問題Q&A

Q：收到違規(guī)單后如何申訴？

A：商家/達(dá)人收到“違規(guī)單”后可以參考：https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=ZxMVTYi8SQ或【快手小店違規(guī)申訴管理規(guī)則】進(jìn)行申訴。商家/達(dá)人需要注意申訴的時效要求及申訴材料要求。針對“平臺抽檢”的違規(guī)申訴，可以參考【快手小店商品品質(zhì)抽檢規(guī)范】第三章 申訴及復(fù)驗的相關(guān)要求，針對可復(fù)檢的不合格項目，商家/達(dá)人需提供有效的申訴材料并申請復(fù)檢，復(fù)檢結(jié)果合格后，申訴才會通過，請商家/達(dá)人同樣注意復(fù)檢的時效要求。

Q：如何查詢貨主供貨的品退率以及達(dá)人帶貨商品的品退率？

A：請點擊：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=17845&layoutType=4查詢具體操作步驟，含貨主身份和達(dá)人身份的操作指南。

Q：用戶選擇售后原因時，哪些情況會被計入品質(zhì)退款率？

A：整體分為：假冒問題、破損問題、不符問題、質(zhì)量問題4類，具體請點擊https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=8882&layoutType=4查看詳細(xì)問題分類清單。

Q: 收到平臺下發(fā)的含有【支付違約金】的違約單，但不支付會有什么影響？

A：詳見：快手違約金未支付限制提現(xiàn)、劃扣貨款/保證金之相關(guān)FAQ

Q: 平臺依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)對抽檢商品進(jìn)行檢測？

A：針對“平臺抽檢”的違規(guī)申訴，可以參考【快手小店商品品質(zhì)抽檢規(guī)范】第二章 品質(zhì)抽檢 條款 2.2.2 判定準(zhǔn)則，抽檢的商品質(zhì)量判定依據(jù)是被檢商品的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和國家有關(guān)規(guī)定，以及商品包裝明示的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者質(zhì)量承諾。商家特別注意以下兩點，①如商家標(biāo)注的是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但相關(guān)技術(shù)要求原低于國家、行業(yè)、地方推薦性標(biāo)準(zhǔn)，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，平臺有權(quán)選擇國家、行業(yè)、地方推薦標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行判定；②如商品沒有明示相應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)明示錯誤、已作廢的，品臺優(yōu)先以相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量判定依據(jù)，當(dāng)產(chǎn)品部分指標(biāo)無明確國家、行業(yè)、地方、企業(yè)等判定標(biāo)準(zhǔn)可依時，平臺可委托具備相關(guān)檢測認(rèn)證資質(zhì)的第三方檢測機(jī)構(gòu)采用與平臺的商品質(zhì)量要求相匹配的判定方法進(jìn)行檢測判定。

Q: 如何降低商品的品退率？

A：請點擊：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=12970&layoutType=4查詢具體操作步驟，含貨主身份和達(dá)人身份的操作指南。

四、平臺如何識別違規(guī)行為

平臺將根據(jù)用戶反饋、商家行為、抽檢結(jié)果等進(jìn)行綜合識別。

用戶反饋，指消費(fèi)者向平臺提供的其自商家店鋪購買的商品實物、圖片、評價等信息。

商家/達(dá)人行為，指商家/達(dá)人是否按照平臺要求對商品進(jìn)行上架，如實客觀、無誤導(dǎo)、無價值夸大地進(jìn)行描述。

抽檢結(jié)果，指平臺或權(quán)威三方機(jī)構(gòu)/機(jī)關(guān)（包括質(zhì)檢機(jī)構(gòu)、司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)）的抽檢檢測結(jié)果。

五、影響用戶使用的嚴(yán)重程度如何判定？

1、當(dāng)商家的某個類目或同款商品產(chǎn)生的買家負(fù)反饋水平是考核基準(zhǔn)值的3倍及以上，或產(chǎn)生大量買家負(fù)反饋時，可能會被識別為違規(guī)。倍比與處罰檔位的基礎(chǔ)對應(yīng)關(guān)系如下：

買家負(fù)反饋：包含但不限于品質(zhì)退貨率（簡稱品退率）、質(zhì)量差評率、商品負(fù)反饋率等。

買家負(fù)反饋的識別周期：考慮識別風(fēng)險的全面性和及時性，平臺會參考長周期或近期的買家負(fù)反饋水平，進(jìn)行違規(guī)行為的識別。

考核基準(zhǔn)值：指剔除異常訂單后的買家負(fù)反饋水平。

2、如同周期存在多個商品不同檔位違規(guī)，將以GMV(訂單支付金額)最高的違規(guī)商品處罰檔位為準(zhǔn)判罰。

舉例：某周期內(nèi)，商家存在3個商品違規(guī)，3個商品的處罰檔位分別為B類輕微、一般和嚴(yán)重，其中，輕微檔位的商品GMV最高，因此3個商品都將按照輕微檔位判罰。

3、如商家積極處理售后，對消費(fèi)者訴求不拒絕、不推諉，平臺會酌情下調(diào)處罰力度或進(jìn)行處罰減免；

4、如商家存在A類違規(guī)，將按照A類違規(guī)處置力度判罰；

A類違規(guī)：商品質(zhì)量或描述不符涉及危害人身安全或假冒材質(zhì)成分、貨不對板的欺騙行為，影響用戶使用體驗；或商家存在惡意違規(guī)的行為。

5、如平臺開展專項治理，將以專項治理公告為準(zhǔn)判罰。

6、如存在如下情況，將升級處置：商家存在該場景下多次重復(fù)違規(guī)、違規(guī)商品數(shù)量/訂單量/金額較大、產(chǎn)生負(fù)面輿情等嚴(yán)重影響消費(fèi)者體驗、對平臺造成不良影響的情形，平臺將視情況對商家進(jìn)行升級處置，直至清退。

六、平臺如何處置違規(guī)行為

平臺有權(quán)視違規(guī)具體情況，采取包括但不限于扣違規(guī)分、收取違約金、下架違規(guī)商品、下架全部商品、限制違規(guī)類目上架及上新、限制類目經(jīng)營權(quán)限、關(guān)閉類目分銷權(quán)限、禁止使用閃電購、禁止直播、禁止發(fā)短視頻、商業(yè)推廣-禁止投流、社區(qū)自然流量限流、限制參與營銷活動等處置措施、凍結(jié)貨款、臨時提高保證金等處置措施，將依據(jù)《【商品質(zhì)量或描述不符】實施細(xì)則(商家)》、《【推廣商品質(zhì)量或描述不符】實施細(xì)則(達(dá)人)》等規(guī)定，對商家違規(guī)行為進(jìn)行處置。

以上為本次甩手關(guān)于快手商品/推廣質(zhì)量或描述不符規(guī)則解讀的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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