晚發(fā)賠是京東萬(wàn)商面向POP商家推出的服務(wù)產(chǎn)品，是指按照商家自身設(shè)置的承諾發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行考核，同時(shí)為客戶提供訂單下單后的物流保障。京東萬(wàn)商晚發(fā)賠將在2023年12月21日上線，平臺(tái)也會(huì)通過(guò)京麥彈窗消息進(jìn)行提醒觸達(dá)，還請(qǐng)各位商家朋友重點(diǎn)關(guān)注，服務(wù)上線后可以幫助商家有效的降低客戶因延遲發(fā)貨造成的客訴和糾紛。

同時(shí)，為更好提升用戶體驗(yàn)，晚發(fā)賠也向客戶和商家提供一站式解決方案，包括延遲發(fā)貨后明確二次履約時(shí)間、無(wú)貨缺貨場(chǎng)景快速解決，提升商家對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景問(wèn)題處理效率和爽快度。京東和商家一起打造承諾必達(dá)、安心履約的服務(wù)心智。

1.延遲發(fā)貨規(guī)則核心注意事項(xiàng)

1）京東萬(wàn)商開(kāi)放平臺(tái)發(fā)貨管理規(guī)則：

延遲發(fā)貨新版規(guī)則已經(jīng)發(fā)布在萬(wàn)商規(guī)則中心內(nèi)，商家可點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入查看，新版規(guī)則將會(huì)在2023年12月25日生效： 

https://rule.jd.com/b/rule/ruleDetail.action?ruleId=1019920878093340672&btype=11

2）規(guī)則詳情如下：

訂單實(shí)際發(fā)貨時(shí)間超承諾發(fā)貨時(shí)間3天及以內(nèi)：賠付3個(gè)豌豆；

訂單實(shí)際發(fā)貨時(shí)間超承諾發(fā)貨時(shí)間3天以上：賠付10個(gè)豌豆；

賣家因缺貨無(wú)貨等因素，確定無(wú)法發(fā)貨時(shí)，訂單承諾發(fā)貨時(shí)間前告知買家：賠付3個(gè)豌豆；訂單超承諾發(fā)貨時(shí)間后告知買家：賠付10個(gè)豌豆。

注：

若賣家在承諾發(fā)貨時(shí)間之前，訂單報(bào)備成功或者與買家達(dá)成一致?lián)袢瞻l(fā)貨，且已更新訂單的承諾發(fā)貨時(shí)間，則按照最新承諾發(fā)貨時(shí)間所超時(shí)效進(jìn)行賠付；

訂單實(shí)付金額≤3元時(shí)，不賠付；訂單實(shí)付金額≤10元時(shí)，均賠付3豌豆。

2.客戶視角下：晚發(fā)賠前臺(tái)展示樣式：

 1）商詳頁(yè)展示：針對(duì)于設(shè)置承諾發(fā)貨時(shí)效并且晚發(fā)賠保障的商品，在商品詳頁(yè)送至樓層將展示“晚發(fā)賠”ICON，時(shí)效話術(shù)也將從“預(yù)計(jì)”轉(zhuǎn)為“承諾”。 

2）結(jié)算頁(yè)面展示：客戶下單時(shí)，訂單中商品有“晚發(fā)賠”的標(biāo)簽，在進(jìn)行結(jié)算時(shí)，結(jié)算頁(yè)會(huì)展示晚發(fā)賠的服務(wù)標(biāo)簽。

3）訂單詳情頁(yè)展示：客戶下單時(shí)，商品詳情頁(yè)有“晚發(fā)賠”標(biāo)簽，產(chǎn)生訂單后，客戶的訂單詳情頁(yè)上會(huì)展示晚發(fā)賠服務(wù)生效中的文案。

3. 商家視角下，后臺(tái)內(nèi)延遲發(fā)貨報(bào)備、催單、賠付管理頁(yè)面展示樣式：

1）商家后臺(tái)延遲發(fā)貨報(bào)備功能

查看路徑：訂單管理-延遲發(fā)貨報(bào)備-訂單報(bào)備（晚發(fā)賠延時(shí)發(fā)貨報(bào)備只有訂單維度報(bào)備）

當(dāng)商家發(fā)現(xiàn)自己的訂單受不可抗力等其他因素?zé)o法按時(shí)發(fā)貨時(shí)，為避免觸發(fā)晚發(fā)賠的賠付，可以進(jìn)行延遲發(fā)貨報(bào)備申請(qǐng)，選擇需要報(bào)備的原因。

【無(wú)貨/缺貨】（未超承諾發(fā)貨時(shí)間直接賠付3豌豆，超承諾發(fā)貨時(shí)間賠付10個(gè)豌豆）

【不可抗力原因】（最大發(fā)貨時(shí)間后延7天）

【國(guó)家大型會(huì)議/政策】（最大發(fā)貨時(shí)間后延7天）

【已與消費(fèi)者達(dá)成一致】（協(xié)商時(shí)長(zhǎng)24H，未達(dá)成一致且在24小時(shí)內(nèi)商家可在發(fā)送一次協(xié)商卡片，同意按照新的承諾發(fā)貨時(shí)間，不同意/未回復(fù)按照原承諾發(fā)貨時(shí)間考核）

2）晚發(fā)賠觸發(fā)催單工單

當(dāng)訂單超過(guò)承諾發(fā)貨時(shí)間仍未發(fā)貨的情況下，會(huì)自動(dòng)觸發(fā)催單工單。商家可通過(guò)批量回復(fù)工單消息，告知客戶最新的預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間。

路徑：商家后臺(tái)-訂單管理-預(yù)警中心-催單信息

3）晚發(fā)賠賠付信息展示

當(dāng)“晚發(fā)賠”訂單因延遲發(fā)貨導(dǎo)致自動(dòng)賠付后，商家可以在先行賠付管理頁(yè)面查看賠付信息；新增賠付原因的篩選，商家可篩選“賠付原因”，來(lái)查看晚發(fā)賠總計(jì)賠付的金額情況。

路徑：商家后臺(tái)-售后客服-賠付管理-先行賠付管理

4. 如何避免延遲發(fā)貨賠付：

1）合理設(shè)置承諾發(fā)貨時(shí)效：

商家可根據(jù)店鋪?zhàn)陨韨湄浨闆r及發(fā)貨履約能力，自行設(shè)置商品的發(fā)貨時(shí)效，不同的類目商品可設(shè)置的發(fā)貨時(shí)效上限不同，京東也會(huì)對(duì)不同的類目有不同發(fā)貨時(shí)效要求的上限，商家可在商家后臺(tái)-交易-配送管理-標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效設(shè)置內(nèi)查看并配置。配置生效后，前臺(tái)將向客戶展示商品的發(fā)貨及送達(dá)時(shí)效，訂單也將按照商品訂單的承諾發(fā)貨時(shí)效進(jìn)行發(fā)貨攬件考核。

同時(shí)，為了保證您有充足的時(shí)間可以進(jìn)行備貨，建議您在配置“當(dāng)日發(fā)貨”時(shí)效模板時(shí)，將截單時(shí)間和發(fā)貨時(shí)間的間隔設(shè)置大于6小時(shí)，以防止因備貨時(shí)間不足導(dǎo)致的延遲發(fā)貨產(chǎn)生。還請(qǐng)商家朋友通過(guò)設(shè)定合理的發(fā)貨時(shí)效，來(lái)降低賠付。

此外，您也可以通過(guò)“承諾發(fā)貨時(shí)效設(shè)置指引”，學(xué)習(xí)Promise發(fā)貨時(shí)效的設(shè)置方法：https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=8356

2）物流公司攬件延遲

延遲發(fā)貨的判斷是以對(duì)應(yīng)物流公司系統(tǒng)查看到的第一個(gè)物流信息為準(zhǔn)（包含攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）。因此，為避免物流公司攬件延遲，需商家與物流公司合理約定攬件時(shí)間，避免攬件時(shí)間超過(guò)承諾發(fā)貨時(shí)效被判定為延遲發(fā)貨。

5.Q&A答疑：

1）自動(dòng)賠付規(guī)則類Q&A

Q1：晚發(fā)賠具體賠付的金額是多少？

A1：晚發(fā)賠會(huì)基于訂單延遲發(fā)貨時(shí)間的不同，觸發(fā)不同擋位的賠付標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)訂單延遲發(fā)貨1-3天時(shí)，賠付3豌豆，當(dāng)訂單延遲發(fā)貨3天以上時(shí)，賠付10豌豆。商家因缺貨無(wú)貨等因素，確定無(wú)法發(fā)貨時(shí)，訂單承諾發(fā)貨時(shí)間前告知客戶：賠付3豌豆；訂單超承諾發(fā)貨時(shí)間后告知客戶：賠付10豌豆。（訂單實(shí)付金額≤3元時(shí)，不賠付；訂單實(shí)付金額≤10元時(shí)，均賠付3豌豆）

Q2：什么類型商品或者訂單才會(huì)觸發(fā)延遲發(fā)貨自動(dòng)賠付功能？

A2：在商品詳情頁(yè)的送至樓層有“晚發(fā)賠”標(biāo)簽，和“承諾發(fā)貨時(shí)效”時(shí)，則相關(guān)商品在客戶下單后，當(dāng)訂單攬件時(shí)間晚于商家承諾的發(fā)貨時(shí)間時(shí)，則會(huì)觸發(fā)自動(dòng)賠付，還請(qǐng)商家朋友合理安排發(fā)貨攬件時(shí)間。

Q3：訂單因?yàn)樾枰饐危ㄟ^(guò)多個(gè)快遞完成發(fā)貨，會(huì)有影響嗎？

A3：商家對(duì)訂單進(jìn)行拆單后，將按子單判斷是否延遲發(fā)貨，每個(gè)延遲發(fā)貨的子單都將會(huì)觸發(fā)自動(dòng)賠付。

 一個(gè)訂單對(duì)多個(gè)運(yùn)單，按照最早發(fā)貨運(yùn)單的時(shí)間做是否晚發(fā)判斷。

Q4：我是在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的，已經(jīng)按時(shí)發(fā)貨了，為什么仍然觸發(fā)賠付？

A4：晚發(fā)賠監(jiān)控的是商家自己設(shè)置的承諾發(fā)貨時(shí)效，如果商家設(shè)置的當(dāng)日發(fā)貨模板，則會(huì)以商家設(shè)置的時(shí)間的次日凌晨3點(diǎn)進(jìn)行考核，并非完全按照48小時(shí)考核，若商家未設(shè)置發(fā)貨時(shí)效，默認(rèn)48小時(shí)。

例如：訂單下單時(shí)間是9月10日 08：00：00，商家設(shè)置了當(dāng)日發(fā)貨模板，發(fā)貨時(shí)間為9月10日23：59：59；

晚發(fā)賠考核的時(shí)間則為9月11日 03：00：00的時(shí)間，如果超過(guò)該時(shí)間仍未出庫(kù)及攬件，則會(huì)算作延遲發(fā)貨的訂單觸發(fā)賠付。

Q5：訂單超過(guò)承諾發(fā)貨時(shí)間后，客戶取消訂單會(huì)觸發(fā)賠付嗎？

A5：當(dāng)訂單超過(guò)承諾發(fā)貨時(shí)間后客戶取消訂單，如果該訂單還沒(méi)有賠付過(guò)，則會(huì)觸發(fā)賠付。因?yàn)橄嚓P(guān)訂單已經(jīng)對(duì)客戶做出了承諾，客戶取消訂單時(shí)，訂單已經(jīng)屬于延遲發(fā)貨，所以需要對(duì)客戶賠付；還請(qǐng)商家朋友們按時(shí)發(fā)貨，避免訂單流失。

Q6：晚發(fā)賠覆蓋的業(yè)務(wù)范圍類型？

A6：晚發(fā)賠覆蓋的業(yè)務(wù)范圍類型：京喜通POP商家

2）延遲發(fā)貨報(bào)備類Q&A

Q7：如果因道路/資源等影響無(wú)法發(fā)貨，怎么辦？

A7：如果商家因道路/資源等影響無(wú)法發(fā)貨，可使用店鋪報(bào)備，提早調(diào)整未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)Promise發(fā)貨時(shí)間。如需要針對(duì)已產(chǎn)生訂單進(jìn)行緊急報(bào)備，則需要在承諾發(fā)貨時(shí)間之前進(jìn)行訂單報(bào)備；商家可選擇【不可抗力原因】、【國(guó)家大型會(huì)議原因】或者【已與消費(fèi)者協(xié)商一致】進(jìn)行訂單報(bào)備。① 如若超過(guò)應(yīng)攬件時(shí)間，報(bào)備單仍處于待客戶確認(rèn)或未通過(guò)狀態(tài)，則會(huì)觸發(fā)賠付。 ② 報(bào)備成功的訂單，如在商家二次約定的承諾發(fā)貨時(shí)間前仍未完成發(fā)貨，則會(huì)觸發(fā)賠付。

報(bào)備路徑為：商家后臺(tái) – 訂單管理 – 延遲發(fā)貨報(bào)備

Q8：如何查看自己是否報(bào)備成功？

A8：報(bào)備成功的訂單，將會(huì)在商家后臺(tái)-訂單管理-訂單查詢與跟蹤頁(yè)面中，展示報(bào)備標(biāo)簽。

Q9：如何查看訂單最新的發(fā)貨時(shí)間是什么時(shí)候？以及報(bào)備成功后訂單賠付的時(shí)間是什么時(shí)候？

A9：商家可在商家后臺(tái)-訂單管理-訂單查詢與跟蹤頁(yè)面點(diǎn)擊訂單進(jìn)入到訂單詳情頁(yè)中查看最新的發(fā)貨時(shí)間。如果商家在承諾發(fā)貨時(shí)間之前完成報(bào)備，考核時(shí)間將調(diào)整為最新的發(fā)貨時(shí)間。      

Q10：給客戶發(fā)送的延遲發(fā)貨卡片，客戶第一次沒(méi)有點(diǎn)擊怎么辦？

A10：延遲發(fā)貨報(bào)備功能進(jìn)行了升級(jí)，商家可在第一次卡片過(guò)期之前（24小時(shí)內(nèi)）再次發(fā)送一次卡片，在客戶確認(rèn)的時(shí)間段內(nèi)不會(huì)觸發(fā)晚發(fā)賠。但在客戶確認(rèn)卡片時(shí)間結(jié)束后，客戶仍然沒(méi)有點(diǎn)擊同意，訂單仍然會(huì)按照延遲發(fā)貨的標(biāo)準(zhǔn)，觸發(fā)相應(yīng)的賠付。還請(qǐng)商家朋友們盡快聯(lián)系客戶協(xié)商達(dá)成一致。

Q11：受不可抗力的影響，訂單報(bào)備時(shí)第一次預(yù)估的發(fā)貨時(shí)間快到期了，但是影響還沒(méi)有解除，不能發(fā)貨怎么辦？

A11：【不可抗力原因】、【國(guó)家大型會(huì)議原因】的訂單報(bào)備可在報(bào)備成功后，再次修改預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間，此次修改可以延長(zhǎng)發(fā)貨時(shí)間7天，請(qǐng)商家朋友們充分準(zhǔn)備，在最新的承諾時(shí)間前完成發(fā)貨。

3）催單工單類Q&A

Q12：在哪里可以查看晚發(fā)賠發(fā)貨工單？

A12：商家可在“訂單管理-預(yù)警中心-催單待回復(fù)”進(jìn)行查看及回復(fù)。

Q13：為什么客戶沒(méi)有催單，后臺(tái)內(nèi)仍然展示了催單工單？

A13：當(dāng)晚發(fā)賠訂單延遲發(fā)貨后，就會(huì)自動(dòng)觸發(fā)工單，商家需要及時(shí)回復(fù)該部分工單消息，告知客戶新的預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間。

Q14：如何回復(fù)發(fā)貨工單？

A14：商家可選擇批量回復(fù)發(fā)貨工單，只有晚發(fā)賠的發(fā)貨工單可使用批量回復(fù)；

商家回復(fù)工單時(shí)，只能選擇有貨可以發(fā)，或無(wú)貨不能發(fā)，選擇有貨可以發(fā)時(shí)，可選擇工單產(chǎn)生的前2天+后14天；選擇無(wú)貨不能發(fā)時(shí)，將會(huì)直接賠付10豌豆，請(qǐng)商家進(jìn)行合理備貨哦。

Q15：催單的回復(fù)處理時(shí)效是多久？

A15：催單的回復(fù)處理時(shí)效是生成工單后24小時(shí)內(nèi)，例：訂單在2023年9月11日18：50：50后延遲發(fā)貨，則會(huì)自動(dòng)生成發(fā)貨工單，商家需要在2023年9月12日18：50：50前進(jìn)行回復(fù)。如果超過(guò)24時(shí)小時(shí)沒(méi)有回復(fù)，則會(huì)算作未按時(shí)回復(fù)工單消息?？己艘?guī)則如下：https://rule.jd.com/b/rule/ruleDetail.action?ruleId=1040515355547668480&btype=11

4）賠付信息查詢Q&A

Q16：延遲發(fā)貨賠付的信息在哪里查看？

A16：您可以在售后客服-賠付管理-先行賠付管理頁(yè)面查看賠付信息；點(diǎn)擊查看按鈕后，賠付原因包含晚發(fā)自動(dòng)賠付的，將為延遲發(fā)貨自動(dòng)賠付的訂單。

5）如何降低延遲發(fā)貨Q&A

Q17：避免延遲發(fā)貨的最有效辦法是什么？

A17：1）售前，應(yīng)基于商家自身履約能力與產(chǎn)能，設(shè)置合理Promise承諾發(fā)貨時(shí)效及商品庫(kù)存；2）售中，做好過(guò)程監(jiān)控，優(yōu)先處理發(fā)貨預(yù)警的訂單；3）有特殊情況時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行報(bào)備，與客戶協(xié)商一致，修改訂單承諾發(fā)貨時(shí)間。如果是一段持續(xù)的時(shí)間都要延遲發(fā)貨，則需要進(jìn)行店鋪報(bào)備，對(duì)店鋪下所有商品的發(fā)貨時(shí)效進(jìn)行降級(jí)處理，避免引起大量延遲發(fā)貨訂單的產(chǎn)生。

6）惡意訂單處理手段Q&A

Q18：識(shí)別到惡意訂單后該如何處理？

A18：商家識(shí)別到疑似惡意訂單，需要盡快在延遲發(fā)貨自動(dòng)賠付前到京麥-京營(yíng)保中進(jìn)行上報(bào)，預(yù)計(jì)審核時(shí)間為24小時(shí)，同時(shí)審核期間不觸發(fā)自動(dòng)賠付。如若惡意訂單審核通過(guò)后將取消訂單處理，若審核不通過(guò)則觸發(fā)賠付。還請(qǐng)商家朋友及時(shí)使用提報(bào)工具來(lái)防止損失。

7）賠付后申訴類Q&A

Q19：延遲發(fā)貨自動(dòng)賠付后，是否支持商家申訴？

A19：1、晚發(fā)賠訂單均支持商家在賠付后7天內(nèi)申訴一次；

2、商家申訴后先系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)，無(wú)結(jié)果則轉(zhuǎn)人工；

3、逆向賠付金額與正向一致；

4、逆向以正向賠付時(shí)的運(yùn)單信息判斷是否賠錯(cuò)；

Q20：為什么總是申訴失??？失敗原因是什么？

A20：系統(tǒng)會(huì)根據(jù)正向賠付時(shí)觸發(fā)邏輯給出相應(yīng)回顯話術(shù)，來(lái)解釋申訴失敗原因，具體如下：

1、若商家在超承諾前報(bào)備或超承諾后工單選擇”商家原因缺貨無(wú)貨“，文案提示“該訂單商家回復(fù)缺貨無(wú)貨，自動(dòng)觸發(fā)賠付，審核不通過(guò)。”

2、若正向賠付時(shí)訂單未出庫(kù)，文案提示“訂單承諾發(fā)貨時(shí)間xxxx，該訂單在商家承諾發(fā)貨時(shí)間前仍未出庫(kù)，不支持申訴，請(qǐng)您盡快完成發(fā)貨”。

3、若正向賠付時(shí)已出庫(kù)，有攬件信息，出庫(kù)時(shí)間/攬件時(shí)間晚于承諾時(shí)間，文案提示“訂單承諾發(fā)貨時(shí)間xxxx，出庫(kù)時(shí)間xxxx，攬件時(shí)間xxxx，該訂單出庫(kù)時(shí)間/攬件時(shí)間晚于承諾發(fā)貨時(shí)間，不支持申訴”。

4、若正向賠付時(shí)已出庫(kù)，有攬件信息，攬件時(shí)間早于或等于承諾時(shí)間，則自動(dòng)審核通過(guò)，并賠付到商家（京東應(yīng)付商家應(yīng)收），文案提示為“審核通過(guò)”。

5、若正向賠付時(shí)已出庫(kù)，運(yùn)單無(wú)物流軌跡信息，則轉(zhuǎn)客服審核，客服審核頁(yè)面提示“訂單承諾發(fā)貨時(shí)間xxxx，攬件時(shí)間xxxx，物流單號(hào)xxxx，當(dāng)訂單攬件時(shí)間減去承諾時(shí)間小于等于3天時(shí)，請(qǐng)審核通過(guò)，其他審核不通過(guò)”。

Q21：延遲發(fā)貨自動(dòng)賠付單，商家申訴審核通過(guò)后，多久可以收到賠付款？

A21：賠付單在審核通過(guò)后，賠付款會(huì)T+1退到商家錢(qián)包。

以上為本次甩手關(guān)于京喜通晚發(fā)賠服務(wù)功能的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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