視頻號小店平臺新發(fā)布《視頻號櫥窗虛擬商品糾紛判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》，有以下這些規(guī)定。

一、概述

1.1 適用范圍

本規(guī)則適用于視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人和視頻號櫥窗用戶之間關(guān)于虛擬商品爭議處理。

本規(guī)范所稱的虛擬商品，指平臺內(nèi)商家提供的無需向消費者提供實物寄送的商品，例如票務(wù)服務(wù)、在線課程等商品。

注：一級類目為【教育培訓(xùn)】的商品屬于虛擬商品，適用虛擬商品爭議處理規(guī)則。

本標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)定的，優(yōu)先適用本標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)未特別列明的情形，依照《視頻號櫥窗交易糾紛處理規(guī)則》、《視頻號櫥窗售后服務(wù)管理規(guī)則》等售后規(guī)則執(zhí)行。

二、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)

2.1 交付前糾紛場景處理標(biāo)準(zhǔn)

2.1.1 關(guān)于非定制類商品或服務(wù)，在交付視頻號櫥窗用戶前的商品風(fēng)險由視頻號櫥窗商家承擔(dān)；如此時視頻號櫥窗用戶申請退款，視頻號櫥窗商家需同意視頻號櫥窗用戶退款訴求，且作全額退款處理。

2.2 交付中糾紛場景處理標(biāo)準(zhǔn)

2.2.1 視頻號櫥窗商家無正當(dāng)理由拒絕履行服務(wù)或提供商品，或部分履行服務(wù)或提供商品，但已履行部分不可獨立使用或雖可獨立使用但和未履行部分分離后價值顯受貶損的，如此時視頻號櫥窗用戶申請退款，視頻號櫥窗商家需同意視頻號櫥窗用戶退款訴求，且全額退款處理。

2.2.2 視頻號櫥窗商家部分履行服務(wù)或提供商品，已履行部分可獨立使用且和未履部分分離后價值不會貶損的，如此時視頻號櫥窗用戶申請退款，視頻號櫥窗商家需同意視頻號櫥窗用戶退款訴求，且交易按未履行部分的比例作部分退款處理。該部分比例金額如雙方事先有約定，則按約定執(zhí)行退款，如無約定則由騰訊按照市場公允價值酌定。

2.2.3 視頻號櫥窗商家在約定交付時間到期仍無法按約交付商品或服務(wù)的，引發(fā)爭議的，商家應(yīng)按照延遲發(fā)貨及《視頻號櫥窗發(fā)貨管理規(guī)則》相關(guān)條款賠付視頻號櫥窗用戶。

2.2.4 視頻號櫥窗商家在提供服務(wù)或商品的過程中，非因視頻號櫥窗用戶原因而自行加價的，視頻號櫥窗用戶可以拒絕接受服務(wù)或商品，視頻號櫥窗商家應(yīng)向視頻號櫥窗用戶退款；視頻號櫥窗用戶已支付加價部分并接受服務(wù)或商品的，引發(fā)爭議的，商家應(yīng)向視頻號櫥窗用戶退還加價部分。

2.3 交付完糾紛場景處理標(biāo)準(zhǔn)

2.3.1 商品或服務(wù)交付后，如視頻號櫥窗用戶因個人原因需要退款，需與商家協(xié)商一致；如存在贈品問題爭議，騰訊將根據(jù)《視頻號櫥窗贈品問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容進(jìn)行判定；

2.3.2 商家與用戶雙方通過線下完成服務(wù)或商品交付的，視頻號櫥窗商家需對已完成服務(wù)或商品交付的憑證予以留存并妥善保管，否則由視頻號櫥窗商家承擔(dān)交易不利后果。

2.3.3 視頻號櫥窗用戶主張因特殊原因?qū)е聼o法使用相應(yīng)的服務(wù)或商品而產(chǎn)生退款爭議的，建議雙方協(xié)商退改訂單，無法協(xié)商一致情況下，當(dāng)視頻號櫥窗用戶提供憑證后，視頻號櫥窗商家應(yīng)按法律規(guī)定及規(guī)則對視頻號櫥窗用戶進(jìn)行賠付實際損失金額（不超過視頻號櫥窗用戶實際支付金額），如騰訊對視頻號櫥窗用戶進(jìn)行先行墊付賠付費用的，賠付費用由視頻號櫥窗商家最終承擔(dān)，騰訊有權(quán)向視頻號櫥窗商家追繳。

特殊原因包含：

(1）消費者及其直系親屬發(fā)生住院、骨折、身亡、懷孕等情形。

(2）不可抗力：包含自然災(zāi)害（如臺風(fēng)、洪水、地震等）、戰(zhàn)爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為（如征收、征用）、公共衛(wèi)生事件（如重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒等）等。

2.3.4 視頻號櫥窗商家需在商品發(fā)布時對所提供的商品或服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確詳細(xì)的交付標(biāo)準(zhǔn)描述說明。以教育培訓(xùn)為例，所需描述商品屬性包括但不限于：授課方式、課時、節(jié)數(shù)、課程有效期等。

如用戶對交付的商品或服務(wù)提出異議，商品或服務(wù)描述不清晰的，商家應(yīng)向用戶退款。

三、附則

3.1 各方的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及騰訊等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，騰訊有權(quán)要求視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

3.2 騰訊對本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及平臺服務(wù)協(xié)議或交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人不同意修訂后的規(guī)則的，可通過騰訊指引申請停止使用視頻號櫥窗服務(wù)。

3.3 各方應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，騰訊有權(quán)酌情處理。但騰訊對各方的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。各方在視頻號的任何行為，應(yīng)同時遵守與騰訊及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

以上就是視頻號櫥窗虛擬商品糾紛判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的介紹，視頻號小店商家要了解清楚了。

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