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快手店鋪體驗分，服務(wù)體驗提分超詳細攻略

2023-08-02 10:15:30 來源：快手文/包子人氣：7047

快手店鋪體驗分，服務(wù)體驗分如何提分？超詳細攻略來了，商家必讀！

一、店鋪體驗分--服務(wù)體驗考核項

根據(jù)《快手小店店鋪體驗分管理規(guī)則》，服務(wù)體驗考核項包含IM三分鐘回復(fù)率、IM不滿意率、僅退款自主完結(jié)時長、退貨退款自主完結(jié)時長以及糾紛商責(zé)率五項，占店鋪體驗分25%的權(quán)重。其中，僅退款自主完結(jié)時長和退貨退款自主完結(jié)時長各占10%，是最核心的影響因素。

快手店鋪體驗分

二、為什么要考核僅退款/退貨退款自主完結(jié)時長

2.1名詞介紹

退款自主完結(jié)時長：退款自主完結(jié)時長是指，在沒有平臺介入的情況下，從消費者申請退款到退款最終完結(jié)的總耗時，分為僅退款自主完結(jié)時長和退貨退款自主完結(jié)時長。

退款完結(jié)：指的是退款單狀態(tài)為“退款成功”和“退款關(guān)閉”狀態(tài)。

自主完結(jié)：指的是沒有平臺介入處理的退款單，平臺介入的退款不納入退款時長計算。

2.2為什么考核僅退款/退貨退款自主完結(jié)時長

通俗來說，僅退款/退貨退款自主完結(jié)時長反映的就是退款速度的快慢。時長越短，退款速度越快；時長越長，退款速度越慢。而退款速度是影響消費者售后體驗最重要的因素之一，所以商家需要盡可能地降低退款自主完結(jié)時長，才能又快又好地為用戶退款，提升消費者的售后體驗。

2.3時長考核解讀

僅退款自主完結(jié)時長=消費者發(fā)起退款到商家確認(rèn)的時長

退貨退款自主完結(jié)時長=【消費者發(fā)起退貨退款到商家確認(rèn)】+【退貨物流簽收到商家確認(rèn)】時間之和

在僅退款場景，平臺只將消費者發(fā)起退款到商家確認(rèn)的時間計入考核，因此商家確認(rèn)越快，則時長約短；

在退貨退款場景，共有兩個需要商家審核的節(jié)點，分別是消費者第一次退款申請和退貨檢查，考核時長為消費者發(fā)起退款到商家確認(rèn)，和退貨被簽收到商家確認(rèn)的時間之和，因此，商家確認(rèn)越快，則時長越短。（賣家同意/拒絕后，買家處理的時長不計入考核）

三、退款自主完結(jié)時長縮短攻略=店鋪體驗分提升攻略【劃重點】

3.1用自動化售后來緩解人工壓力

智能處理的速度總是大于人工處理是毋庸置疑的?！臼酆笮≈帧浚ㄒ卜QATOM），是快手平臺推出的自動售后工具，能夠根據(jù)多種售后場景，幫助商家自動處理符合條件的售后單，大大降低商家的退款自主完結(jié)時長、節(jié)省人力成本與時間成本，從而實現(xiàn)店鋪體驗分中的服務(wù)體驗分提高。

由上文介紹得知，在消費者提交申請之后，賣家確認(rèn)得越快則退款完結(jié)時長越短。以【未發(fā)貨僅退款】和【已收貨退貨退款】兩個場景為例：

在【未發(fā)貨僅退款】場景下，消費者發(fā)起退款申請時商家還未發(fā)貨，除某些特殊商品類目外（如定制商品），由于商家未發(fā)貨資損風(fēng)險低，使用ATOM自動同意退款申請會大大縮短僅退款自主完結(jié)時長。

在【已收貨退貨退款】場景下，平臺考核的是退貨退款自主完結(jié)時長，它由【消費者提交退款申請到賣家確認(rèn)】和【退貨物流簽收到賣家確認(rèn)】兩段時長組成，而ATOM則可以幫助節(jié)省第一段時長，并且使用ATOM只是自動同意申請，并不是直接同意退款，如果買家沒有履行承諾，商家仍然可以在之后拒絕買家的退款申請。

要有效降低僅退款自主完結(jié)時長和退貨退款自主完結(jié)時長，平臺推薦商家優(yōu)先使用ATOM中的【極速退款】與【7天無理由退貨退款】兩種策略。（具體介紹如圖所示）

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